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客戶(hù)檔案管理制度（通用5篇）
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編精心整理的客戶(hù)檔案管理制度（通用5篇），歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)檔案管理制度1
一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料（以下簡(jiǎn)稱(chēng)檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶(hù)的權(quán)益，特制定本細(xì)則。
二、 檔案的管理是指對(duì)公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號(hào)歸檔。
三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺(tái)帳及權(quán)證檔案臺(tái)帳記錄，便于資料查詢(xún)、借閱、管理。
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)檔案管理由總經(jīng)理制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
�。ǘn案管理員對(duì)客戶(hù)檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。
四、 檔案的整理與移交
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員（項(xiàng)目經(jīng)理A、B角）為檔案移交人；
�。ǘ┎宽�(xiàng)目經(jīng)理A角將項(xiàng)目資料按檔案清單（附后）的要求進(jìn)行分類(lèi)整理，編制好冊(cè)內(nèi)資料清單（具體到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁(yè)數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項(xiàng)目經(jīng)理B角，清單一式三份，A、 B角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。()項(xiàng)目經(jīng)理B角根據(jù)清單內(nèi)容對(duì)檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項(xiàng)目經(jīng)理B角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理A角補(bǔ)齊；
�。ㄈ╉�(xiàng)目資料包括四部分：立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶(hù)或企業(yè)資料；（具體內(nèi)容及順序附表）；
�。ㄋ模I(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶(hù)所簽署的合同，屬于客戶(hù)但客戶(hù)未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；
（五）檔案的移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項(xiàng)目經(jīng)理A角三個(gè)工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理B角，項(xiàng)目經(jīng)理B角兩個(gè)工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；
�。n案管理員在接交檔案時(shí)，按照項(xiàng)目經(jīng)理B角提供的.清單一一核對(duì)檔案資料，雙方確認(rèn)無(wú)誤，項(xiàng)目經(jīng)理B角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；
�。ㄆ撸n案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱(chēng)，雙方簽字確認(rèn)；
（八）檔案管理員對(duì)接收的檔案統(tǒng)一編號(hào)，并按照檔案號(hào)相應(yīng)給檔案中的合同編號(hào)。
五、重要權(quán)證資料的移交
�。ㄒ唬┲匾獧�(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)�？蛻�(hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書(shū)、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書(shū)、其他權(quán)屬證明原件；
�。ǘ┲匾臋�(quán)證應(yīng)與檔案資料分開(kāi)移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書(shū)在第一時(shí)間移交公司指定的權(quán)證管理人員， A角列出重要權(quán)證移交清單，AB角及檔案員三方在對(duì)清單上所列權(quán)證的名稱(chēng)、權(quán)證號(hào)、數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；
�。ㄋ模n案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；
�。ㄎ澹┐鏅n的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號(hào)分開(kāi)保存，且權(quán)證編號(hào)應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號(hào)一致。如檔案號(hào)為2021鴻借字第001號(hào)檔案對(duì)應(yīng)的權(quán)證檔案編號(hào)也為2021鴻借字第001號(hào)。
六、檔案的借閱
�。ㄒ唬┕径麻L(zhǎng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫(xiě)《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺(tái)帳；
（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；
�。ㄋ模n案管理員核對(duì)資料完整無(wú)誤后將檔案復(fù)位，并登記臺(tái)帳。
七、本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。學(xué)院實(shí)驗(yàn)室工作檔案管理制度衛(wèi)生監(jiān)督檔案管理制度工程檔案管理制度。
客戶(hù)檔案管理制度2
1、目的
對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意，客戶(hù)檔案管理制度。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。
3、職責(zé)
3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等組織工作；
3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4、客戶(hù)檔案的管理
4.1.1客戶(hù)信息資料的收集整理
銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總
4.1.2客戶(hù)檔案的建立與管理
a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶(hù)信用狀況描述；
3.客戶(hù)以往交易記錄等。
b)客戶(hù)檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶(hù)的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；
c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
4.1.3客戶(hù)檔案的使用與保密
a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶(hù)的檔案資料；
b)客戶(hù)檔案資料公司的'重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。
5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理；
5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪與溝通；
b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；
c)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；
5.1.4客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表〉，滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；
c)公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；
d)當(dāng)顧客滿(mǎn)意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7、客戶(hù)投訴管理
7.1.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；
7.1.2客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；
7.1.3客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù).
