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商場(chǎng)運(yùn)營管理方案
商場(chǎng)營運(yùn)管理方案
第一部分 百貨營運(yùn)部整體營業(yè)流程
一、營業(yè)前工作：
1、8：20---8：30 營業(yè)員進(jìn)場(chǎng)
內(nèi)容：值班經(jīng)理同防損員站在員工通道打卡機(jī)的位臵，迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng)，檢查工裝工牌及儀容儀表。
要求：防損員檢查各通道門鎖無異常情況后開啟員工通道，并進(jìn)入各自賣區(qū)，電工開啟照明設(shè)備，并檢查各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況;
2、8：30---8：40 晨會(huì)召開
內(nèi)容：各部門主管組織晨會(huì)，值班經(jīng)理檢查各樓層開晨會(huì)情況
早會(huì)內(nèi)容安排：
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
包括服務(wù)態(tài)度、賣場(chǎng)站姿、迎賓規(guī)范、打招呼、服務(wù)用語等。培訓(xùn)時(shí)，樓管先做示范，再安排員工練習(xí)。
案例培訓(xùn)
就前一天服務(wù)方面發(fā)生的典型事例與員工進(jìn)行剖析及分享，好的做法要求推廣學(xué)習(xí)，不好的做法要求大家從中吸取教訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)技能。
促銷活動(dòng)宣傳及開單方法
就公司推出的促銷活動(dòng)向員工做宣傳和推廣，并介紹活動(dòng)期間如何開具單據(jù)及折扣券的使用方法，必要時(shí)實(shí)樣傳閱。
新進(jìn)專柜介紹
讓所有員工了解專柜的撤換情況，必要時(shí)進(jìn)行提問，務(wù)必做到對(duì)賣場(chǎng)情況了如指掌，以便提供更周到的服務(wù)。
3、8：40---9：00 營業(yè)員進(jìn)行開店前的準(zhǔn)備工作
內(nèi)容：員工進(jìn)入各柜組檢查商品情況、陳列狀況及對(duì)商品進(jìn)行補(bǔ)貨和商品的衛(wèi)生清理等。 4、8：40---9：00 值班經(jīng)理巡視檢查
內(nèi)容：值班經(jīng)理巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)
要求：1、檢查各專柜在開店前的工作是否按要求進(jìn)行
2、檢查衛(wèi)生情況
3、檢查商品的陳列情況及商品的豐滿度
4、檢查收銀機(jī)開啟情況及收銀臺(tái)準(zhǔn)備情況
5、9：00開啟電梯及大門
內(nèi)容：電工人員開啟電梯，值班經(jīng)理及防損開啟大門
要求：若電梯有異常情況暫不能開，立即抽調(diào)防損人員支援，維持秩序。 6、9：00---9：10 迎接顧客進(jìn)場(chǎng)
內(nèi)容：服務(wù)臺(tái)播放迎賓曲，值班經(jīng)理、防損人員、迎賓員工(收銀臺(tái)、前臺(tái)人員)向顧客微笑
致意
要求：迎賓曲聲音略高于正常的背景音樂。抽調(diào)兩名營業(yè)員作為迎賓小姐在電梯口向首批顧客
微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10—15度，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語
二、營業(yè)中工作
1、各樓層主管分析本部門銷售情況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)
內(nèi)容：各樓層綜合業(yè)務(wù)員查詢前一日柜組單品的銷售情況，主管進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措
施。經(jīng)理檢查各樓層銷售情況
要求：經(jīng)理對(duì)前一日的銷售情況進(jìn)行分析
樓層主管對(duì)專柜甚至單品進(jìn)行銷售分析
經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運(yùn)措施
與各部門間協(xié)調(diào)溝通
對(duì)各樓層提出新的工作要求
2、經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)指導(dǎo)工作
內(nèi)容：各樓層主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理定點(diǎn)進(jìn)入賣場(chǎng)檢查各樓層工作情況。 要求：1、各樓層主管檢查各區(qū)域人員狀況，了解員工思想和工作中遇到的問題
