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便利店管理制度

時(shí)間:2023-04-27 04:08:13 管理制度 我要投稿

便利店管理制度

  在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天,制度使用的情況越來(lái)越多,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編為大家整理的羅森便利店管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

便利店管理制度

  便利店管理制度1

  1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本司行業(yè)連鎖市場(chǎng)、連鎖便利店的門(mén)店進(jìn)行規(guī)范。

  本標(biāo)準(zhǔn)適用于本司行業(yè)市場(chǎng)和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營(yíng)。

  2、行業(yè)連鎖市場(chǎng)、連鎖便利店門(mén)店管理規(guī)范

  2.1現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

  主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象,增加來(lái)店顧客,提高客單價(jià),擴(kuò)大銷(xiāo)售,F(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)有:

  2.1.1衛(wèi)生管理。確保銷(xiāo)售場(chǎng)地整潔,過(guò)道通暢,設(shè)備、貨架布局合理,時(shí)時(shí)保持設(shè)備、貨架、柜臺(tái)、櫥窗等的干凈、明亮,不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。

  2.1.2陳列管理。商品豐富、貨架豐滿(mǎn),根據(jù)商品保質(zhì)期,先進(jìn)先出,顯而易見(jiàn),易拿易放、商品組合陳列合理。

  2.1.3商品管理。開(kāi)展科學(xué)的商品管理,注意收集時(shí)點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(POS)的信息和利用ABC分析法,篩選出暢銷(xiāo)商品。靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨,擴(kuò)大暢銷(xiāo)商品陳列空間,定期檢查暢銷(xiāo)商品的庫(kù)存和貨架卡,以確保暢銷(xiāo)商品不斷檔。

  2.2服務(wù)管理規(guī)范

  2.2.1服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言:“您好”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來(lái)”等。忌諱用“不知道”、“賣(mài)完了”、“不行”、“沒(méi)有了”等語(yǔ)言。

  2.2.2對(duì)缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品缺貨時(shí),首先應(yīng)表示道歉,然后應(yīng)告知該商品何時(shí)到貨,或主動(dòng)建議其他能取代的商品,最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息,反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。

  2.2.3客訴處理。處理客訴時(shí),嚴(yán)禁對(duì)客訴推諉責(zé)任,應(yīng)以誠(chéng)摯的關(guān)心態(tài)度,耐心聽(tīng)取其陳述后,酌情處理,不能因此造成顧客流失。

  2.3門(mén)店人員崗位職責(zé)

  2.3.1店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)職責(zé)

  店長(zhǎng)是門(mén)店的核心人物,店長(zhǎng)必須服從連鎖公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮,積極配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略,達(dá)到門(mén)店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。要做到:

  監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨,做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

  執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。

  執(zhí)行總部下達(dá)的銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)。

  掌握門(mén)店的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)品的淘汰。

  掌握門(mén)店各種設(shè)備的`維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。

  監(jiān)督和審查門(mén)店會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。

  監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。

  負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容,儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。

  負(fù)責(zé)對(duì)職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。

  負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育。

  妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

  監(jiān)督門(mén)店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

  監(jiān)督門(mén)店商品損耗管理,把握商品損耗尺度。

  做好與門(mén)店周?chē)鐓^(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

  店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)除具備各崗職技能外,還要有全盤(pán)管理能力和組織能力。

  2.3.2店助理(部門(mén)主任、組長(zhǎng))職責(zé)

  店助理對(duì)本崗位工作應(yīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn),掌握本崗位技能,熟知門(mén)店各崗職技能,熟悉店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的工作職責(zé),協(xié)助店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)做好工作。

  2.3.3門(mén)店收銀員職責(zé)

  門(mén)店收銀員具有:熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價(jià)位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷(xiāo)售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺(tái)安全職責(zé)。

  收銀員的具體崗職規(guī)范有:

  做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作:服飾、儀表、清潔衛(wèi)生,做到舉止大方,佩戴好工號(hào)牌。

  營(yíng)業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。

  營(yíng)業(yè)前調(diào)試好收銀機(jī),準(zhǔn)備好其他備用品,并了解當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品。

  顧客進(jìn)店時(shí),應(yīng)表示歡迎顧客光臨。

  登打或掃描商品價(jià)格時(shí),應(yīng)報(bào)出每件商品的金額,登打或掃描結(jié)束時(shí),應(yīng)報(bào)出商品金額總數(shù);并主動(dòng)將結(jié)算小票置于購(gòu)物袋或交顧客。

  收銀時(shí)要唱票“收您多少錢(qián)”,找零時(shí)要唱票“找您多少錢(qián)”。

  當(dāng)顧客不多時(shí),應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝,大且生的商品應(yīng)先裝入袋中;顧客多時(shí),要以盡快疏散顧客為主,加快收銀速度。

