規(guī)范化服務(wù)

關(guān)于 “規(guī)范化服務(wù)”考核辦法的通知

各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：

為進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)范和加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提升員工素質(zhì)，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展，結(jié)合我行相關(guān)規(guī)定，特制訂以下考核辦法。

一、成立考核小組：

組長(zhǎng):

成員:

二、考核方式：

用戶投訴、現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)閱監(jiān)控、暗查暗訪，神秘客戶反饋信息等。

三、考核內(nèi)容：

（一）、前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員：

1、員工按規(guī)定著裝，穿著得體，頭飾、領(lǐng)花必須佩帶齊全。

2、員工統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌、工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在左胸上方，佩戴整齊，無傾斜、反戴、遮擋。

3、員工儀容端莊、整潔、大方、修飾適度。女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不過眉，短發(fā)梳理整齊。不染燙夸張怪異的彩發(fā)和發(fā)型。不濃妝艷抹，涂抹有顏色的指甲油，不戴夸張飾物。不穿暴露腳趾和腳跟的鞋上崗。男員工不得蓄胡須、留過耳長(zhǎng)發(fā)（側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)），不留大鬢角。

4、柜員臺(tái)面各類生產(chǎn)用具擺放整齊，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及客戶視線范圍內(nèi)不準(zhǔn)存放私人物品、清潔用具。

5、員工行走或站立時(shí)，要舉止文雅，姿勢(shì)端正，無雙手叉腰、插入衣褲、敲桌子等禁止行為。

6、向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)客戶要抬手示意，手掌向上、五指并攏，不得單指指點(diǎn)客戶。

7、接待每一位客必須做到“站立服務(wù)、面帶微笑、雙手接遞”，正確使用“十字文明服務(wù)用語”。

（二）、大堂經(jīng)理

1、營(yíng)業(yè)期間大堂經(jīng)理應(yīng)全天候在崗服務(wù)（按規(guī)定著裝），主動(dòng)盡職管理好大廳衛(wèi)生，使用“十”字文明用語。

2、當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，大堂經(jīng)理未接待其他客戶時(shí)，必須主動(dòng)上前微笑迎接。

3、大堂經(jīng)理得知客戶的業(yè)務(wù)需求后，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)到相應(yīng)柜臺(tái)、填單臺(tái)、服務(wù)區(qū)或休息區(qū)。

4、大堂經(jīng)理回答客戶提問時(shí)，應(yīng)熱情受理，不推諉，面帶微笑，聲音清晰，耐心為客戶解答問題，答案準(zhǔn)確。

5、大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)維持網(wǎng)點(diǎn)秩序，合理分流窗口排隊(duì)客戶；大堂經(jīng)理未接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)需要幫助的客戶.

6、重點(diǎn)關(guān)注大客戶或特殊客戶，如為其拉開門送別、幫助辦理業(yè)務(wù)等。

7、客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，大堂經(jīng)理未接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶禮貌告別，如“歡迎下次光臨”，“請(qǐng)（您）慢走！”、“感謝您的光臨！”或“再見！”

四、考核辦法

1、如果前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員或大堂經(jīng)理未按照以上考核內(nèi)容認(rèn)真落

實(shí)，違反任何一項(xiàng)處罰50元，并到規(guī)范化服務(wù)優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)學(xué)習(xí)。

2、如果發(fā)生任何有理由投訴，處罰100元。

3、如果一周之內(nèi)本網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)發(fā)生兩次有理由服務(wù)投訴，支行長(zhǎng)將被雙倍處罰。

4、如果處罰超過兩次的營(yíng)業(yè)員或大堂經(jīng)理，年底將取消任何評(píng)先評(píng)優(yōu)。

5、對(duì)責(zé)任人所罰款項(xiàng)當(dāng)日由支行長(zhǎng)通知責(zé)任人，以轉(zhuǎn)賬形式打入指定賬戶里，如未按照規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)賬的，將從工資中雙倍扣除，所罰款項(xiàng)用于獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員和大堂經(jīng)理。

6、發(fā)現(xiàn)的問題每天在微信群里進(jìn)行通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的由責(zé)任人說明原因并做出相應(yīng)的檢討。

抄送：****

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2015 年12月 2日

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