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體會(huì)六個(gè)故事,成為營(yíng)銷管理高手
體會(huì)六個(gè)故事,成為營(yíng)銷管理高手!營(yíng)銷&管理2009-05-29 13:30:45閱讀1994評(píng)論75字號(hào):大中小訂閱
體會(huì)六個(gè)故事,成為營(yíng)銷管理高手!
一、割草的男孩(哲理故事)
一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō):"您需不需要割草?"
陳太太回答說(shuō):"不需要了,我已有了割草工。"
男孩又說(shuō):"我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。"
陳太太回答:"我的割草工也做了。"
男孩又說(shuō):"我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。"
陳太太說(shuō):"我請(qǐng)的那人也已做了,謝謝你,我不需要新的割草工人。"
男孩便掛了電話,此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō):"你不是就在陳太太那割草打工嗎?為什么還要打這電話?"
男孩說(shuō):"我只是想知道我做得有多好!"
感想:
1.我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià),我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短,改進(jìn)自己的工作質(zhì)量,牢牢的抓住顧客。
2.這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條:"持續(xù)改進(jìn)"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作,做一些持續(xù)改進(jìn)呢?
3.不光是營(yíng)銷人員,所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客.對(duì)于我們每個(gè)職能部門(mén)員工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻關(guān)注我們的"顧客(服務(wù)對(duì)象)",工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)
4.這也是溝通的問(wèn)題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢?應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。(營(yíng)銷人員可以借鑒,冒充別*打電話給經(jīng)銷商,看看是否有些地方可以改進(jìn))轉(zhuǎn)自:世界經(jīng)理人社區(qū)(bbs.icxo.com)
二、德國(guó)人的規(guī)則
最近讀到一篇短文,是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的:"中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板,不知變通,就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚(gè)電話亭上分別標(biāo)上了"男""女"的字樣,然后躲到暗處,看"死心眼"的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn),所有到電話亭打電話的人,都像是看到廁所標(biāo)志那樣,毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間,"女亭"閑置,"男亭"那邊寧可排隊(duì)也不往"女亭"這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了,不曉得何以"呆"到這份上。面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn),德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō):"規(guī)則嘛,還不就是讓人來(lái)遵守的嗎?"
德國(guó)人的刻板可以讓我們開(kāi)心地一連笑上3天,而他們看似有理的解釋,也足以讓某些一貫無(wú)視規(guī)則的"國(guó)產(chǎn)大能人"笑掉大牙。但是在開(kāi)心之余,嘲笑之余,我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了?我們總是聰明地認(rèn)為,那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是"死心眼",簡(jiǎn)直是"缺心眼"。規(guī)則是死的可人是活的,活人為什么要被死規(guī)則套住呢?正是因?yàn)檫@樣,我們才會(huì)落后人家好多年。SAP是德國(guó)人做的,在學(xué)習(xí)SAP的過(guò)程中,也感覺(jué)到他們的嚴(yán)謹(jǐn),但是如果我們?cè)谝院蟮膱?zhí)行過(guò)程中,漠視制度,那么SAP在實(shí)際應(yīng)用時(shí)會(huì)不會(huì)有障礙呢?
制度就是讓人來(lái)遵守的!請(qǐng)大家牢記這一點(diǎn)!
三、為什么買香草冰淇淋汽車就會(huì)秀逗的故事?
--"請(qǐng)三思而后行!不要輕易下結(jié)論",一切皆有可能!
有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門(mén)收到一封客戶抱怨信,上面是這樣寫(xiě)的:這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你,我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我,因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了,但這的確是一個(gè)事實(shí)。
我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣,就是我們每天在吃完晚餐后,都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多,所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味,等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后,在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。
你知道嗎?每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí),我從店理出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味,車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道,我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的,盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗,而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋,它就一尾活龍?為什么?為什么?