  收銀時(shí)要做到正確、快速、對(duì)顧客保持親切友善的笑容,做到更好的接待顧客。

  耐心地回答顧客的提問(wèn)。

  記錄和保管遺失的物品。

  發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí),應(yīng)通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理來(lái)處理,避免影響正常的收銀工作。

  在非營(yíng)業(yè)高峰期間,聽(tīng)從店長(zhǎng)或值班經(jīng)理安排從事其他的工作。

  營(yíng)業(yè)結(jié)束后,按所收貨款填寫(xiě)交款清單,現(xiàn)金、支票分別填寫(xiě),本人簽字后將貨款交給核算員。

  經(jīng)核算員按收銀機(jī)的存根審核后,如長(zhǎng)款要寫(xiě)報(bào)告,短款自付。

  向有關(guān)部門(mén)提供銷(xiāo)售信息及顧客信息等。

  2.3.4門(mén)店理貨員職責(zé)

  理貨員是超級(jí)市場(chǎng)、便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤(pán)點(diǎn)等工作的人員。門(mén)店理貨員職責(zé)是巡視貨場(chǎng),耐心解答顧客的提問(wèn),對(duì)所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù),必須熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱(chēng)、規(guī)格、用途和保質(zhì)期,掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí),正確標(biāo)好價(jià)格,掌握商品的陳列原則和方法、技巧,正確進(jìn)行商品陳列,保證商品安全。

  理貨員的作業(yè)流程:

  a)領(lǐng)貨作業(yè):營(yíng)業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少,理貨員就必須去庫(kù)內(nèi)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。

  1)領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。

  2)領(lǐng)貨單上要寫(xiě)明商品的大類(lèi)、品種、貨名、數(shù)量和單價(jià)。

  3)對(duì)內(nèi)庫(kù)管理員提供的商品,必須按領(lǐng)貨單上的款項(xiàng)逐一核對(duì),以防造成提錯(cuò)貨物。

  4)標(biāo)簽打貼位置要一致,以方便選購(gòu)、定向掃描和收銀計(jì)價(jià)。

  5)打價(jià)簽前要核對(duì)商品的代號(hào)和售價(jià)。核對(duì)進(jìn)貨單和陳列架上價(jià)格卡,作業(yè)完了妥善保管價(jià)簽紙。

  6)商品變調(diào)價(jià)需重新打價(jià)時(shí),對(duì)原價(jià)簽去留應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)定。

  b)補(bǔ)貨作業(yè):理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置,定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)。

  1)定時(shí)補(bǔ)貨。指在非營(yíng)業(yè)高峰的補(bǔ)貨。

  2)不定時(shí)補(bǔ)貨。指只要貨架上的商品即將售完,就立即補(bǔ)貨,以免造成缺貨,影響銷(xiāo)售。補(bǔ)貨作業(yè)不能影響顧客購(gòu)買(mǎi)。

  3)核對(duì)卡、貨。先檢查對(duì)欲補(bǔ)貨的陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品一致。

  4)先進(jìn)先出。補(bǔ)貨時(shí)將原商品取下,然后打掃陳列架,將補(bǔ)充的新貨放在里面,再把原架上的商品放在前面,做到商品陳列先進(jìn)先出。

  5)對(duì)特殊商品要控制。對(duì)冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)充要進(jìn)行時(shí)間段投放量的控制。這要根據(jù)每天銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售高峰來(lái)具體確定。理貨員除了領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨之外,還肩負(fù)著盤(pán)點(diǎn)作業(yè)。

  2.3.5驗(yàn)收人員職責(zé)

  嚴(yán)格商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等的環(huán)節(jié),因此,門(mén)店驗(yàn)收人員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項(xiàng)清點(diǎn),減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi),避免以后發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。

  2.3.6門(mén)店會(huì)計(jì)職責(zé)

  不折不扣地執(zhí)行公司財(cái)務(wù)部對(duì)門(mén)店的財(cái)務(wù)管理;準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)地向財(cái)務(wù)部上交門(mén)店各種報(bào)表,對(duì)報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)、分析和處理。

  2.3.7服務(wù)人員職責(zé)

  服務(wù)人員需要了解與理貨員和收銀員的基本崗位技能,同時(shí)掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,還要了解和掌握門(mén)店商品分布情況、商品知識(shí)及有關(guān)知識(shí),以便能流利地回答顧客的各種詢(xún)問(wèn),掌握公司便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。

  便利店管理制度2

  第一條為規(guī)范食品流通秩序,加強(qiáng)食品流通的行業(yè)管理,規(guī)范食品經(jīng)營(yíng)行為,保障食品消費(fèi)安全,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī),制定本辦法。

  第二條本辦法所稱(chēng)市場(chǎng),是指從事食品交易活動(dòng)的批發(fā)市場(chǎng)、零售市場(chǎng)(包括集貿(mào)市場(chǎng)、超市、百貨店、倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店、便利店、食雜店等)。

  本辦法所稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商,是指從事食品批發(fā)、零售、現(xiàn)場(chǎng)制作銷(xiāo)售等活動(dòng)的組織或個(gè)人。

