對酒店的建議和意見

首先，酒店提供個性化服務(wù)的原則有以下幾點

(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要.在此前提下,才談得上提供個性化服務(wù);丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談個性化服務(wù),是舍本逐末的做法,不可能滿足客人的要求.

(2)以客人需求為出發(fā)點

市場經(jīng)濟下,輕視客人需求無異于自掘墳?zāi)?要不斷研究目標(biāo)市場公眾的需求,以"滿足客人的一切正當(dāng)需求"為準(zhǔn)則,才能最終贏得市場.這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"誠"為本.

(3)與酒店經(jīng)營方向一致

酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù),不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,提高客人的消費價值,提高客人感覺中的服務(wù)質(zhì)量.酒店提供的個性化服務(wù)符合這個目的,才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo).

(4)體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢,形成酒店的經(jīng)營特色.個性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色,可給客人留下深刻、獨特的印象,取得良好的營銷效果.

(5)注重社會效益

提供個性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益,要注意適合我國國情,符合道德規(guī)范.對于客人的不健康要求,酒店必須堅決抵制.

趙舒倩老師認(rèn)為不同的客人有不同的生活習(xí)慣，因此，我們提供酒店個性化服務(wù)還要會根據(jù)客人的情況有針對性地服務(wù)，下面簡單了解一下幾種常見客人的性格特點和應(yīng)對策略：

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

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