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提升銀行服務(wù)質(zhì)量

時(shí)間:2024-03-12 13:57:43 好文 我要投稿
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提升銀行服務(wù)質(zhì)量

提升銀行服務(wù)質(zhì)量1

  目前,商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)已到了白熱化的狀態(tài),商業(yè)銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶,搶得市場(chǎng)份額,拓寬發(fā)展空間,就得提升自己的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)以服務(wù)贏市場(chǎng),服務(wù)制勝的目的。那么,商業(yè)銀行如何提升自己?jiǎn)T工的服務(wù)質(zhì)量呢?我認(rèn)為以下三個(gè)途徑比較可行。

提升銀行服務(wù)質(zhì)量

  一、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

  1、 通過(guò)培訓(xùn),使員工了解到銀行業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)服務(wù),并能知道顧客到銀行來(lái)所需要的服務(wù)是什么,從而讓員工意識(shí)到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶做好服務(wù)。

  2、通過(guò)教育,持續(xù)激發(fā)員工的職場(chǎng)意識(shí)-----服務(wù)意識(shí)。教育不同培訓(xùn),教育是一個(gè)長(zhǎng)期的工程,它需要組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化活動(dòng)相配合,在各級(jí)組織機(jī)構(gòu)中建立職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組,定期開(kāi)展關(guān)于服務(wù)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng),不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、職場(chǎng)法則:首先服務(wù)好自己------按標(biāo)準(zhǔn)整理好自己的儀容儀表;其次服務(wù)好同事------學(xué)會(huì)和同事溝通的技巧;第三服務(wù)好銀行------樹(shù)立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀;最后服務(wù)好客戶------我們的衣食父母。

  3、 通過(guò)制度,強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)在員工意識(shí)形態(tài)中的牢固地位。人都有惰性,在職場(chǎng)中,就需要一不定期的制度和規(guī)則來(lái)約束其思想行為,促使其逐漸形成一種良好的習(xí)慣。這種習(xí)慣也是一個(gè)人人生成功的標(biāo)志,所以,人性化的職業(yè)意識(shí)培養(yǎng),正是從這里起步的。

  4、職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)與當(dāng)前工作任務(wù)相結(jié)合。服務(wù)是營(yíng)銷的'基礎(chǔ),營(yíng)銷是營(yíng)造一種溫馨的環(huán)境,讓客戶產(chǎn)生瞬間沖動(dòng)的購(gòu)買行為,如果我們的服務(wù)連溫馨的環(huán)境都營(yíng)造不出來(lái),又怎么會(huì)讓客戶產(chǎn)生沖動(dòng)呢?當(dāng)然,這個(gè)時(shí)段的培訓(xùn)要考慮到當(dāng)前該行的主要工作任務(wù)和員工的個(gè)人利益。這兩個(gè)因素缺一不可,考慮到當(dāng)前的工作能取得領(lǐng)導(dǎo)的支持,考慮到員工的個(gè)人利益,能提高員工的積極性。

  二、培訓(xùn)員工的服務(wù)技能

  當(dāng)員工具有了一定的職業(yè)意識(shí),那么“會(huì)做”與“不會(huì)做”,則是銀行培訓(xùn)部門應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)了。

  1、 通過(guò)“培”,讓員工“知道”與其工作息息相關(guān)的服務(wù)技能。如:職場(chǎng)中儀容儀表的各項(xiàng)具體要求:面對(duì)客戶時(shí)的表情-----微笑的標(biāo)準(zhǔn)、眼神的注視區(qū)、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音量等;服務(wù)客戶時(shí)的動(dòng)作-----指示的手勢(shì)、引導(dǎo)的動(dòng)作、鞠躬的動(dòng)作、遞交物品的動(dòng)作等;在不同場(chǎng)景中服務(wù)客戶的語(yǔ)言規(guī)范,辦理業(yè)務(wù)的規(guī)范性操作流程、處理投訴、異議的技巧及預(yù)感力等,這些都是要告知員工的,否則的話,就是員工具有了很強(qiáng)的職業(yè)意識(shí),也無(wú)法達(dá)到銀行所要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

