優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)
當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí),他母親對(duì)其取得的成績(jī)卻不屑一顧。她指出,要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展,只有掌握一種秘訣,這種秘訣簡(jiǎn)單、易行,不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓冥思苦想,終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來,希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天對(duì)客人微笑了沒有?” 作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾,走在企業(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“歡迎您來到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)!蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。 微笑服務(wù)同樣也是一種無形資產(chǎn),并且蘊(yùn)藏著商機(jī)。據(jù)報(bào)載,美國(guó)一位老太太在一家日雜店購(gòu)買了許多商品后遇到了店老板,老太太說:“我已經(jīng)12年沒到你的店來了,12年前,我每周都要到你的店買東西?墒,有一天,一位店員滿臉冰霜,態(tài)度實(shí)在糟糕,所以我就到其他店購(gòu)買商品了……”老板聽完,趕快道歉。老太太走后,老板算了一筆賬:如果老太太每周在店里消費(fèi)25美元,那么,12年就是1.56萬美元,按照最保守的估算,他至少損失了1000美元,而這僅僅是因?yàn)槿鄙倭艘粋(gè)微笑。由此可見微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到,又怎能得到廣大客戶和社會(huì)的信任與支持呢?只有真心服務(wù)群眾,把群眾當(dāng)成自家人,你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜美,群眾才會(huì)買你的“微笑”。要向服務(wù)要效益,向服務(wù)要發(fā)展,真正為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。 在信用社里,遇到委屈是難免的,當(dāng)遇到委屈時(shí),我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天,一個(gè)客戶拿了3萬元現(xiàn)金來開戶,當(dāng)數(shù)到第三把時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔,這時(shí)我告訴了她,她馬上要求我把假鈔還給她,我跟她說:我們收到假鈔必須沒收的,這時(shí)她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了,還說了些難聽的話,面對(duì)他那憤怒的眼神,粗糙的話語,我們沒有生氣,還是面帶微笑耐心地向她解釋說:沒收假鈔是我們的職責(zé),目的是為了更多的人不受假鈔的侵害,如果你不想假鈔再流向社會(huì)害人的話,請(qǐng)你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了,另摸出了一百元湊足三萬元存了定期,并說:“你們信用社的服務(wù)太好了,還正規(guī),我放心,下次我還到你們這來存錢!苯(jīng)過這件事,讓我感覺微笑不僅是全世界通用的語言,還是一種無聲動(dòng)人的音樂,更是人類一種高尚的表情,它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。 中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”,微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心,微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處,F(xiàn)在我們正在開展“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社” 創(chuàng)建工作,我們要從自我做起,從身邊小事做起,加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí),讓每一位顧客都有“笑迎天下客,滿意在我家”的感覺,把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去,讓“寶石花”般的笑容開遍祖國(guó)乃至世界各地,使最溫馨,最真誠(chéng),最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù),帶給我們最心愛的顧客。給信用社帶來更多的利潤(rùn)與過硬的品牌形象,我堅(jiān)信在不久的將來還會(huì)有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前。【優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)】相關(guān)文章:
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