事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑,但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí),很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間,兩人于是一個(gè)箭步躍上車,往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味,當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后,車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒(méi)事。第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒(méi)事。第三晚,香草冰淇淋,車子"秀逗"。
這位思考有邏輯的工程師,到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。因此,他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程,希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從開(kāi)始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料,如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間…,根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論,這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。
為什么呢?原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn),香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味,店家為了讓顧客每次都能很快的取拿,將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜,并將冰柜放置在店的前端;至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。
現(xiàn)在,工程師所要知道的疑問(wèn)是,為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗?原因很清楚,絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系,工程師很快地由心中浮現(xiàn)出,答案應(yīng)該是"蒸氣鎖"。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí),由于時(shí)間較久,引擎有足夠的時(shí)間散熱,重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí),由于花的時(shí)間較短,引擎太熱以至于還無(wú)法讓"蒸氣鎖"有足夠的散熱時(shí)間。
讀后感想
即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是瘋狂,但是有時(shí)候它還是真的存在;如果我們每次在看待任何問(wèn)題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法,這些問(wèn)題將看起來(lái)會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜。所以碰到問(wèn)題時(shí)不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的(IMPOSSIBLE),而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力。
做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒(méi)有誰(shuí)閑的無(wú)聊找人投訴玩兒!
人很容易按照自己的思維去考慮問(wèn)題,所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的,因此不一定可靠,認(rèn)真調(diào)查,分析再做決定,不要輕易下結(jié)論,這是國(guó)人和老外的不同,顧問(wèn)老羅曾經(jīng)說(shuō)過(guò):如果一個(gè)實(shí)驗(yàn)不能重復(fù)五次以上,不要輕易下結(jié)論,而我們呢,經(jīng)常搞一到二個(gè)數(shù)據(jù),就出了結(jié)論。
"請(qǐng)三思而后行!不要輕易下結(jié)論"就是這個(gè)故事給予我的!
會(huì)投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠(chéng)的客戶!
處事態(tài)度,莫若于此!若人人皆有此處事態(tài)度,何愁公司經(jīng)營(yíng)不好!
四、小和尚撞鐘
--制度(工作標(biāo)準(zhǔn))與培訓(xùn)
有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職,半年下來(lái),覺(jué)得無(wú)聊之極,"做一天和尚撞一天鐘"而已。有一天,主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水,原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問(wèn):"我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮?"老主持耐心地告訴他:"你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮,但鐘聲空泛、疲軟,沒(méi)有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生,因此,撞出的鐘聲不僅要洪亮,而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。"
感想:
1.本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤,"做一天和尚撞一天鐘"的結(jié)果,是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性,我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。
2.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn),往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一,造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴铮瑫r(shí)間久了員工容易形成自滿情緒,導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化,要與考核聯(lián)系起來(lái),注意可操作性。
3.既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它,不要打折扣,不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔!
4.所以公司、各部門(mén)、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的,為了讓員工知道該怎么做,就必須定好標(biāo)準(zhǔn),作好培訓(xùn)!
領(lǐng)導(dǎo)--請(qǐng)重視制度和培訓(xùn),這樣才能培養(yǎng)員工,您才不需要這么忙
員工--請(qǐng)遵守制度,這樣才能勝任工作,你才不會(huì)因怠工而被撤職。
五、猴子與香蕉
我在讀西點(diǎn)軍校的故事時(shí),看到西點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室有一個(gè)很經(jīng)典的故事:我把他與培訓(xùn)與服從聯(lián)系起來(lái),與大家分享:
有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里,頭頂上掛著一些香蕉,但香蕉都連著一個(gè)水龍頭,猴子看到香蕉,很開(kāi)心去拉香蕉,結(jié)果被水淋的一塌糊涂,然后6只猴子知道香蕉不能碰了。
然后換一只新猴子進(jìn)去,就有5只老猴子一只新猴子,新來(lái)的猴子看到香蕉自然很想吃,但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋,都制止它,過(guò)了一些時(shí)間,新來(lái)的猴子也不再問(wèn),也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子,就這樣,最開(kāi)始的6只猴子被全部換出來(lái),新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。
體會(huì)與感想:
我認(rèn)為這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無(wú)條件的執(zhí)行制度
1.培訓(xùn)的重要性:把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn),讓大家共享,培訓(xùn)好了,可以少犯錯(cuò)誤,少走彎路,大家都會(huì)向同一個(gè)方向,也是正確的方向使力,這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無(wú)不勝的。
2.制度就是要無(wú)條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。
六、降落傘的真實(shí)故事
--品質(zhì)沒(méi)有折扣,多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想
不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話"品質(zhì)沒(méi)有折扣",品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行!
這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期,美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí),降落傘的安全度不夠完美,即使經(jīng)過(guò)
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