  2、 但對(duì)于員工來(lái)說(shuō)“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內(nèi)部定期組織員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“訓(xùn)練”,一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一句話的逐個(gè)訓(xùn)練,采用“一步一動(dòng)”的方式,像部隊(duì)訓(xùn)練新兵一樣,才可能達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),才可能產(chǎn)生像星級(jí)酒店一樣的服務(wù)“氣場(chǎng)”,才會(huì)產(chǎn)生營(yíng)銷價(jià)值,才會(huì)贏得客戶的信任與購(gòu)買“沖動(dòng)”。

  3、 當(dāng)然員工的“做到”不等于“用到”,把訓(xùn)練的規(guī)范性服務(wù)動(dòng)作、表情、語(yǔ)言等技能自覺(jué)、努力地運(yùn)用到對(duì)客戶的服務(wù)實(shí)踐中去。這就又回到第一條中談到的職業(yè)意識(shí)問(wèn)題上來(lái)了。

  三、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者的管理技能

  1、員工情緒的管理。

  在工作實(shí)踐中,銀行職員每天都會(huì)處在多條高壓線的控制下,思想時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài),要達(dá)到銀行所要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)刻注意調(diào)整工作場(chǎng)所的氛圍,營(yíng)造出一種相對(duì)輕松的環(huán)境,來(lái)釋放大家的情緒,這還不包括某些因生活問(wèn)題,造成本身當(dāng)天情緒不佳的員工。調(diào)節(jié)員工情緒一般采用的方式有:按流程開(kāi)好晨會(huì)(當(dāng)然,根據(jù)本團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì),已經(jīng)設(shè)計(jì)好的晨會(huì)流程),做集體調(diào)節(jié);察言觀色,發(fā)現(xiàn)個(gè)別情緒不高的員工,就需要單個(gè)做有效溝通,幫助調(diào)節(jié);平時(shí)總結(jié)一些自我調(diào)節(jié)的方式方法(如:唱首自己喜歡的歌、照著鏡子對(duì)自己說(shuō)我是最棒的等),時(shí)不時(shí)自我調(diào)節(jié)。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能學(xué)會(huì)點(diǎn)心理學(xué)知識(shí),能做一些簡(jiǎn)單的員工心理咨詢,那就更棒了。

  2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。

  在商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),有140多項(xiàng)軟、硬件服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)于硬件服務(wù)設(shè)施,每天要按要求進(jìn)行多次巡檢,歸置到位,方顯得整潔大方,方便實(shí)用;軟件則要時(shí)時(shí)調(diào)整、提醒,主動(dòng)出擊服務(wù)客戶,才能達(dá)到銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使客戶乘興而來(lái),滿意而歸,產(chǎn)生良好的口碑。這就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理具備強(qiáng)有力的現(xiàn)場(chǎng)管理能力,對(duì)所轄管理的人、事、物進(jìn)行細(xì)化,按流程巡檢、調(diào)整,才能做到不遺漏。這一點(diǎn),需要銀行內(nèi)部專業(yè)部門配合完成。當(dāng)然,需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

  3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理技能的培訓(xùn)與教育

  現(xiàn)實(shí)中的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大多被營(yíng)銷任務(wù)所壓,無(wú)暇顧及自身素質(zhì)的提升,而作為上級(jí)部門,又因具體事務(wù)纏身,不能手把手把一些管理技巧交給部屬,導(dǎo)致一線負(fù)責(zé)人管理知識(shí)缺乏,帶團(tuán)隊(duì)能力不足,出現(xiàn)工作中一些失誤,尤其是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面。為此,應(yīng)定期組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理做管理技能方面的強(qiáng)制性培訓(xùn),如:有效溝通技巧、合理安排時(shí)間技巧、領(lǐng)導(dǎo)力的鍛造、帶出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧、目標(biāo)管理的技巧、激勵(lì)下屬的技能、輔導(dǎo)下屬的技能等,在此基礎(chǔ)上,通過(guò)多種形式的教育活動(dòng),傳達(dá)與灌輸企業(yè)文化,逐步在員工中樹(shù)立以企業(yè)文化為職業(yè)信仰的理念、價(jià)值觀。

