水吧技術(shù)培訓(xùn)部工作職責(zé)

水吧員崗位職責(zé)及流程

一、目的

為了展示服務(wù)人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受尊貴、崇高的服務(wù)，樹立企業(yè)良好的形象，提升公司的服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證吧臺物品設(shè)施的完好。

二、崗位職責(zé)：

1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，每天以整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗;自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài);

2. 每日做好水吧臺物品和用具清潔工作，來賓離開后及時(shí)將水杯、煙灰缸收回，水杯清洗干凈后及時(shí)分類放置消毒柜內(nèi)，煙灰缸清洗干凈后放回桌面。

3. 每日擦拭、合理擺放陳列物品，擺放整齊后，保證干凈、無灰塵;

4. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排和指令，有事先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備;

5. 具備良好的禮節(jié)，每天遇到領(lǐng)導(dǎo)、同事、主動問好;

6. 有客戶落座時(shí)，及時(shí)送上飲料或者果盤和茶水;

7. 客戶離開時(shí)及時(shí)整理客戶座過的桌椅和使用過的物品，保持室內(nèi)最佳狀態(tài)迎接新客戶;

8. 在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭吧臺區(qū)域的物品保證吧臺整潔;

9. 在沒有客戶到時(shí)，應(yīng)檢查室內(nèi)物品是否擺放整齊、完好、衛(wèi)生狀況是否良好;

10. 統(tǒng)計(jì)水吧臺食品的庫存量，當(dāng)庫存不足時(shí)，及時(shí)向駐場主管報(bào)告;

11. 每天下班前整理水吧用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放放回原位，用過的毛巾應(yīng)曬好，不得到處亂放;

13. 保持工作場地的衛(wèi)生整潔，離開前將垃圾袋處理好，并放到垃圾堆放點(diǎn)，以免滋生蚊蟲;

三、儀容儀表要求：

1. 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一頭花梳成發(fā)鬢，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊;

2. 上班必須化淡妝，但不準(zhǔn)帶手鐲，手鏈、戒指(除婚戒外)、耳環(huán)及夸張的頭飾，應(yīng)面帶微笑;

3. 正確佩戴工牌，工牌戴在左胸前，著工裝、無染色、無褶皺，工裝上有明顯的線條;

4. 指甲不超過指尖的三毫米，涂指甲油時(shí)需自然色，不能涂有色指甲油;

5. 為客戶服務(wù)時(shí)，要求站立式服務(wù);

6. 語言親切、柔和、清晰、普通話純正，音量適中熟練掌握文明用語;

7. 上班期間保持鞋子光亮、清潔;

8. 動作文雅，熟練掌握常用的手勢、站姿、鞠躬禮等舉止;

9. 保持良好的工作狀態(tài)，禮貌對待吧臺前來的每一位來賓，不要在上班時(shí)面帶倦容;

10. 提供站立式服務(wù)，每次站立式服務(wù)時(shí)間不得少于一個(gè)小時(shí)，但可在沒有客

戶的情況下休息5—10分鐘;

四、語言動作規(guī)范

1. 待客戶落座后，走向客戶1.5米處以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，詢問客戶“先生∕女士，上午好∕下午好，請問需要喝點(diǎn)什么?我們這里有紅茶、綠茶、果汁、咖啡還有純凈水”。(夏季，如果客戶需要純凈水，需詢問客戶“請問需要溫水還是冰水?”)得到客戶答復(fù)后，回答“好的，請稍等”，后退一步轉(zhuǎn)身，輕步走向吧臺準(zhǔn)備飲品。

2. 左手托托盤，以標(biāo)準(zhǔn)走姿，走向客戶。右手托杯子下端，輕輕放于客戶右手側(cè)(盡量避免發(fā)出撞擊聲)。放好后，右手以曲臂式手勢告知客戶“小心燙口或請慢用”，后退一步轉(zhuǎn)身離開。

3. 上完飲品后，以標(biāo)準(zhǔn)走姿走向吧臺，將托盤放至吧臺區(qū)，隨即返回崗位站定(靠近客戶座位的方立柱旁)，觀察客戶飲用飲品情況。

4. 當(dāng)客戶水杯中的飲品剩下不到1∕2時(shí)，返回吧臺取回水壺，走向客戶1.5米處站立，客戶與置業(yè)顧問停止交談后問道：“對不起，打擾一下，請問可以為您添加飲品嗎?得到客戶肯定答復(fù)后，續(xù)杯，放好后，右手以曲臂式手勢告知客戶“小心燙口或請慢用”，后退一步轉(zhuǎn)身離開。

6. 日常服務(wù)禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見;

7.日常站姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：兩手相握，虎口交叉，右手放于左手上，輕放至腹前上衣扣子下2厘米，以“侗字步(右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，雙腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“侗字，)站立，挺胸收腹，下顎微收，目視前方，面帶微笑。

8.日常走姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。

9.托盤走姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，左手托盤，右臂自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感;

10.飲品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)水杯的水位保持在一個(gè)水平面上;水位：位于杯子4∕5處;水溫：一般茶水溫度春夏保持在30-40℃，秋冬保持在60-70℃，而咖啡溫度偏高，應(yīng)一直保持在90℃左右。若客戶有特殊需要，應(yīng)視情況而定控制溫度;續(xù)杯時(shí)，上前一步，右手輕輕拿起杯子(手拿杯子下端)，后退一步，側(cè)身加水(注意加水時(shí)左手拿壺，右手拿杯，壺嘴不得碰觸杯口);

五、工作紀(jì)律：

1. 遵循工作流程、盡職盡責(zé)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，一切行動聽從指揮。派駐場的工作人員接到派遣通知后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)報(bào)道，不得借故推脫。

2. 現(xiàn)場工作人員須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，展示高素質(zhì)管理水平，不斷改進(jìn)工作方法，提高管理服務(wù)質(zhì)量。遇到工作交叉或者模糊事項(xiàng)，應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，倡導(dǎo)主動積極的行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現(xiàn)場工作人員不得以分工不明為由推諉。

3.制度和現(xiàn)場工作紀(jì)律，所有工作人員不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)，長時(shí)間接聽電話，不得在工作時(shí)間會客;及使用銷售中心的電話接打私人電話，違反工作紀(jì)律按相關(guān)規(guī)定處理。

4. 現(xiàn)場工作人員須按時(shí)交接班、不遲到、不早退，堅(jiān)持崗位，忠于職守，不漏班、誤班。上班期間禁止喝酒、吸煙、吃東西;上班期間不準(zhǔn)嬉笑打鬧、會客、打電話、看書報(bào)、聽廣播;應(yīng)講原則、講方法、不急不燥、以理服人。

5.現(xiàn)場工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，外出辦事必須向上級領(lǐng)導(dǎo)請假，并在規(guī)

定的時(shí)間內(nèi)返回。

6. 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將現(xiàn)場物品外借，對客戶做出承諾.

7. 除當(dāng)班水吧員外，其任何人不得進(jìn)入水吧臺內(nèi)操作(除領(lǐng)導(dǎo)視察); 8：50—9：00打開電源

9：00—9：20打掃水吧臺內(nèi)地面衛(wèi)生及擦拭水吧臺內(nèi)裝飾品 9：20—9：30整理休閑區(qū)的桌面及座椅

9:30—12:00正常接待

12：00—1：30就餐休息，一人值班

1：30—17：20正常接待

17：20—17：30巡視區(qū)域衛(wèi)生.

17: 30—18：30晚餐休息時(shí)間，一人值班

18: 30—20：30巡視區(qū)域衛(wèi)生，拔掉電源。

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