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關(guān)于接電話的禮儀要點(diǎn)
電話是代表你個(gè)人形象的重要窗口,接打電話時(shí),一定要表現(xiàn)出良好地禮儀風(fēng)貌,具體可歸納為“禮貌、簡潔和明了”,
關(guān)于接電話的禮儀要點(diǎn)
。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家整理的關(guān)于接電話的禮儀要點(diǎn),歡迎大家閱讀。一、接電話的禮儀
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時(shí)機(jī)。太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒,對方會沒有思想準(zhǔn)備。就象你希望和某個(gè)人講話,如果他猛然沖到你的面前,你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽,對方已經(jīng)有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽,應(yīng)該有道歉的話語,如“您好!讓您久等了”。
2、接聽電話的動作。第一聲電話鈴聲響起,我們可以把左手放在電話上,準(zhǔn)備用左手拿話筒,右手進(jìn)行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反,用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。
3、接聽的第一句話。通常拿起話筒,我們習(xí)慣性的第一句話是“喂”。嚴(yán)格來講,“喂”是試話筒的聲音。當(dāng)接聽電話是工作的一部分時(shí),應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺,所以“喂”這句開場白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問候語。
問候語的時(shí)段性:
9:00以前,早上好;
9:00—12:00,上午好;
12:00—13:30,中午好;
13:30—17:30,下午好;
其他時(shí)間可以說“您好”。
根據(jù)公司要求,在問候語之后,可以報(bào)出公司和部門名稱以及你個(gè)人的姓名。
4、電話記錄的內(nèi)容:5個(gè)“W”,1個(gè)“H”。 5 個(gè)“W”是指when 、who(whose) 、what 、where、why ,1個(gè)“H” 是指how。具體來講,電話記錄應(yīng)該包括來電時(shí)間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話,怎樣處理等。在進(jìn)行電話記錄時(shí)對數(shù)字、對方說的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。
5、電話中的稱謂。詢問對方的姓名時(shí)應(yīng)該說:“請問您貴姓?”,不能直接問“你叫什么名字?”。如果對方告訴你他的姓名,應(yīng)該對姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知,姓名就是一個(gè)人的代表符號,對姓名的重視可以暗示對他的尊重,同時(shí)可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯(cuò)誤,
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《關(guān)于接電話的禮儀要點(diǎn)》(http://m.oriental01.com)。即便知道了對方的全名,在隨后的稱謂中也不要直呼其名,盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式,或者說××先生、××女士。6、措辭。電話交談應(yīng)該語言簡潔、措辭高雅,避免俚語或者不禮貌的語言。
7、聲音的把握。有研究顯示,當(dāng)你與別人交流時(shí),你說話的內(nèi)容對別人的影響占20%,而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此,聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏,如果對方語速過快,你可以比他稍慢一點(diǎn),反之,如果對方說話很慢,你可以比他稍快一點(diǎn),兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說話節(jié)奏相差很大,雙方都會感覺到不和諧,會影響雙方的愉快溝通;總之,聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺,傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。
8、微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你,就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言,即便那樣,你的聲音也是干澀的,毫無感染力可言。微笑不只是表情,它是一種美好的感覺,在電話里看不到但是感覺的到!
9、你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話,聲音會顯得悶而不暢,會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話,對方能夠聽出你有些急切。因此,掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。
10、正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在,應(yīng)該說“他(她)恰好不在”,或者說“公務(wù)外出”,不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告,應(yīng)該記錄下來,以免忘記交給同事,或者因?yàn)槭虑樘喽e(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接,應(yīng)該說“好的,請稍等。”若分機(jī)無人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī),應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大,聽不清對方說話,應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對方“對不起,我聽不清您講話,請您再撥一遍。”有時(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在,電話鈴聲響起時(shí),應(yīng)該對客人禮貌的說明“對不起,我接個(gè)電話。”對自己沒有及時(shí)接到的電話,應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù),如果有特殊的情況沒能及時(shí)回復(fù),一定要向?qū)Ψ阶鲆粋(gè)簡單的解釋。
11、接電話的時(shí)間與掛斷電話。商務(wù)電話不是“煲粥”,時(shí)間一般不應(yīng)超過三分鐘。掛斷電話時(shí),應(yīng)該禮貌的說“再見”,并由打出電話的一方先掛斷電話。
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