2、合理布臵工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作
3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)改正各樓層的工作
3、經(jīng)理、值班經(jīng)理到各樓層了解情況
內(nèi)容：經(jīng)理、值班經(jīng)理分別到服務(wù)臺(tái)、專柜了解各方面的情況
要求：1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴
2、了解商品退貨情況
3、因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任
人進(jìn)行處罰
4、上柜商品處理
內(nèi)容：樓層主管驗(yàn)收方可上柜
要求：上柜商品必須是五證齊全，有廠名、廠址、商品成分，必須嚴(yán)格檢查
5、贈(zèng)品處理
內(nèi)容：贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依流程進(jìn)行
要求：1、贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須經(jīng)過防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽
2、營業(yè)員必須按要求將贈(zèng)品送給顧客
6、當(dāng)班日志記錄
內(nèi)容：書寫當(dāng)班工作情況
要求：1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄，處理記錄結(jié)果
2、待辦事項(xiàng)記錄及交接記錄
3、當(dāng)日銷售情況
7、員工就餐時(shí)間及注意事項(xiàng)
內(nèi)容：員工分兩批就餐，管理人員也應(yīng)分兩批就餐，保證賣場(chǎng)正常銷售與管理
要求：11：30---12：00第一批員工就餐
12：00---12：30第二批員工就餐
員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽到，否則按遲到、早退處理
第一批就餐人員未回，第二批人員不得離開崗位
就餐時(shí)間各樓層主管應(yīng)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡檢
值班經(jīng)理及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位
8、巡場(chǎng)
內(nèi)容：經(jīng)理與主管應(yīng)經(jīng)常到賣場(chǎng)巡視
要求：1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次
2、營業(yè)高峰期和節(jié)假日，經(jīng)理和主管必須加強(qiáng)賣場(chǎng)管理和巡視
3、在銷售高峰期，經(jīng)理必須派人手協(xié)助收銀工作
9、常規(guī)營業(yè)管理
內(nèi)容：常規(guī)營業(yè)管理內(nèi)容
要求：1、檢查賣場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、pop牌、價(jià)格標(biāo)簽
2、檢查賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、背景音樂等
3、跟蹤各專柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售的需要
4、對(duì)銷量和營業(yè)額下降的專柜及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議
5、注意季節(jié)性商品的變換
6、檢查商品定價(jià)
7、檢查商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量
8、宣傳、促銷力度是否足夠
9、檢查員工的工作狀態(tài)及違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況
10 、檢查是否有經(jīng)營假冒偽劣商品的專柜
11、、 突出事件及不良行為的處理
10、員工晚餐就餐時(shí)間
內(nèi)容：員工分兩批就餐
要求：17：00---17：30第一批員工就餐
17：30---18：00第二批員工就餐
第一批就餐員工未返回，第二批員工不得離開崗位
對(duì)就餐時(shí)間空崗的專柜必須嚴(yán)肅處理
摟層主管在就餐時(shí)間必須加強(qiáng)巡視
11、值班經(jīng)理填寫當(dāng)班日記
內(nèi)容：記錄當(dāng)天賣嘗后場(chǎng)情況
要求：1、員工工作情況記錄
2、賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄
3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄
