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客戶報(bào)修管理制度
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非�？鄲腊桑旅媸切【帪榇蠹沂占目蛻魣�(bào)修管理制度，歡迎大家分享。
客戶報(bào)修管理制度1
1 目的
規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3 職責(zé)
3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2 客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報(bào)修
1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《維修單》。
2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
�、佼�(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
�、趫�(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的`,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
�、蹖�(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單,前臺(tái)客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。
2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務(wù)記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》
客戶報(bào)修管理制度2
*
1 目的:規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3職責(zé):工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
物業(yè)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4工作程序
4.1用戶報(bào)修
1)物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《維修單》。
2) 前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
①當(dāng)商戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且商戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
�、趫�(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,商戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
�、蹖�(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)商戶是否可以維修,經(jīng)征得商戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的'維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4) 維修人員向商戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),商戶同意維修后開(kāi)始維修;如商戶不同意維修的應(yīng)提醒商戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還物業(yè)部備案。
5) 如果維修材料是用戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示商戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重商戶的選擇。
6) 維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn),維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
7) 維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺(tái)接待員進(jìn)行返單,前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1) 物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
2) 前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域維修單》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3) 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4) 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
1) 報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進(jìn)行收費(fèi)。
2) 財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi),此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。
4.4 附商戶申請(qǐng)維修程序、《有償服務(wù)記錄表》、《公共區(qū)域維修單》
客戶報(bào)修管理制度3
1 制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶無(wú)論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。
2 適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的'報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并傳達(dá)至機(jī)電部.
2.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.
3.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬'維修服務(wù)項(xiàng)目表'內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。
6.機(jī)電人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。
8.對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
9.維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
5 工作表格:
1.工程報(bào)修單(qms-pm-3501)
2.工程報(bào)修登記表(qms-pm-3502)
3.報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報(bào)修[免費(fèi)]統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-3504)
客戶報(bào)修管理制度4
1客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶無(wú)論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。
2適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈/小區(qū)前臺(tái)接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。
2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。
4工作流程
1.客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《客戶報(bào)修/投訴/求助登記表》。
2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a.如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時(shí)間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b.報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c.對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)間和維修要求安排維修人員前往維修。
d.機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
e.維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意維修的
應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回向工程主管說(shuō)明情況,與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。
f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
g.維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的'各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認(rèn)后將《維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
i.對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應(yīng)在《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》上簽收。
c.工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
d.完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
1.4.3費(fèi)用結(jié)算
(1)客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)客服部員工將《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部:
①依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
�、趯ⅰ豆苍O(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
5工作表格:
1.工程維修單
2.工程部工作日志
3.工程報(bào)修統(tǒng)計(jì)
報(bào)修管理流程圖
客戶報(bào)修管理制度5
1.目的
規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的`工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長(zhǎng)和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開(kāi)始維修。
3.5上門維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng),檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
3.8月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。
4.工程部報(bào)修處理程序(見(jiàn)下頁(yè)程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》
客戶報(bào)修管理制度6
一.制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶無(wú)論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的'服務(wù)。
1. 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并填寫工程維修單報(bào)至工程部
2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.
3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
三.管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5. 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。
6. 工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。
8. 維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
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