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酒店前臺(tái)接待禮儀

時(shí)間:2024-10-01 13:03:36 資料大全 我要投稿

酒店前臺(tái)接待禮儀

  禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范,它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái),

酒店前臺(tái)接待禮儀

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酒店前臺(tái)接待禮儀

  前臺(tái)接待禮儀——酒店前臺(tái)接待禮儀

  一、酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀

  1.物品準(zhǔn)備

  在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。

  2.左手拿話(huà)筒

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

  為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

  3.接聽(tīng)時(shí)間

  在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間,在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

  4.保持正確的姿態(tài)

  接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。

  因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

  5.重復(fù)電話(huà)內(nèi)容

  電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

  6.道謝

  最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌,來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶(hù)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà),我們?cè)賿斓綦娫?huà)。

  二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.形象禮儀規(guī)范

  禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

  面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可,

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酒店前臺(tái)接待禮儀》(http://m.oriental01.com)。

  身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能?chē)娞嗟南闼?/p>

  2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

  酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

  前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

  不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛,聲線(xiàn)要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

  3.接待禮儀規(guī)范

  客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

  對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。

  三、酒店前臺(tái)接待禁忌

  1.坐著迎接客人

  目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái),直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

  這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺(jué)不到尊重了,所以前臺(tái)接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好,其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

  2.沒(méi)有微笑

  微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作,對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

  微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

  3.忌厭煩

  有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣,或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ),但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻?hù)的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

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