4、異常情況記錄及處理結(jié)果
12、晚班收班前巡場(chǎng)
內(nèi)容：下班前進(jìn)行全面檢查
要求：1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況
2、傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間內(nèi)播放預(yù)告內(nèi)容
3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量
4、詢問當(dāng)日專柜銷售情況
5、指示營業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客
13、營業(yè)員進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)
內(nèi)容：再次進(jìn)行賣場(chǎng)檢查
要求：1、場(chǎng)內(nèi)開始清潔整理
2、專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量
3、關(guān)閉上行電梯(關(guān)門前五分)
4、防損在送走最后一批顧客后關(guān)閉大門
5、組織晚會(huì)
6、防損人員做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作
7、播放送賓音樂、送賓
三、營業(yè)后工作
1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)
內(nèi)容：進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)
要求：1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，防損按程序鎖好大門
2、員工晚會(huì)后走員工通道下班
3、夜班防損進(jìn)入值夜班狀態(tài)
4、防損員進(jìn)行員工下班例行檢查
2、員工離場(chǎng)
內(nèi)容：員工離場(chǎng)打卡、接受檢查
要求：防損人員堅(jiān)守員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被帶出商場(chǎng)
3、清場(chǎng)
內(nèi)容：防損主管、防損員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行全摟層的清場(chǎng)工作
要求;1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員停留
2、消防隱患檢查
3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉
4、確認(rèn)無誤后有上而下清理賣場(chǎng)
5、檢查電、水、氣等是否關(guān)閉
6、檢查收銀機(jī)器是否切斷電源
7、檢查總收及金庫，確保營業(yè)款放如保險(xiǎn)柜，并監(jiān)督總收員工鎖門離開。
4、關(guān)閉后門
內(nèi)容：防損人員鎖好后通道大門
要求：值班經(jīng)理同防損經(jīng)理一起檢查門鎖情況
5、夜班防損
內(nèi)容：各樓層巡檢
要求：進(jìn)行夜班檢查
第二部分 樓面主管的工作細(xì)則
一、樓面主管的角色
公司期望樓管成為摟層管理的領(lǐng)航者，引導(dǎo)、指導(dǎo)、激勵(lì)員工為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷刷新銷售紀(jì)錄，不斷提升公司的經(jīng)營效益而努力.
─ 執(zhí)行者
不拆不扣地依據(jù)公司的各項(xiàng)操作流程、政策指引、上司的要求開展及指導(dǎo)下屬工作。 ─ 督導(dǎo)者
能合理地組織及分派工作，監(jiān)控員工工作進(jìn)展，確保其能遵循工作要求，適時(shí)掌握其工作進(jìn)程，并在有偏差狀況時(shí)立即予以糾正。
─ 示范者
對(duì)工作和公司有很高的熱情，以身作則.用實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)員工完成共同的銷售目標(biāo)，并能激發(fā)員工互相團(tuán)結(jié)合作。
─ 培訓(xùn)者
員工最好的培訓(xùn)老師就是上司，樓管要隨時(shí)隨地給予員工有關(guān)工作方面的知識(shí)、技巧，更重要的是對(duì)員工工作態(tài)度方面的輔導(dǎo)，因?yàn)閼B(tài)度的轉(zhuǎn)變能產(chǎn)生行動(dòng)力。
─ 聯(lián)絡(luò)者
向員工及上司傳遞信息時(shí)，能清楚、有效，確保對(duì)方能全面地理解信息，并作出正確的反應(yīng)。了解公司和員工的立場(chǎng)及需求，并起到公司與員工之間的橋梁作用，保持信息通暢。 ─ 服務(wù)者.
