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前臺管理制度[熱門]
在社會發(fā)展不斷提速的今天,人們運(yùn)用到制度的場合不斷增多,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰?下面是小編整理的前臺管理制度,希望能夠幫助到大家。
一、目的
為了規(guī)范前臺服務(wù)行為,提升前臺工作質(zhì)量,樹立良好的窗口形象,加強(qiáng)內(nèi)、外部的溝通橋梁作用,特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于前臺工作人員。
三、管理部門人事行政部。
四、工作內(nèi)容(一)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。
。ǘ┴(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。
。ㄈ┴(fù)責(zé)前臺接待、登記。
(四)引見、招待、接送來賓。
。ㄎ澹┴(fù)責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
。┴(fù)責(zé)前臺花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。
(七)負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核,檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
。ò耍┙邮苋耸滦姓(jīng)理工作安排并協(xié)助人事行政專員作好行政部其他工作。
(九)不得隨意離開工作崗位,造成不便。
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。ㄊ┳龊脮皽(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作,若使用多功能會議室,則需填寫《多功能室使用登記表》。
。ㄊ唬┯涗泦T工考勤,登記遲到早退及外出情況。
(十二)檢查員工佩戴工作證情況,無證者禁止其進(jìn)入公司。
。ㄊ﹨f(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務(wù)。
。ㄊ模┕倦娔X,打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)。確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。(十五)公司員工外出做好外出登記表。
(十六)積極完成直接上級分配的臨時(shí)性任務(wù)。
五、基本規(guī)定
(一)前臺工作人員必須著裝整潔、大方得體,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),不得遲到、早退,不得離崗、脫崗、空崗,不得隨意找人代崗。
。ǘ┣芭_周邊接待區(qū)域要保持整潔,物品存放整齊。
。ㄈ┣芭_工作人員有權(quán)監(jiān)督員工上下班打卡考勤,對不接受監(jiān)督的員工可直接報(bào)于人事行政部進(jìn)行處罰。
。ㄋ模┙挂鹿诓徽哌M(jìn)入公司。
(五)謝絕推銷者進(jìn)入公司。
。⿲δ吧鷣碓L者提高警惕,問清來意,會見何人,注意保護(hù)公司及員工財(cái)產(chǎn)安全。
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(七)對在前臺休息人員有提醒權(quán),禁止躺臥在沙發(fā)上,禁止在公共區(qū)域抽煙等違反公司管理制度的事宜。
六、工作要求
(一)訪客接待
1、當(dāng)有客戶或外來人員來訪時(shí),應(yīng)起身站立,行欠身禮,面帶微笑,熱情主動(dòng)問候,用“您好,歡迎您,請問,請稍后”等文明禮貌用語,并盡量使用普通話。耐心傾聽來客的來意,并根據(jù)來客的需求給予熱情周到的幫助。
2、對客戶的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做出解答,解答問題需耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意,不得簡單回答“不知道,不清楚”等用語。
