- 相關(guān)推薦
物業(yè)客服人員管理制度
在現(xiàn)在社會，制度使用的情況越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家收集的物業(yè)客服人員管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)客服人員管理制度 篇1
一、接待來訪投訴工作
1、接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的.不滿消解在投訴之前。
7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二、回訪工作
1、回訪要求：
�。�1）辦公室主任把對住戶的`回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
�。�2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
�。�3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
�。�4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回訪時間及形式：
（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。
�。�2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
�。�3）每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
�。�4）利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
�。�5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
物業(yè)客服人員管理制度 篇2
一、安全職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度；
2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督；
3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察；
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo)；
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故；
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；
7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；
8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)
1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴(yán)整；
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；
3、上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險情，并及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全；
4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；
6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動及亂用；
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；
8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認(rèn)真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況；
10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄；
11、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的`可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查；
12、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記；
13、對發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請客的職責(zé)；
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況；
15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、門崗、巡邏崗位職責(zé)
1、24小時嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時匯報(bào)變動情況直到問題處理完畢；
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序；
3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)；
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況；
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確；
6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時巡邏制度；
7、對于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行；
8、對于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。
物業(yè)客服人員管理制度 篇3
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理；
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價；
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；
四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告；
五、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。
六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；
七、編寫部門管理月/年報(bào)告
八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；
十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的`大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。
【物業(yè)客服人員管理制度】相關(guān)文章：
物業(yè)客服人員自我評價04-06
物業(yè)人員管理制度01-22
客服人員的管理制度12-11
客服人員的管理制度03-10
物業(yè)客服人員工作總結(jié)08-24
物業(yè)公司人員管理制度01-10
物業(yè)客服人員年度總結(jié)-客服工作總結(jié)04-28
物業(yè)公司人員管理制度范本04-25