  第三條在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事食品流通活動(dòng),適用本辦法。

  第四條商務(wù)部負(fù)責(zé)全國(guó)流通領(lǐng)域食品安全的行業(yè)管理。

  縣級(jí)以上地方商務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)流通領(lǐng)域食品安全的行業(yè)管理,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促市場(chǎng)建立保障食品流通安全的管理制度。

  第五條市場(chǎng)和經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照等國(guó)家法律法規(guī)要求的經(jīng)營(yíng)食品的相關(guān)證照,其食品經(jīng)營(yíng)環(huán)境應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家食品安全衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

  第六條市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)設(shè)立負(fù)責(zé)食品安全的管理部門(mén)或配備食品安全管理人員,監(jiān)控本市場(chǎng)的食品安全狀況。

  第七條市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)建立以下管理制度:

  (一)協(xié)議準(zhǔn)入制度。市場(chǎng)應(yīng)與入市經(jīng)銷(xiāo)商簽訂食品安全保證協(xié)議,明確食品經(jīng)營(yíng)的安全責(zé)任。

  鼓勵(lì)市場(chǎng)與食品生產(chǎn)基地、食品加工廠“場(chǎng)地掛鉤”、“場(chǎng)廠掛鉤”,建立直供關(guān)系。

  (二)經(jīng)銷(xiāo)商管理制度。市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)銷(xiāo)商管理檔案,如實(shí)動(dòng)態(tài)記錄經(jīng)銷(xiāo)商身份信息、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和信用記錄等基本信息。經(jīng)銷(xiāo)商退出市場(chǎng)后,其檔案應(yīng)至少保存二年。

  禁止偽造經(jīng)銷(xiāo)商檔案。

  (三)索證索票制度。市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)入市經(jīng)營(yíng)的食品實(shí)行索證索票,依法查驗(yàn)食品供貨者及食品安全的.有效證明文件,留存相關(guān)票證文件的復(fù)印件備查。

  (四)購(gòu)銷(xiāo)臺(tái)賬制度。市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)建立或要求經(jīng)銷(xiāo)商建立購(gòu)銷(xiāo)臺(tái)賬制度,如實(shí)記錄每種食品的生產(chǎn)者、品名、進(jìn)貨時(shí)間、產(chǎn)地來(lái)源、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、數(shù)量等內(nèi)容;從事批發(fā)業(yè)務(wù)的,還要記錄銷(xiāo)售的對(duì)象、聯(lián)系方式、時(shí)間、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容。

  (五)不合格食品退市制度。對(duì)有關(guān)行政主管部門(mén)公布的不合格食品,市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)立即停止銷(xiāo)售,并記錄在案。

  發(fā)現(xiàn)在本市場(chǎng)銷(xiāo)售的食品存在安全隱患,經(jīng)具有法定資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)確認(rèn),市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)立即停止銷(xiāo)售,并依法報(bào)相關(guān)部門(mén)處理。

  第八條鼓勵(lì)市場(chǎng)申請(qǐng)綠色市場(chǎng)認(rèn)證,并使用相應(yīng)的認(rèn)證標(biāo)志。

  禁止冒用、使用偽造的前款規(guī)定的認(rèn)證標(biāo)志。

  第九條市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)制作食品、散裝食品及生鮮食品銷(xiāo)售應(yīng)當(dāng)具備保障食品安全的設(shè)施設(shè)備和條件,遠(yuǎn)離污染源,并符合國(guó)家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)。

  鼓勵(lì)市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)制作食品在消費(fèi)者可視范圍內(nèi)操作。

  市場(chǎng)生、熟食品應(yīng)分區(qū)銷(xiāo)售,防止交叉污染。

  第十條商務(wù)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立市場(chǎng)巡查制度,對(duì)市場(chǎng)食品安全管理制度的建立和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

  第十一條商務(wù)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)流通領(lǐng)域食品安全信用檔案管理,完善食品安全的市場(chǎng)信用監(jiān)督和失信懲戒機(jī)制。

  第十二條商務(wù)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)與食品流通行業(yè)中介組織建立溝通協(xié)作機(jī)制,充分發(fā)揮行業(yè)組織的自律作用。

  第十三條鼓勵(lì)新聞媒體對(duì)違反本辦法規(guī)定的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

  任何單位或個(gè)人可向當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部門(mén)舉報(bào)、投訴違反本辦法規(guī)定的行為。

  第十四條市場(chǎng)違反本辦法第六條、第七條、第八條第二款規(guī)定的,由商務(wù)主管部門(mén)予以警告,責(zé)令限期改正。逾期不改正的,可處1000元以上5000元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,可處5000元以上3萬(wàn)元以下罰款,并可向社會(huì)公告。

  第十五條商務(wù)主管部門(mén)工作人員不依本辦法規(guī)定履行職責(zé),或者濫用職權(quán)的,依法給予行政處分。

  第十六條本辦法由商務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

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