建立樓管應(yīng)服務(wù)顧客，服務(wù)員工的思想。在顧客面前，樓管是優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量的代言人;在員工面前，樓管是困難的解決專家。
─ 公關(guān)者
在與顧客、公司各職能部門及社會(huì)職能部門接觸遇程中，能以有彈性、有技巧的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)，以尋求雙方共同接受的方案。
二、樓面主管職權(quán)范圍及主要任務(wù)
職權(quán)范圍：負(fù)責(zé)所在樓層銷售預(yù)算的制定及分解，建議提升銷售的方法;調(diào)動(dòng)整個(gè)樓層的人力資源，簽批員工的假期申請(qǐng)，值勤及加班安排日常事項(xiàng)，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)核。 主要任務(wù)：
─ 制訂計(jì)劃
參與策劃營運(yùn)工作計(jì)劃，推行相應(yīng)行動(dòng)，工作安排，人事管理等。
─ 管理樓層
監(jiān)管及巡查該樓層內(nèi)一切營運(yùn)工作，包括賣場(chǎng)環(huán)境、商品陳列、庫存控制、值勤安排、員工的工作表現(xiàn)等;及時(shí)制定報(bào)表，向上司反映及匯報(bào)有關(guān)商品之銷售、質(zhì)量及價(jià)格情情況;
─ 其它工作
完成上司交下來的任何工作。
三、樓面主管的工作明細(xì)
1、人員管理
A 員工培訓(xùn)
通過培訓(xùn)可以讓新入職員工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作環(huán)境，了解商品知識(shí)及銷售技巧，具備專業(yè)的服務(wù)質(zhì)素，培訓(xùn)還包括處理突發(fā)事件及消防培訓(xùn)，同時(shí)也可以使老員工進(jìn)一步提高工作技能，掌握新最專業(yè)知識(shí)，拓寬工作范圍，因此，樓管必須不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使其達(dá)到公司要求。
員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。最常用的應(yīng)是在崗培訓(xùn)，形式分為早會(huì)培訓(xùn)和
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)項(xiàng)目。
B 早會(huì)培訓(xùn)
樓管應(yīng)利用早會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容可視時(shí)間而定，主要有以下幾方面供參項(xiàng)：
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
包括服務(wù)態(tài)度、賣場(chǎng)站姿、迎賓規(guī)范、打招呼、服務(wù)用語等。培訓(xùn)時(shí)，樓管先做示范，再安排員工練習(xí)。
案例培訓(xùn)
就前一天服務(wù)方面發(fā)生的典型事例與員工進(jìn)行剖析及分享，好的做法要求推廣學(xué)習(xí)，不好的做法要求大家從中吸取教訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)技能。
促銷活動(dòng)宣傳及開單方法
就公司推出的促銷活動(dòng)向員工做宣傳和推廣，并介紹活動(dòng)期間如何開具單據(jù)及折扣券的使用方法，必要時(shí)實(shí)樣傳閱。
新進(jìn)專柜介紹
讓所有員工了解專柜的撤換情況，必要時(shí)進(jìn)行提問，務(wù)必做到對(duì)賣場(chǎng)情況了如指掌，以便提供更周到的服務(wù)。
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
在巡場(chǎng)或幫助銷售的過程中，如發(fā)現(xiàn)員工有開單、陳列、銷售或服務(wù)等方面不符合要求時(shí)，可對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，除由樓管對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)外亦可指定服務(wù)技能較好的營業(yè)員對(duì)其進(jìn)行幫帶。 注意：樓管應(yīng)與人事及培訓(xùn)科保持溝通，及時(shí)反映員工的培訓(xùn)需要，協(xié)助人事及培訓(xùn)科做好培訓(xùn)工作。
人員調(diào)配
樓管應(yīng)季節(jié)及節(jié)假日之需，合理調(diào)配各專柜人手以滿足營運(yùn)需要。
日常情況下的人力調(diào)配
專柜人數(shù)的要求:
以面積為主要參照依據(jù)，400平尺以下的專柜最少要配備3人，400-600平尺的要配備4人600-900平尺的要配備5人，900平尺以上要配備7人。
排班的注意事項(xiàng)：
─ 確保不空柜
─ 專柜組長負(fù)責(zé)于每月20日前將下月排班表交至樓管處，樓管核查。
─ 班次安排應(yīng)遵從百貨營運(yùn)之要求，確保人手充足。
特殊情況下的人力調(diào)配.
