完美的售后可以消除客戶的投訴

　　從某種意義上說，完美的售后能夠消除投訴。這是因為：

　　第一，做好售后服務可以使客戶對所買產(chǎn)品達到最大程度的滿意，以此建立長期合作、互利互惠的關系，憑借此堅固的“防線”打退競爭者的進攻。

　　第二，售后服務是客戶應該享受權利的一部分。客戶為產(chǎn)品或服務支付了費用，就應該得到完善的服務享受。售后服務也是客戶正確使用產(chǎn)品的必備條件。售后服務包括運輸、安裝、調(diào)試、示范及培訓，銷售人員在此期間應該努力做好公司和客戶之間的溝通工作。第三，售后服務是建立信任關系的基礎。如果客戶從這次購買交易和售后服務中獲益，他們通常會再次購買或向他人義務宣傳公司的品牌和形象，而且會把其他競爭者的品牌和廣告拒之門外，繼續(xù)購買公司開發(fā)的新產(chǎn)品，售后服務有助于增加銷售額，這也是不言而喻的�？蛻魧Ξa(chǎn)品滿意后會四處向別人推薦，這是新客戶的重要來源之一。

　　售后服務對消除客戶投訴如此重要，那么，如何以完美的售后消除投訴呢?

　　一、提供產(chǎn)品的有關資料

　　銷售人員的義務之一就是使客戶了解產(chǎn)品的變動情況。在說服客戶之前，銷售人員一般都會將有關產(chǎn)品的簡要介紹、使用說明及各項文件資料遞交給客戶，而在客戶購買之后，銷售人員卻常疏于提供最新的推銷產(chǎn)品的資料，這樣是不妥的。維持一個老客戶比發(fā)展一個新客戶要容易得多，也重要得多，維持一個老客戶的投入成本要遠遠低于發(fā)展一個新客戶的投入成本。當然，對于銷售人員來說，僅僅是認識到維持老客戶的重要性還是不夠的，銷售人員還要知道如何能夠維持住老客戶。維持老客戶的方法有很多，除了使客戶對銷售人員和推銷產(chǎn)品產(chǎn)生信賴之外，銷售人員能繼續(xù)供給客戶有關產(chǎn)品的最新資料，亦是一項能夠維持老客戶的有力的售后服務。所謂產(chǎn)品的資料，主要包括有關產(chǎn)品商情的報道資料和有關推銷產(chǎn)品的資料。

　　二、提供產(chǎn)品使用方法

　　我們發(fā)現(xiàn)，很多客戶購買某種產(chǎn)品之后，對該產(chǎn)品的使用卻一無所知，或者一知半解。因此，企業(yè)及銷售人員應在售出產(chǎn)品之后，給予以下適當?shù)姆�務�?/p>

　　1.懷著當初的推銷熱情，對產(chǎn)品的使用方法進行詳盡介紹和說明。

　　2.必要時進行免費培訓工作。

　　3.詳盡說明操作方法和保護方法、注意事項。

　　4.讓客戶對使用方法演練一次至數(shù)次，糾正其錯誤方法，直到其掌握為止。

　　三、提供產(chǎn)品保管及保養(yǎng)服務

　　客戶購買產(chǎn)品之后，必須加以保養(yǎng)，使產(chǎn)品壽命延長。企業(yè)的銷售人員或相關售后服務人員在這一階段應加強以下幾種服務：

　　1.將正確的保管、保養(yǎng)方法從頭至尾向客戶解釋一番。

　　2.將機器設備、機器的特性和使用注意事項詳細地列舉告知給客戶。

　　3.請客戶試著演練保養(yǎng)方法，現(xiàn)時指導。

　　四、提供定期巡回服務

　　對于已經(jīng)售出的產(chǎn)品，若有必要，企業(yè)或銷售人員必須實行定期的巡回服務。巡回服務的執(zhí)行應注意做到以下幾點：

　　1.列明詳細的巡回服務計劃，將服務范圍、時間、要求列出，以便執(zhí)行。

　　2.應為巡回服務的客戶制定表單，實行電腦管理，準確安排人員及時間。

　　3.及時通知客戶，使客戶有準備，并認真完成一切工作。

　　五、盡力維護產(chǎn)品信譽

　　做好售后服務主要是為了維護產(chǎn)品的信譽。一件品質優(yōu)良的產(chǎn)品，在銷售時總是強調(diào)售后服務的，沒有好的售后服務，再好的產(chǎn)品，也難以在客戶心中樹立良好的信譽形象。一般來說，產(chǎn)品信譽的維護工作主要是對產(chǎn)品品質的保護和對服務承諾的履行。

　　六、公平解決索賠問題

　　解決索賠的方案有這樣幾種：第一，產(chǎn)品完全免費退換;第二，產(chǎn)品完全退換，客戶只支付勞動力和運輸費用;第三，產(chǎn)品完全退換，由客戶和公司共同承擔相關費用;第四，客戶承擔維修費用;第五，產(chǎn)品送往公司的工廠后再做決定;第六，客戶向第三方索賠。一項公平合理的解決方案為銷售人員提供了一個重復銷售公司的產(chǎn)品和服務的好機會，因為客戶已經(jīng)有了和公司打交道的積極體驗，他還會很容易地考慮從公司購買其他產(chǎn)品。

　　七、制定產(chǎn)品賠償制度

　　一般而言，無論是推銷什么產(chǎn)品，均有可能發(fā)生客戶索賠問題。導致客戶索賠的原因有很多，如產(chǎn)品本身有缺陷，產(chǎn)品在運輸?shù)倪^程中遭到了損害，銷售人員在推銷過程中誤導了客戶，使客戶購買了他并不需要的產(chǎn)品等等。索賠問題如果處理不當，必然會導致不良的后果，影響今后的銷售機會。因此，無論是什么原因，銷售人員對于客戶的索賠都應認真對待，謹慎處理，幫助企業(yè)建立賠償制度。

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