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質(zhì)量管理體系制度
質(zhì)量管理體系工作制度及職責
1、培訓經(jīng)理、培訓講師、大堂副理、各部培訓員應(yīng)率先規(guī)范，嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度。
2、公平督導，對事不對人，事實不清時不可隨意發(fā)表言論或結(jié)論。
3、培訓部按不同班次，對酒店所有部門行巡回督導，每天對一線營業(yè)區(qū)的全面巡視不少四次，對后臺部門巡視不少于兩次;除日常性的事務(wù)外，培訓部人員盡量在酒店一線區(qū)。
4、培訓經(jīng)理負責每周一組織一次培訓員對酒店進行專項(衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、儀容儀表等)或全面質(zhì)量檢查。以書面的形式上報至總經(jīng)理審閱，并于次日晨會通報
5、培訓部每日需對違紀員工、質(zhì)量問題、違紀事件進行記錄、處理，并存檔，便于月底總結(jié)。
6、各部培訓員每月底最后一天向培訓部報一份書面的全面質(zhì)量情況報告。
7、對重大的投訴和問題進行跟蹤調(diào)查并將結(jié)果行成書面材料由培訓部備案，并呈交總經(jīng)理。
8、對反復出現(xiàn)的質(zhì)量問題向部門提出整改意見并協(xié)助解決。
9、每月匯總質(zhì)檢情況，全面介紹酒店整體服務(wù)接待狀況，并提出問題的措施和建議。
10、收集客人意見、客人投訴等資料，為保證和提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。
培訓講師：
崗位職責：
1)加強質(zhì)量巡查工作，做好巡查紀錄;
2)對一般質(zhì)量事故及時予以糾正和協(xié)調(diào)，對嚴重違例或較大質(zhì)量事故須請示后處理;
3)除正常質(zhì)量巡查外，必須抽查以下項目;
①重點接待前的準備工作情況
②所在部門的設(shè)備及服務(wù)情況;
③通宵班各崗位值班情況(目前無人);
④外來食品質(zhì)量及菜品質(zhì)量。
4)熟悉各部門運作情況，人員配備情況加強各部門的溝通與協(xié)調(diào)。
5)收集各部門的質(zhì)量管理的意見與建議，加以分析整理，及時反饋給培訓部經(jīng)理。
權(quán)限：
1)培訓講師有權(quán)對質(zhì)量問題開具“整改通知單”;
2)有權(quán)對違返《員工手冊》中的甲類、乙類過失的人員進行處罰;
3)協(xié)助培訓經(jīng)理做好酒店的全面質(zhì)量管理;
4)收集、整理酒店各部發(fā)生的案例，并建立檔案，在質(zhì)量管理會進行討論。
大堂副理
職責：
1)大堂副理隨時與培訓部保持溝通，配合培訓部做好質(zhì)量檢查管理工作。
2)定期參加培訓部(質(zhì)檢)召開的各類會議
3)總經(jīng)理授權(quán)大堂副理對一線服務(wù)部門行檢查督導，對一線員工不符規(guī)定言行舉止提出批評糾正。
4)每月十天一次把部門質(zhì)量情況報至培訓部(每月的一日、十一日、二十一日);
5)每日8：30前將AM記錄本交到培訓部。
權(quán)限：
1)大堂副理有權(quán)對各部門質(zhì)量問題開具“整改通知書”;
2)有權(quán)對各部門違返《員工手冊》中的甲類、乙類過失的人員進行處理;
部門培訓員：
職責：
1)定期參加培訓部召開的各類會議，如實匯報本部門的質(zhì)量情況，對酒店質(zhì)量管理提出自己的方案或建議;
2)對本部門的質(zhì)量管理工作進行計劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等;
3)對本部門各班組服為或工作質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督;
4)及時準確地將各種質(zhì)量情況匯報給所在部門的領(lǐng)導。
5)每月十天一次把質(zhì)量情況報至培訓部(每月的一日、十一日、二十一日)
權(quán)限：
1) 有權(quán)對所屬部門各分部的質(zhì)量問題開具“整改通知書”;
2) 有權(quán)把質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的其他部門的問題向所在部門的質(zhì)檢員通報，或向培訓部反映。
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