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客戶(hù)投訴管理辦法規(guī)范
客戶(hù)投訴管理辦法
第一條為保證客戶(hù)(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類(lèi)似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第三條客戶(hù)的正當(dāng)投訴范圍包括:
1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;
2.產(chǎn)品的交期;
3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;
4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍;
5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;
6.因包裝不良造成損壞;
7.存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。
第四條本公司各類(lèi)人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第五條營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé):
1.確定投訴案件是否受理。
2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。
3.根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。
4.盡快答復(fù)客戶(hù)。
5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條行政人事部職責(zé):
1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門(mén)。
2.組織投訴的調(diào)查分析。
3.提交調(diào)查報(bào)告,分發(fā)有關(guān)部門(mén)。
4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條各門(mén)店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶(hù),婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶(hù)諒解。
第八條各營(yíng)運(yùn)部門(mén)對(duì)受理的投訴,應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:
1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過(guò)技術(shù)誤差時(shí),填制投訴記錄卡,送行政人事部。
2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見(jiàn),送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。
3.如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題,依照內(nèi)銷(xiāo)處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門(mén),指示受理部門(mén)調(diào)查。
第十條受理部門(mén)接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:
1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。
2.投訴理由是否合理。
3.投訴目的調(diào)查。
4.投訴調(diào)查分析。
5.客戶(hù)要求是否正當(dāng)。
6.其他必要事項(xiàng)。
第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn),形成具體處理意見(jiàn),報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn),返回營(yíng)運(yùn)部客服,由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十六條客戶(hù)投訴記錄卡的投訴流程為:
1、客戶(hù)直接投訴至門(mén)店(由門(mén)店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶(hù),如果投訴成立,填寫(xiě)<<客戶(hù)投訴記錄卡>>,門(mén)店能處理的直接處理,并將處理意見(jiàn)隨同<<客戶(hù)投訴記錄卡>>一起上交公司;門(mén)店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨<<客戶(hù)投訴記錄卡>>一起上交公司;門(mén)店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶(hù)投訴記錄卡>>直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。
2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫(xiě)<<客戶(hù)投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:
1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報(bào)'人事公布單'并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣,生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由行政人事部依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立'獎(jiǎng)罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
第二十條客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則:
1、客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門(mén)以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至部門(mén)。
第二十一條客戶(hù)投訴罰扣方式:
1、客戶(hù)投訴案件罰扣依'客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)'的原則,判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依'客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)'罰扣,責(zé)任歸屬部門(mén)的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門(mén)的罰扣方式:
1、生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門(mén)各組為單元,依'客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額;歸屬至部門(mén),依'客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門(mén)每人的基點(diǎn)數(shù)。
2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的罰扣方式:歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式。
第二十三條客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:
1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者;
2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者;
3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者;
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者;
5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者;
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;
7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者;
8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;
9、交貨延遲者;
10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;
11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;
12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。
13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;
14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算:
1、警告一次,罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%;
2、小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%;
3、大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營(yíng)運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。
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