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酒店前臺(tái)的工作職責(zé)

時(shí)間:2023-05-07 13:41:06 管理制度 我要投稿

酒店前臺(tái)的工作職責(zé)

酒店前臺(tái)的工作職責(zé)

一、前廳部基本制度

酒店前臺(tái)的工作職責(zé)

(一)每日晨會(huì)制度

由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加,討論研究昨天工作中的問(wèn)題和今天工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策,安排部署一天的工作,對(duì)將晨會(huì)情況以會(huì)議紀(jì)要的形式上報(bào)總經(jīng)理。

(二)每月例會(huì)制度

前廳部經(jīng)理在每月月底的時(shí)候負(fù)責(zé)召開(kāi)每月的例會(huì),分析、總結(jié)本月的工作情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題,并予以解決,貫徹總經(jīng)理的意圖,按總經(jīng)理的要求安排、部署工作,如有重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理,并將例會(huì)情況以會(huì)議紀(jì)要的形式上報(bào)總經(jīng)理。

二、前廳部各崗位職責(zé)

(一)前廳部經(jīng)理

報(bào)告上級(jí):飯店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):前廳部各主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計(jì)劃,并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。(例會(huì)時(shí)間另行規(guī)定)

4.對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理等參考決策。

8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。

10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。

12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

知識(shí)要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識(shí):了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識(shí):了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷售知識(shí),懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力:關(guān)心和愛(ài)護(hù)職工,有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來(lái)組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場(chǎng)狀況,掌握飯店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài),能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和-諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

(二)前臺(tái)主管

報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理 飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營(yíng)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

崗位職責(zé):

1.代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

3.編排每日到達(dá),離開(kāi)及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。

4.前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過(guò)程的指導(dǎo),督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好,維護(hù)大堂秩序。

8.回答賓客的一切詢問(wèn)并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。

9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見(jiàn)。

10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時(shí)負(fù)責(zé)索賠和催收。

11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

知識(shí)要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識(shí):

(1)掌握前廳部管理一般理論知識(shí)。

(2)了解并掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的工作規(guī)律和特點(diǎn),掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)知識(shí)(如旅游心理學(xué))。

(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識(shí)。

能力要求:

1.有實(shí)施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人和藹可親、主動(dòng)大方,對(duì)內(nèi)對(duì)外均有較高的工作威信。

3.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問(wèn)題。

(三)禮賓領(lǐng)班:

報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):迎送員 行李員

聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2.具體負(fù)責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。

3.根據(jù)客情,合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用餐。

4.評(píng)估、考核行李員和迎賓員的工作,負(fù)責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

5.定期檢查行李房行李保管情況,確保完好無(wú)損。

6.監(jiān)督行李運(yùn)送服務(wù)工作,保障客人行李安全無(wú)誤。

7.處理客人對(duì)本崗位的投訴,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8.負(fù)責(zé)處理行李接送過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。

9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。

10.協(xié)助總臺(tái)確認(rèn)結(jié)帳離店客人。

知識(shí)要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。

2.專業(yè)知識(shí):掌握前廳部管理一般知識(shí)理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。

3.政策法規(guī)常識(shí):熟悉外事接待,了解飯店治安管理?xiàng)l例,交通法規(guī)及消防措施。

4.外語(yǔ)程度:至少精通一門外語(yǔ)且應(yīng)答自如。

能力要求:

1.業(yè)務(wù)實(shí)施能力:有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。

2.語(yǔ)言文字能力:語(yǔ)言清晰得體,有書寫一般的工作報(bào)告的能力。

3.思想工作能力:能掌握員工的思想狀況,做好思想工作。

工作經(jīng)歷:

曾任領(lǐng)班工作一年,或滿前廳工作三年。

身體要求:

身體健康,外貌端正。

(四)行李員

報(bào)告上級(jí):禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門:客房部、總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.聽(tīng)從領(lǐng)班的工作安排。

2.按照行李服務(wù)工作程序,為散客及團(tuán)體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。

3.隨時(shí)注意總臺(tái)接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。

4.負(fù)責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及總臺(tái)通知函件等。

5.回答客人提出的有關(guān)詢問(wèn),盡量滿足賓客要求。

6.保管寄存物品,幫助住店客人包扎行李物品。

7.保養(yǎng)運(yùn)輸搬卸工具,使之隨時(shí)處于良好狀態(tài)。

8.關(guān)照來(lái)訪的客人,協(xié)助維持大廳的秩序。

(五)迎送員

報(bào)告上級(jí):禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門:總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.具體負(fù)責(zé)來(lái)賓的迎送服務(wù)工作。

2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛,維護(hù)門前秩序。

3.了解重要賓客姓名、抵離時(shí)間、接待規(guī)格及特殊要求。

4.微笑服務(wù),使用敬語(yǔ)向每一位進(jìn)店、離店客人致以問(wèn)候。

5.為出店客人準(zhǔn)備車輛,為上下車客人開(kāi)關(guān)車門。

6.為進(jìn)出店客人提供拉門服務(wù)。

7.協(xié)助行李員裝御行李,幫助維護(hù)門廳環(huán)境衛(wèi)生。

8.替客人指示方向,回答客人問(wèn)詢。

9.注意門廳出入人員動(dòng)向,協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。

行李員、迎賓員素質(zhì)要求

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