  總而言之,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升,是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,而不是簡(jiǎn)單的一兩次培訓(xùn)可以解決的。但這也是一項(xiàng)企業(yè)形象工程,需要下大力氣、長(zhǎng)久持續(xù)進(jìn)行,方能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

提升銀行服務(wù)質(zhì)量2

  前幾日,服務(wù)督導(dǎo)組來(lái)衡水銀行進(jìn)行指導(dǎo)工作,在這次服務(wù)質(zhì)量提升考察當(dāng)中,我確確實(shí)實(shí)學(xué)到了很多的東西。在這以前,我對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這個(gè)概念很淡薄,感覺(jué)無(wú)非就是對(duì)別人懂懂禮貌而已,但是這次經(jīng)過(guò)王行長(zhǎng)繪聲繪色的講解后,我突然間明白了服務(wù)質(zhì)量的提升并不是一件簡(jiǎn)單的事,而是一件需要細(xì)心、耐心和專心才能做好的事情,要想真正的學(xué)精用精,還需要與實(shí)踐相結(jié)合。

  在培訓(xùn)考察中王行長(zhǎng)從我們的發(fā)型、衣著、裝容、配飾到接待客戶時(shí)的站姿、坐姿、眼神、微笑、手勢(shì)、致意等一點(diǎn)點(diǎn)的給我們修改、糾正,給我們展示標(biāo)準(zhǔn)的禮儀應(yīng)該是什么樣子的。此外,衡水銀行還組織我們柜員進(jìn)行了服務(wù)評(píng)比競(jìng)賽,積極互動(dòng)我們每一個(gè)職工,氣氛十分的熱烈。王行長(zhǎng)不僅從禮儀方面教導(dǎo)我們,她的講解還細(xì)到我們商行的每一個(gè)角落,環(huán)境的提升、設(shè)備的健全、客戶的滿意都面面俱到。

  通過(guò)這次衡水銀行精心準(zhǔn)備的培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多有用的東西,對(duì)我對(duì)行里全體職工都是一次很大的提升。這次培訓(xùn)結(jié)束以后,王行長(zhǎng)還會(huì)對(duì)我們各個(gè)支行進(jìn)行一個(gè)監(jiān)督,一個(gè)鼓勵(lì),我相信,這次培訓(xùn)后,我們支行每一個(gè)職工都會(huì)煥然一新,都會(huì)從里到外的去改、去做、去實(shí)踐,積極的去面對(duì)每一天,每一位客戶,我相信我們河?xùn)|支行會(huì)做出我們支行自己的一個(gè)新的成績(jī)。

  一轉(zhuǎn)眼的時(shí)間,來(lái)到衡水銀行河?xùn)|支行已經(jīng)兩個(gè)多月的時(shí)間了,在這幾個(gè)月里,在這個(gè)新的環(huán)境中,我不僅學(xué)習(xí)了到了很多銀行的業(yè)務(wù)知識(shí),我也明白了應(yīng)該如何做一名稱職的銀行工作者。

  當(dāng)我第一次走進(jìn)我們河?xùn)|支行,也是我第一次邁進(jìn)社會(huì)的時(shí)刻,給我最大的感覺(jué)就是團(tuán)隊(duì),河?xùn)|支行全體員工的團(tuán)隊(duì)精神深深的打動(dòng)了我。在這個(gè)集體的帶領(lǐng)下,我學(xué)習(xí)了如何接待客戶,如何做好整理資料,以及銀行柜員的業(yè)務(wù)知識(shí)。我還親身經(jīng)歷了機(jī)關(guān)組織的.銀行柜員服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn),從中,我明白了做好一名優(yōu)秀的柜員應(yīng)該具有哪些的條件,明白了只有我們做好服務(wù)質(zhì)量的提升才能很大的提升衡水銀行的效益。在每天忙碌的工作中,我看到了全體職工的熱情,看到了每一位職工的責(zé)任心,我要向每一位前輩同事學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們那份對(duì)工作的熱愛(ài)與認(rèn)真。時(shí)間就這么匆匆過(guò)去,我不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步,為做好每天的工作,迎接新的挑戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。(

提升銀行服務(wù)質(zhì)量3

  為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì),深入推動(dòng)“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力,樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象,特制定本方案。

  一、總體思路

  20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動(dòng)力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。

