淘寶客服的聊天技巧

　　淘寶客服的聊天技巧：顧客進店，第一反應(yīng)回答“您好”

　　首先對待顧客要有禮貌，反應(yīng)要快。當(dāng)對方問你任何問題的時候，不管對方問什么，第一反應(yīng)要回答“您好!”，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時間，如果同時有很多人在旺旺上咨詢問題，也一定要先給對方回復(fù)“您好!”，然后再去一個一個回答。這里可以設(shè)置一個諸如“您好!歡迎光臨**小店，我是客服**，請問有什么可以幫助您嗎?”的快捷短語。

　　淘寶客服的聊天技巧：不能及時回答問題，要先回復(fù)“請稍等”

　　生意好的時候，一個客服可能需要同時接待幾十個之多的顧客，這時還是要反應(yīng)快，來不及一個個慢慢回復(fù)，對于難以回答需要求助上級的問題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復(fù)“不好意思，親，現(xiàn)在比較忙，請稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回復(fù)晚了也是可以諒解的。但是空一點的時候千萬不能把這個顧客給忘了哦!

　　淘寶客服的聊天技巧：還價是最常遇到的問題，可以多設(shè)快捷短語，搞活動，送小禮品

　　買東西最常遇到的就是討價還價，現(xiàn)實中是這樣，網(wǎng)上購物也是不可避免的。但是淘寶上的價格競爭太過激烈，大家都是拼低價，不可能每個顧客過來都給人留下還價的余地，不然賺的錢囤貨都不夠啊，但是不議價，顧客就走掉了，不甘心啊，怎么辦呢?這里小編有幾個方法應(yīng)對。

　　1.設(shè)置快捷短語“親，寶貝都是最低價了，虧本賣的，沒有利潤的，親諒解哦!”這個是通用的，不管是怎樣的還價都可以這樣回復(fù)。

　　2.天貓客服：“親，寶貝是最低價了，現(xiàn)在是活動價哦，天貓除了運費是不能改價的，親諒解一下哦!”天貓除了運費是不能改價的，可以利用這一點明確告訴顧客不議價。

　　3.身份轉(zhuǎn)換，權(quán)利有限，請示領(lǐng)導(dǎo)�！坝H，不好意思，我們是沒有權(quán)利改價的，需要親提交訂單拿訂單編號去申請的哦，親拍下我去給您申請一下哦!”

　　4.可以告訴顧客店鋪現(xiàn)在有活動，滿多少減多少，領(lǐng)紅包，送優(yōu)惠券，好評返現(xiàn)等等，這些都是變相的給顧客降價，一般顧客都是可以滿足的，而且比直接改價更好。

　　5.如果這個顧客實在難纏，已經(jīng)給了優(yōu)惠，還想再便宜些，糾結(jié)遲遲不肯下單，可以用一些苦肉計，比如：“親，本來只給您申請了優(yōu)惠3元的，價格真的是最低了哦，我只是一個小客服，工資那么低，自己給您承擔(dān)了一部分，可以優(yōu)惠5元哦，您就趕緊下單吧!”

　　6.要是還是不行，那就送個小禮物吧，可以是一些物美價廉的小東西，給顧客心理上的滿足�！坝H，滿280倉庫隨機送一份小禮品哦，禮物代表一份心意，希望您喜歡哦!”

　　一般來說，這樣幾步下來，面對還價的顧客，你都可以搞定了。

　　淘寶客服的聊天技巧：“什么時候發(fā)貨，幾天能到”如何回答

　　網(wǎng)上購物不同于實體店，不能付錢就可以拿到貨，所以常常遇到的問題就是“什么時候發(fā)貨，幾天能到，能否保證3天會到”之類，但是這個問題往往會有一些意外情況，我們并不能完全保證，該怎么回答你的顧客呢。

　　1.首先要問顧客是哪里的，才能知道幾天會到。但是不能確切回答，如果是對方是浙江2天會到，就說”親，江浙滬正常發(fā)貨后1-3天左右會到哦，但是由于快遞原因，天氣因素等等，我們也不能百分之百保證哦“

　　2.關(guān)于什么時候發(fā)貨，是什么時候就回答什么時候，不要欺騙消費者，但是也要給自己留一些空間。如果是下午5點發(fā)貨的，可以說“最快今天，最快明天，您盡快拍下，我們盡快發(fā)貨的哦”/“親盡快拍下付款，我們會按照付款先后順序發(fā)貨的哦”/“我們一般下午3點前的訂單當(dāng)天可以發(fā)出哦”

　　淘寶客服的聊天技巧：回答問題時一定需要注意的問題

　　1.發(fā)票問題。天貓店顧客問有沒有發(fā)票時一定要回答“有”，如果發(fā)票不能和貨一起寄，發(fā)票另外寄的運費需要賣家承擔(dān)的�？梢韵扔鼗匾幌�，這樣回答：“我們開發(fā)票需要3天左右時間，您如果急著用的話，我們給您開帶有公司蓋章的發(fā)貨單好嗎?”，不行的話再說”那我們給您寶貝先寄過來，您收到貨了聯(lián)系我們開發(fā)票哦“。記得問發(fā)票抬頭。

　　2.賣家缺貨問題和未按約定時間發(fā)貨。在天貓，需要注意的是買家因為賣家缺貨或者未按約定時間發(fā)貨退款，賣家是要賠償交易金額的30%給買家的。所以回答是一定要注意，庫存要準(zhǔn)確，答應(yīng)發(fā)貨的就一定要發(fā)貨，不能及時發(fā)貨或者缺貨的要電話說明，不要在旺旺里面說，旺旺的聊天記錄是最直接的證據(jù)。

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