前廳年度工作計劃和總結(jié)

光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的一年過往了，在好來登酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，我們都取得了可喜的成績，尤其是酒店在下半年進(jìn)行價格的調(diào)整，酒店的進(jìn)住率節(jié)節(jié)攀升,以及我們前廳服務(wù)檔次的進(jìn)步上有了很大的進(jìn)步。本人于2007年9月接手前廳部，這一年多來的歷程，不僅見證了我個人的成長過程，更是見證了酒店的發(fā)展過程。2008年,前廳部本著"與時俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏，奮發(fā)向上"的精神，"以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心，追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一，以進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量為主題。"的宗旨，銳意改革，勇于創(chuàng)新，在職員不齊的情況下，齊心協(xié)力，為完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)作出了不懈的努力，在經(jīng)營治理、銷售收進(jìn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面均取得了一定的成績，邁上了新的臺階�，F(xiàn)將2008年前廳部主要實際銷售收進(jìn)、主要完成工作、經(jīng)驗體會及2009年工作打算匯報如下：www.ziwojieshao.org

一、實際經(jīng)營收進(jìn)：

1、總收進(jìn)情況

⑴、總收進(jìn)：截止到11月30日已完成18027342萬元，往年同期收進(jìn)1954909.60萬元,與往年同期相比收進(jìn)差1521667.20元。差額為-8.44%.

⑵、純總房費收進(jìn)：截止到11月30日已完成12664310.20萬元，往年同期房費12477222.20萬元，與往年同期相比進(jìn)步187088萬元,比例為1.48%.

2、總進(jìn)住率

截止到11月30日均勻出租率61%，往年同期62%，比例差額為1%；均勻房價294.28元，往年同期均勻房價294.92元，今年比往年同期差0.64元。

二、主要完成工作：

1、會議接待市場方面：

前廳部：密切配合酒店的工作，認(rèn)真接待好每一次大中小型會議，精心細(xì)致地做好每次會議的接待工作。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并定期計上報。

2、散客市場方面：

近些年，長沙市酒店業(yè)市場的迅猛發(fā)展，令業(yè)內(nèi)人士嘆為觀止，可以說已經(jīng)到了一個群雄追鹿的局面，"粥多僧少"的現(xiàn)象更為嚴(yán)重，在過往的一年來，前廳部針對協(xié)議客戶也加大了造訪和接待服務(wù)質(zhì)量。特別是對散客進(jìn)住的維護(hù)和治理方面，通過對客戶檔案資料的整理后，定期對進(jìn)住客戶進(jìn)行電話及上房間造訪，一方面加強(qiáng)聯(lián)系，另一方面及時了解客人反饋信息，和客戶的消費動態(tài)。前廳采取的這些措施，增強(qiáng)了回頭客的進(jìn)住！

3、安全措施：

前廳部按照公安局的規(guī)定對每個進(jìn)住的客人進(jìn)行進(jìn)住登記，并輸進(jìn)電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

4、規(guī)范大堂副理處理投訴程序，進(jìn)步解決題目的能力和效率，做好記錄和分析

酒店經(jīng)營已經(jīng)快3年了，隨著各項設(shè)備設(shè)施的老化和有經(jīng)驗的老員工的流失，不可避免地會出現(xiàn)各種各樣的工程或服務(wù)投訴，另外，今年6月份酒店開始行政樓層、及29及30寫字樓的裝修，產(chǎn)生的投訴比往年要高出數(shù)倍，以上的各種原因?qū)е麓筇酶崩碓诮衲甑墓ぷ髦谐惺苤�巨大的壓力�?/p>

據(jù)統(tǒng)計，大堂副理今年接受裝修及工程(空調(diào))方面的投訴117起，網(wǎng)絡(luò)題目投訴98起，服務(wù)和政策方面投訴109起，財產(chǎn)賠償投訴79起，電梯故障投訴47起，共計處理投訴450起。部分今年對大堂副經(jīng)理進(jìn)行了《如何快速規(guī)范處理客人投訴》的培訓(xùn)，并要求大堂副理對每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對上網(wǎng)、服務(wù)、裝修等具有典型性的題目做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對客解釋口徑，進(jìn)步大堂副理解決題目的能力和效率。

5、加強(qiáng)內(nèi)部治理和培訓(xùn)工作方面：

前廳部作為酒店的神經(jīng)中樞，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和治理水平，由于前臺員工大多是剛剛進(jìn)酒店行業(yè)工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事前臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的前臺員工相往甚遠(yuǎn)。面對前廳員工較為頻繁的員活動，我們有針對性地對新任職員加強(qiáng)了培訓(xùn)工作，使他們能最快的速度進(jìn)進(jìn)角色，前廳部全體員工積極組織各類培訓(xùn)，如針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是最近，前廳部所有員工進(jìn)行了每周一、五針對工作中的缺失進(jìn)行專門的培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、工作中出現(xiàn)的題目及建議：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、個別新員工對本職工作操縱不熟練；

