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餐廳新服務(wù)員需要培訓(xùn)哪些內(nèi)容?
節(jié)日來臨,餐廳經(jīng)營火熱,服務(wù)員的服務(wù)工作是關(guān)鍵,餐廳相應(yīng)的培訓(xùn)不可少,尤其是新招聘的服務(wù)員。除了基本的技能和禮儀培訓(xùn)外,做好餐廳服務(wù)員培訓(xùn)從以下幾方面做起:
洞察力培訓(xùn)
方法:將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi),自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點,提升受訓(xùn)人員的洞察力。
評析:做過服務(wù)員的人大多“眼賊”,是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路,耳聽八方”,“看人下菜碟”,說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒,看主從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中,就能判斷出點取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處。不過,“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān),講究的是“悟性”。
注意事項:反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法
合作力培訓(xùn)
方法:兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習(xí),全隊互幫互學(xué),共同進步,杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者,后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓(xùn)練方法同。
評析:缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群,五個一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團隊目標為號令,齊心協(xié)力,同進同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團隊精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意事項:合作力訓(xùn)練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況,指導(dǎo)教師要密切注意后進學(xué)員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
贊美培訓(xùn)
方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點,給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”
評析:贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器?梢圆豢鋸埖闹v,善于運用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會如魚得水,應(yīng)對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。
注意事項:贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”,太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
激情培訓(xùn)
方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。
評析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性,是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當,缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。
傾聽培訓(xùn)
方法:假定發(fā)給每人100萬元,請根據(jù)自己的實際情況,制定一個切實可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃,與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記,字數(shù)不得低于600,要求真情實感。
評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元,對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”此時變得容易而自然。
注意事項:指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
自信培訓(xùn)
方法:將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識,一舉兩得。
注意事項:指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。
餐廳經(jīng)營,服務(wù)員作為主力,而且是接觸顧客的一線員工,顧客最先接觸的就是他們,那么做好他們相應(yīng)的培訓(xùn)工作,培養(yǎng)出行為得體、服務(wù)良好的服務(wù)員,關(guān)系到顧客能否再次光臨的大問題。
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