客戶(hù)檔案管理制度3
一.制度內(nèi)容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度
二.管理目標(biāo)
客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
三.適用范圍
客戶(hù)檔案資料的`管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料：
1. 收集客戶(hù)單位資料
2. 客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3. 客戶(hù)裝修工程文件
4. 客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5. 客戶(hù)資料補(bǔ)充
6. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料
7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
8. 客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9. 客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
10. 客戶(hù)維修記錄
11. 客戶(hù)投訴記錄
12. 客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
四.注意事項(xiàng)
1. 及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;
3. 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4. 接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;
5. 接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
客戶(hù)檔案管理制度4
一、 客戶(hù)檔案管理對(duì)象
客戶(hù)檔案管理的對(duì)象就是你的客戶(hù)，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶(hù)與間接客戶(hù)。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶(hù)管理系統(tǒng)。
1. 從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶(hù)、新客戶(hù)和未來(lái)客戶(hù)。以來(lái)客戶(hù)和新客戶(hù)為重點(diǎn)管理對(duì)象。
2. 從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)、正在進(jìn)行交易的客戶(hù)和即將進(jìn)行交易的客戶(hù)。對(duì)于第一類(lèi)客戶(hù)，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理;對(duì)于第二類(lèi)的客戶(hù)，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對(duì)于第三類(lèi)客戶(hù)，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶(hù)資料，為即將展開(kāi)的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。
3. 從客戶(hù)性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機(jī)構(gòu)(以國(guó)家采購(gòu)為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類(lèi)客戶(hù)因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。
4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶(hù)(交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等)，一般客戶(hù)和零散客戶(hù)。不言而喻，客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶(hù)上。
總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶(hù)群，不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)。
二、客戶(hù)管理內(nèi)容
正如客戶(hù)自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶(hù)檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來(lái)將，客戶(hù)檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：
1. 客戶(hù)基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶(hù)的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶(hù)檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)�？蛻�(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)推銷(xiāo)員進(jìn)行的客戶(hù)訪問(wèn)搜集起來(lái)的�？蛻�(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話;所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2. 客戶(hù)特征。服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。
3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。
以上四方面構(gòu)成了客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶(hù)檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開(kāi)的。
三、戶(hù)檔案管理方法
1. 建立客戶(hù)檔案卡。作為客戶(hù)檔案管理的`基礎(chǔ)工作，是建立客戶(hù)檔案卡(又稱(chēng)客戶(hù)卡、客戶(hù)管理卡、客戶(hù)資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫(xiě)、保管和查閱方便。客戶(hù)檔案卡主要記載各客戶(hù)的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：
�、�. 由推銷(xiāo)員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)整理匯總。
②. 向客戶(hù)寄送客戶(hù)資料表， 請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。
�、�. 委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶(hù)檔案卡。
在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶(hù)基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字(如企業(yè)實(shí)力等)，所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來(lái)將，由客戶(hù)提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶(hù)資料，特別是危險(xiǎn)客戶(hù)的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。
通過(guò)推銷(xiāo)員進(jìn)行客戶(hù)訪問(wèn)建立客戶(hù)檔案卡的主要做法是：編制客戶(hù)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)(或月報(bào))，由推銷(xiāo)員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫(xiě)，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶(hù)的和綜合的客戶(hù)檔案。除外，還可編制客戶(hù)業(yè)務(wù)報(bào)表和對(duì)可客戶(hù)銷(xiāo)售報(bào)表，以從多角度反映客戶(hù)狀況。
為此，需制訂推銷(xiāo)員客戶(hù)信息報(bào)告制度(其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告)。需制定推銷(xiāo)員客戶(hù)信息報(bào)告規(guī)程。
2. 客戶(hù)分類(lèi)。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作更順利地展開(kāi)�？蛻�(hù)分類(lèi)的主要內(nèi)容包括：
�、�. 客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。如按所有權(quán)，劃分(全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等);按客戶(hù)性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專(zhuān)營(yíng)店等);按客戶(hù)地獄劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等);按顧客的實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶(hù)分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行商品管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。
�、�. 客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶(hù)分為不同的等級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理客戶(hù)檔案管理制度百科。
�、�. 客戶(hù)路序分類(lèi)。為便于推銷(xiāo)員巡回訪問(wèn)、外出推銷(xiāo)和組織發(fā)貨，首先將客戶(hù)劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。
3. 客戶(hù)構(gòu)成分析。利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構(gòu)成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。客戶(hù)構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：
�、�. 銷(xiāo)售構(gòu)成分析。根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析在公司的銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占比重。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。