  二、工作目標(biāo)

  圍繞上述總體思路,20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:

  (一)員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

 。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

  (三)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%,實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

 。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級(jí),客戶滿意度達(dá)到85%以上。

  (五)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

 。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

  三、工作措施

  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作:

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

  1。目的:通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次,建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵(lì),確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

  2。內(nèi)容及措施。

  營(yíng)業(yè)部:

 。1)上半年,制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報(bào)頻率為每周一次。

 。2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn),視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì),主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

 。3)4月-5月,積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

 。4)8月底,組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

 。5)9月底前,在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。

 。6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì),可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。

  支行及網(wǎng)點(diǎn):

  (1)各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),加大獎(jiǎng)罰力度,通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃,一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

 。2)各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

 。3)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

 。ǘ⿵(qiáng)化營(yíng)銷人員配備,提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

  1。目的:通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

 。1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn),提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。

 。2)逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位,逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員,確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。

  (3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘,切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求,落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

 。4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時(shí)建立積分管理檔案,對(duì)積分不合格,責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師,及時(shí)淘汰退出。

 。ㄈ⿵(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

  1。目的:通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí),規(guī)范柜員臺(tái)面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。

  “二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

 。1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

 。2)4月-11月,結(jié)合實(shí)際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時(shí)導(dǎo)入,營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

 。3)每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

  制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費(fèi)用激勵(lì)政策,組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

 。ㄋ模⿵(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng),提升服務(wù)文化滲透率。

  1。目的:通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

  (1)開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng),在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng),通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

 。2)開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。

  (3)開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢(shì)利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

  (4)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

  (五)強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。

  1。目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。

  2。內(nèi)容及措施:

  (1)微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

 。2)加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用,在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào),定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

  (3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

 。⿵(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度水平。

  1。目的:增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

 。1)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

 。2)重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí);在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動(dòng)上門服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

  (3)持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則,持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的'認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

 。4)高度重視客戶投訴,防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題,要現(xiàn)場(chǎng)解決;不能解決的,要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),確保24小時(shí)通訊暢通,并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

  三、有關(guān)考核政策

 。ㄒ)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核;二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

 。ǘ吧衩厝恕睓z查獎(jiǎng)懲政策。

  在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的,營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資;得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

  (三)非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

  在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

  (四)示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

  凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

  四、工作要求

  各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實(shí)采取有效措施,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

  (一)高度重視,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng),個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng),成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個(gè)人金融部,負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案,制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實(shí)。

 。ǘ┚牟渴穑訌(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性,促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

 。ㄈ⿵(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣,與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展,擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動(dòng)效果。

提升銀行服務(wù)質(zhì)量4

  當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng),同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)優(yōu),誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng),抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低,孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌,從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的`提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中,雖然取得了明顯的進(jìn)步,但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的超越呢?我行主要從以下幾方面做起。

  一、讓員工在思想上更加充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵并接受。

  在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下,要想贏得市場(chǎng),就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí),服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn)、集中考試等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容;對(duì)外進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會(huì)影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行為。

  二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育,提高業(yè)務(wù)技能,營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。

  冰凍三尺,非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得,自身的行為代表著本行的社會(huì)形象,沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱,變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

  1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核,以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工在學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能上,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

  2、積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布,方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn),人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感,讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力,因此,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,以起到無(wú)聲的宣傳作用。

提升銀行服務(wù)質(zhì)量5

  20xx年,在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念,積極配合分行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng),努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議,專題研究和安排部署服務(wù)工作,通過(guò)集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶滿意率明顯上升,取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中,我行主要抓了以下幾項(xiàng):

  一、 思想發(fā)動(dòng)。從年初開(kāi)始,根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo),我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過(guò)集中學(xué)習(xí),班前班后會(huì)討論,通過(guò)理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑,提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí),使廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義,進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。

  二、推動(dòng)措施。 按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案,我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。