3、由于前臺沒有自來客的銷售提成制度，一直保持原有的單一銷售，未能激勵員工銷售客房，建議前臺重啟客房銷售提成方案。

4、前廳員工甚至于全酒店職員必須端正態(tài)度，必須清楚地熟悉到酒店服務(wù)的價值。假如我們沒有清楚地熟悉到它的價值，只以為我們銷售的是價格，而不是價值，我想客人又怎能么能認(rèn)同酒店呢！酒店服務(wù)是為了給一部分要求更高的客人提供真正更幽雅、舒適的環(huán)境，更方便、快捷、貼心的服務(wù)，沒有熟悉到有人盡對樂意為這些"小小"的不同買單，沒有熟悉到在酒店工作有義務(wù)引導(dǎo)那些有消費能力的人往享受生活，沒有意識到引導(dǎo)并推動消費品位是四星級酒店工作職員的義務(wù)，又怎么能讓酒店產(chǎn)生核心價值呢！

5、從價格上下工夫只是暫時的辦法，治標(biāo)不治本，真正的出路在于整體規(guī)劃和推廣，假如眼睛只盯著價格，或暫時的銷售額，就可能迷失方向。

6、二線部分著裝或儀容儀表不規(guī)范而出現(xiàn)在營業(yè)區(qū)域，會影響酒店在客人心目中的形象，也會給一線員工帶來極大的負(fù)面影響，更會使一線部分對員工的培訓(xùn)效果大打折扣，建議明年加大質(zhì)檢力度和檢查頻率，規(guī)范出進(jìn)營業(yè)區(qū)域職員的相關(guān)規(guī)定，使酒店在客人的眼中更加規(guī)范、更加整潔、更加賞心悅目。

7、建議EOD在值班過程中發(fā)現(xiàn)題目，在不涉及專業(yè)知識的條件下，現(xiàn)場指正和處理，不要每次都通過大堂副理來解決，既錯過了糾正錯誤和解決題目的最佳時機(jī)，又為大堂副理的工作增加了不必要的壓力。

8、建議酒店定期組織各種文體活動及外出遠(yuǎn)足.使酒店員工能感受到人性關(guān)懷，增強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)同感。

9、建議培訓(xùn)部組織開展主管培訓(xùn)課程，培訓(xùn)包括培訓(xùn)與培訓(xùn)者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊建設(shè)、激勵與溝通等課程.

10、建議酒店盡快落實各部分的激勵計劃,酒店應(yīng)以"外部樹形象，內(nèi)部求效益"的方向目標(biāo)，激勵全店員工的工作積極性,確保酒店下達(dá)的月度、季度、年度的經(jīng)營計劃的完成和逾額完成.

四、2009年的各季度工作計劃和打算：

2009年是酒店進(jìn)一步進(jìn)步經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定09年度工作要點如下：

第一季度(1-3月)：

1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新進(jìn)職職員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，進(jìn)步員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操縱培訓(xùn).

2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動傾銷及接待工作.公道安排員工休假。

3、2月中旬將對部分的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，進(jìn)步員工對工作的積極性.

4、預(yù)備部分內(nèi)部舉辦一次崗位技能操縱培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部分重點的培訓(xùn)對象。

5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理.

6、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部分接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部分密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

7、進(jìn)步前臺員工的售房技巧，增加散客的進(jìn)住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個好局。

第二季度(4-6月)

1、根據(jù)員工的愛好愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個"野外拓展"的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力.同時為營造一個*、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部分活動，來進(jìn)步團(tuán)隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神預(yù)備。

2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待、散客預(yù)訂接待工作.特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的傾銷及接待工作，將公道安排職員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

3、假如工作檔期答應(yīng)，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識，并對"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的思想能真正貫徹到底.

4、計劃在6月中旬對全體部分員工進(jìn)行一次"飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任"的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。由于人都是情感動物，有時很輕易由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，假如碰到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行"飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任"的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、進(jìn)步員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。

5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部分之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，進(jìn)步前臺銷售技巧能力。

第三季度(7-9月)

1、七、8月份是步進(jìn)秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團(tuán)隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，本職計劃在月初對全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗"家外之家"的熱和.

2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的傾銷，力爭完成任務(wù)。

3、計劃出臺一個"最佳員工"的評選活動，內(nèi)容由部分治理層約定，根據(jù)

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