節(jié)假日及促銷活動(dòng)時(shí)的人力安排：
根據(jù)節(jié)日期間對(duì)客流量、專柜工作量的預(yù)估，提前10日做好人手調(diào)配，必要時(shí)可要求員工加
班或要求供貨商臨時(shí)增派人員。
空柜時(shí)的人力安排：
─ 因突發(fā)事件而空柜：如員工遲到、當(dāng)值員工突然生病等：應(yīng)對(duì)措施：安排該專柜鄰近
專柜的員工代為照看，并及時(shí)通知該專柜的其它員工速來加班。
─ 原專柜員工離職導(dǎo)致專柜空柜：與商戶聯(lián)系人員補(bǔ)充事宜，如無法及時(shí)補(bǔ)充到位的，
則安排其它人員頂崗。樓管統(tǒng)計(jì)每月頂崗情況，由營運(yùn)審核后抄送人事及培訓(xùn)科。
─ 因用餐空柜：建議以樓層為單位制作用餐證，安排員工在不影響銷售的前提下分批用
餐。
─ 因打電話空柜：員工因工作需要打電話必須到指定專柜換取電話卡，每次不得超過3
人，通話時(shí)間不得超過3分鍾。
─ 因外出空柜：員工外出調(diào)貨、送貨等因公外出，須向樓管申請(qǐng)并填寫外出登記表.工
作時(shí)間員工不得因私外出。
員工激勵(lì)
為提高員工的工作積極性，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，樓管應(yīng)充分運(yùn)用激勵(lì)手段。
正面激勵(lì)
非現(xiàn)金激勵(lì)
─ 尊重。尊重是相互的，只有你尊重員工，員工才可能尊重你。
─ 關(guān)心。用下屬的名字稱呼他;了解下屬的家庭狀況，是否有困難，并盡可能提供幫助;于一些特別的日子，如生日，生孩子時(shí)向下屬道賀，并主動(dòng)提出是否在工作上需要特別的安排等。
─ 表揚(yáng)。利用早會(huì)等公眾場(chǎng)合，對(duì)表現(xiàn)較好或銷售較好的員工進(jìn)行點(diǎn)名或書面表揚(yáng)，要求大家向他們學(xué)習(xí)。
─ 評(píng)選優(yōu)秀。每季度或半年評(píng)選一次優(yōu)秀員工、柜組。以多種的方式選舉產(chǎn)生優(yōu)秀員工和優(yōu)秀柜組。并通過店內(nèi)廣播、宣傳欄對(duì)其先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳，以此鼓勵(lì)先進(jìn)。
─ 獲優(yōu)先推薦權(quán)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工在其專柜撤柜后可優(yōu)先考慮錄用。
非現(xiàn)金方式
─ 批評(píng)。對(duì)表現(xiàn)不佳或違紀(jì)的員工，要找其談話，當(dāng)面指出其問題所在，并提出批評(píng)，明確改正的期限，或利用晚會(huì)的機(jī)會(huì)，對(duì)其進(jìn)行不點(diǎn)名批評(píng)，要求大家以此為戒。
─ 警告。違紀(jì)桉觸犯的程度可分為輕微過犯，重要過犯和嚴(yán)重過犯。初次觸犯規(guī)例的將會(huì)受到口頭警告，第二次觸犯者則會(huì)受到書面警告。
現(xiàn)金方式
─ 違紀(jì)罰款。對(duì)員工違反員工守則中有關(guān)公司規(guī)例的行為進(jìn)行罰款。罰款的金額范圍如下：口頭警告，罰款30-50元;書面警告，罰款60-100元，嚴(yán)重警告，罰歇100-120元。
執(zhí)行過程中的注意事項(xiàng)
─ 樓管的榜樣作用。要求員工不做的，樓管首先不做，以身作則，努力成為下屬的學(xué)習(xí)對(duì)象。
─ 獎(jiǎng)懲公平，不能親疏有別。
─ 不能以罰代管，不能片面強(qiáng)調(diào)罰款在執(zhí)紀(jì)過程中的作用。
─ 多運(yùn)用非金錢激勵(lì)手段，因?yàn)檫@是最有效且切實(shí)可行的方法
─ 違紀(jì)處罰應(yīng)按《員工手冊(cè)》之相關(guān)條款執(zhí)行
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