  1、自查。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行,分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識(shí),服務(wù)設(shè)施,營(yíng)業(yè)環(huán)境,營(yíng)銷宣傳資料,高柜和低柜員工的工作效率,形象儀表,言談舉止,服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫,對(duì)不符合要求的方面舉一反三,提出可行性意見(jiàn),并進(jìn)行整改。工作中,不斷更新自己的服務(wù)觀念,以積極的態(tài)度,在發(fā)展中探索,在探索中發(fā)展,提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展,必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí),積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能,銷售技巧,言談舉止,自身素質(zhì)等方面,通過(guò)視頻講座,集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式,進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合,形式與內(nèi)容相統(tǒng)一,深入淺出,易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括,一是禮儀。對(duì)禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋,從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會(huì)面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述,從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié),演練客戶高興而來(lái)、滿意而去的`全部過(guò)程。通過(guò)培訓(xùn),增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí),提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競(jìng)賽,充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性,積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔,微機(jī)錄入,小鍵盤練習(xí)。力爭(zhēng)每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么,干什么學(xué)什么,將來(lái)需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。

  3、整改提高。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗(yàn),尋找自身不足,并進(jìn)行綜合提高。根據(jù)分行的排名,向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊,堅(jiān)決摒棄不良工作作風(fēng),緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐,謀求適合自身發(fā)展的新思路,新措施。

  三、總結(jié)與創(chuàng)新。在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中,我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足,借鑒他行經(jīng)驗(yàn),開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn),理論在創(chuàng)新,金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快,新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái),新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮,對(duì)員工的要求越來(lái)越高。我們要適應(yīng)新形勢(shì)的要求,養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺(jué)性,善于總結(jié),善于創(chuàng)新,掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法,領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子,當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者,適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。

提升銀行服務(wù)質(zhì)量6

各位領(lǐng)導(dǎo),同志們:

  大家好!

  我叫xxx,在xx支行工作。今天非常高興有這樣一個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下我的工作情況,和同事們交流一下對(duì)工作的看法和感受。今天,我要向大家匯報(bào)的題目是“提升服務(wù)質(zhì)量 加快發(fā)展步伐”。

  在金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,如何做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新”,在競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中始終處于領(lǐng)先和主動(dòng),對(duì)于我們農(nóng)村合作銀行來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。下面我就如何提升服務(wù)水平,加快發(fā)展步伐提出如下建議,不當(dāng)之處,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)指正。

  一是根據(jù)實(shí)際需要確定“貴賓客戶”?筛鶕(jù)存款數(shù)額的大小確定“貴賓客戶”(即VIP客戶),并發(fā)放農(nóng)村合作銀行VIP客戶卡,在柜臺(tái)設(shè)立專門的VIP客戶服務(wù)窗口,不用和普通客戶一起排隊(duì),以縮短VIP客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間,提供貴賓式服務(wù),打造合行品牌。

  二是設(shè)立大堂經(jīng)理。在地處城區(qū)繁華地帶業(yè)務(wù)量大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),可設(shè)立大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)引導(dǎo)和分流客戶,及時(shí)安排客戶通過(guò)不同窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和聽(tīng)取客戶意見(jiàn),確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生整潔等。

  三是設(shè)立“客戶服務(wù)室”。針對(duì)有些客戶取款數(shù)額較大,在柜臺(tái)外清點(diǎn)不安全的情況,可由大堂經(jīng)理指引導(dǎo)到客戶服務(wù)室認(rèn)真清點(diǎn)款項(xiàng),增加客戶的安全感和歸屬感,體現(xiàn)合行人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  四是對(duì)于非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)嘗試提供開(kāi)放式柜面服務(wù)。將轉(zhuǎn)帳結(jié)算、匯兌、單位結(jié)算賬戶開(kāi)立、賬戶掛失等非現(xiàn)金類和業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜的.業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至開(kāi)放式柜面辦理,以增加客戶的親切感,并能有效緩解客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待現(xiàn)象,縮短客戶等候時(shí)間。

  五是加大對(duì)一線臨柜人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核力度,對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理再造,以提高柜面業(yè)務(wù)處理速度,縮短客戶交易時(shí)間。

  總之,我們合行應(yīng)該堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心的服務(wù)宗旨,始終把客戶的需求和利益放在首位,以客戶的滿意度作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和人性化的服務(wù),讓客戶真正享受到超值服務(wù)和回報(bào),進(jìn)一步加快向“一流金融企業(yè)”邁進(jìn)的步伐。

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