物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

　　為了確保事情或工作能無誤進(jìn)行，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強的方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？下面是小編收集整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案1

　　1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

　　3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機制；

　　4、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；

　　環(huán)境衛(wèi)生，重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

　　3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

　　4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

　　5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

　　6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

　　7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

　　8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

　　綠化養(yǎng)護(hù)，重點提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

　　2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

　　3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位；

　　5、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

　　7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

　　交通秩序，重點加強對亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)�、引�?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

　　2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

　　3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

　　4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

　　5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

　　6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；

　　7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修，重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率

　　1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

　　2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

　　3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

　　5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；

　　8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

　　9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

　　10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

　　11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

　　客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.

　　1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

　　4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的'手機號，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶�？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

　　6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

　　8、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻簦�舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

　　10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決；

　　11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

　　12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；

　　13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

　　14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團(tuán)；

　　15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系；

　　16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

　　17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

　　18、每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

　　20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

　　21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

　　23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；

　　25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；

　　26、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

　　27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

　　28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

　　物業(yè)增值服務(wù)，重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

　　1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

　　3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

　　4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案2

　　為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實；

　　2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。

　　2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區(qū)管理：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的`袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；

　　d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；

　　f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、客服：

　　a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；

　　d.有償電話、寬帶、水電費、燃?xì)赓M代繳服務(wù)；

　　3、工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；

　　b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；

　　d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、綠化：

　　a.補種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案3

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

　　a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

　　3）對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：

　　a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)

　　（一）客服部

　　1、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實處理，處理不了及時上報。

　　1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

　　2）建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

　　4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

　　2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的`制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；

　　夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　�。�4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

　　2）言行舉止：

　　（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；

　　說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；

　　不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　�。�3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　�。�4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　�。�5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；

　　若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；

　　通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　3）來訪接待：

　　對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

　　認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

　　4）來電接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

　　（1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

　　（2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

　　（3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

　�。�1）日常報修：

　　a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。

　�。�2）保修期內(nèi)報修：

　　a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

　�。�3）公共區(qū)域維修：

　　a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案4

　　重點加強安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

　　1、客戶出入較集中的.時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；

　　2、增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

　　3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；

　　4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；

　　5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

　　6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

　　7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應(yīng)；

　　8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

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