3、客戶來訪時(shí),需詢問來客姓名,單位,約見部門或人員,填寫《來訪人員登記表》,了解后通知有關(guān)人員到前臺迎候。確有工作需要的,由約見人親自帶入工作區(qū)商談事宜。未有約見人帶領(lǐng)不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。
4、總經(jīng)理、總經(jīng)辦、經(jīng)理等高管的客人,應(yīng)電話確認(rèn)后由部門助理引領(lǐng)至高管接待區(qū)域。如領(lǐng)導(dǎo)不能立刻接待的應(yīng)請稍等并說明情況。
5、客戶離開時(shí),應(yīng)使用,“謝謝,再見,歡迎再來”等文明禮貌用語。
。ǘ┲敢海ㄒ杂沂譃槔┯沂直凵熘蔽挥谏眢w的右側(cè)前方自
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然抬起至腰際位置,五指自然伸直并攏掌心朝上略內(nèi)側(cè)傾斜,與地面夾角約為45度,同時(shí)左手自然下垂,上身略前傾,目光看向客人,表情自然面帶微笑。
。ㄈ┮I(lǐng)
1、引領(lǐng)時(shí),應(yīng)走在賓客的側(cè)前方,距離保持2—3步,隨著賓客的步伐輕松地前進(jìn);在門前引領(lǐng)時(shí),如果是內(nèi)推門,自己先進(jìn),賓客后進(jìn)/如果是外拉門,賓客先進(jìn),自己后進(jìn)。
2、引領(lǐng)時(shí),需注意:
1)保持一致性,在兩人以上引領(lǐng)時(shí),可以用眼睛的余光去找齊(切不可左顧右盼),在突發(fā)的狀況下要學(xué)會靈活處理;
2)引領(lǐng)賓客時(shí),需注意行走的速度,在賓客的側(cè)前方2—3步左右,隨著賓客的步伐而保持適當(dāng)?shù)男凶咚俣龋ú豢呻x得太遠(yuǎn),亦不可離得太近);
3)指引手勢在幾步遠(yuǎn)的情況下,需一直保持手勢;如果距離遠(yuǎn),可以在最開始的時(shí)候示意,行走的時(shí)候,就可以正常行走(轉(zhuǎn)彎處需用手告知),到位后,需再次示意;在引領(lǐng)就坐時(shí),手位要放低。
。ㄋ模┙勇犽娫
1、有來電應(yīng)及時(shí)接聽,必須使用“您好,蒙特萊,請問有什么需要幫助?”,接聽電話必須講普通話,口齒清晰,語氣和藹,耐心詳細(xì)解答對方提出的問題。如遇到不能解答的咨詢或業(yè)務(wù)問題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門。切忌態(tài)度生硬死板。
2、來電轉(zhuǎn)接應(yīng)在轉(zhuǎn)接前使用禮貌用語“請稍后”,并立即轉(zhuǎn)接。 3、如轉(zhuǎn)接電話無人接聽,應(yīng)說:“您好,先生/小姐,您要的電話無人接聽,請您稍后打來;騿柷鍋黼娙耸欠裥枰D(zhuǎn)告或留言”。
4、對方要求轉(zhuǎn)接他人應(yīng)立即轉(zhuǎn)接。
5、電話旁應(yīng)常備記事本,以便隨時(shí)準(zhǔn)確的記錄來電客戶的要求和需要幫助解決的事項(xiàng)。
6、如對方打錯(cuò)電話或不知道找誰時(shí),應(yīng)禮貌解釋或熱情的為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
(五)國內(nèi)、市內(nèi)快遞的統(tǒng)一收、發(fā)工作。
1、發(fā)件:在收到公司人員要寄的文件資料、物品時(shí),要在快遞登記表上登記,注明發(fā)件人姓名,交發(fā)物品名稱,交寄時(shí)間,收件人地址,姓名以及其他要求,確認(rèn)無誤后再統(tǒng)一辦理寄出。
2、收件:前臺收件后,應(yīng)及時(shí)分類,登記,通知收件人到前臺領(lǐng)取,并在確認(rèn)收件表上簽字。
(六)訂飛機(jī)(火車)票
公司員工訂飛機(jī)(火車)票時(shí),須到前臺填寫《飛機(jī)、火車票預(yù)定表》。由前臺統(tǒng)一訂票,送到后交由本人簽收。
。ㄆ撸┟挠≈婆c管理
根據(jù)公司的需要以及員工的變動(dòng),及時(shí)制作名片。以盒為標(biāo)準(zhǔn),登記制作名片的員工名單及名片數(shù)量,公司領(lǐng)導(dǎo)隨用隨制;定期與名片制作公司結(jié)算。
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。ò耍┯喫
負(fù)責(zé)公司飲用水的訂購,催送、登記、并定期與飲用水公司結(jié)算。
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