②. 商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中，各類(lèi)商品所占的比重，以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。
客戶(hù)檔案管理制度5
為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶(hù)檔案信息開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶(hù)檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照?qǐng)?zhí)行。
一、用戶(hù)檔案的范圍
包括由本公司銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案和到本公司維修的售后用戶(hù)檔案，其中維修的售后用戶(hù)檔案包括由本公司銷(xiāo)售的新車(chē)用戶(hù)后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門(mén)的車(chē)輛用戶(hù)檔案和非本公司售車(chē)的它店用戶(hù)到店維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案。
二、用戶(hù)檔案的要求
1、所有銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案以及售后維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案，均分為書(shū)面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶(hù)關(guān)愛(ài)部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶(hù)檔案。
3、所有車(chē)輛用戶(hù)檔案實(shí)行一車(chē)一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶(hù)檔案袋。
4、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部應(yīng)配置保存用戶(hù)檔案的檔案柜等專(zhuān)用設(shè)施，書(shū)面用戶(hù)檔案必須存放于專(zhuān)用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶(hù)名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對(duì)于移交的銷(xiāo)售新車(chē)用戶(hù)檔案及售后維修檔案，客戶(hù)檔案管理員應(yīng)建立《用戶(hù)檔案簽收薄》，每日將銷(xiāo)售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書(shū)面用戶(hù)檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶(hù)檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對(duì)于需借閱用戶(hù)檔案的部門(mén)及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶(hù)檔案的信息資料和維修憑證齊全。
三、用戶(hù)檔案管理的職責(zé)劃分
1、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部是本公司用戶(hù)檔案的組織管理和責(zé)任部門(mén)，對(duì)本公司用戶(hù)檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶(hù)關(guān)愛(ài)部完成用戶(hù)檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷(xiāo)售部是銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的.建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門(mén)，銷(xiāo)售總監(jiān)包含銷(xiāo)售經(jīng)理是本部門(mén)銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶(hù)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。
3、售后部是維修用戶(hù)檔案的承接、建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門(mén)，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶(hù)檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶(hù)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移
四、用戶(hù)檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車(chē)檔案由銷(xiāo)售部在銷(xiāo)售車(chē)3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。銷(xiāo)售部檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。新車(chē)檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號(hào)）、聯(lián)系地址等信息）
2）購(gòu)車(chē)發(fā)票復(fù)印件
3）銷(xiāo)售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車(chē)檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險(xiǎn)單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車(chē)輛合格證復(fù)印件
10）交車(chē)照片
11）新車(chē)PDI檢查表
12）其它證明類(lèi)文件（特定客戶(hù)）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車(chē)1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。服務(wù)顧問(wèn)檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
1） 小修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（增項(xiàng)單、試車(chē)表、定損單、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專(zhuān)用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
2） 首保車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、首�？◤�(fù)印件、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
3） 保養(yǎng)車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
4） 大修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、試車(chē)單、估算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
5） 索賠車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車(chē)單、損壞零件及車(chē)輛信息照片、測(cè)試及故障報(bào)告、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專(zhuān)用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
五、違規(guī)處罰管理?xiàng)l例
1、銷(xiāo)售顧問(wèn)超過(guò)交車(chē)后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車(chē)次。
2、銷(xiāo)售顧問(wèn)移交的檢查類(lèi)檔案，無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。
3、服務(wù)顧問(wèn)每次接修時(shí)未核對(duì)、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車(chē)次。
4、服務(wù)顧問(wèn)未在交車(chē)后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車(chē)次。
5、服務(wù)顧問(wèn)移交的書(shū)面紙質(zhì)用戶(hù)檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無(wú)內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。
6、銷(xiāo)售顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶(hù)檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶(hù)檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績(jī)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶(hù)檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶(hù)檔案借閱規(guī)定，造成用戶(hù)檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對(duì)各部門(mén)檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門(mén)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶(hù)總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問(wèn)題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類(lèi)推，直至改正。
六、本辦法由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋?zhuān)⒖筛鶕?jù)上海大眾斯柯達(dá)及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部制訂并負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類(lèi)似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
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