地陪導游員服務程序

　　地陪服務程序是指地方陪同導游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。下面小編為您帶來地陪導游員服務程序！

　　地陪服務程序是指地方陪同導游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。包括如下六個方面：

　　一、服務準備：

　　1、熟悉接待計劃。 地陪在接團前必須詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃，因為接待計劃是組團社委托地方接待社組織和落實旅游團活動的契約性安排，是地方陪同導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)

　　2、落實接待事宜。 地陪在旅游團抵達的前一天，應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅游團在當?shù)氐慕煌ā⑹乘�、和行李運輸?shù)确矫娴氖乱?/p>

　　3、做好物質準備。包括接站牌、導游旗、轉帳單、現(xiàn)金、導游證、胸卡、名片、記事本等等

　　4、語言和知識準備。

　　5、形象準備。

　　6、心理準備。 在接團前，導游人員要做好兩個方面的心理準備：一是在接團過程中可能遇到問題和發(fā)生事故，因而要面臨艱苦復雜工作的心理準備；二是要有承受某些游客挑剔、報怨、指責和投訴的心理準備

　　二、迎接服務：

　　1、迎接服務在地陪整個接待服務工作中至關重要，其好壞直接影響到以后接待工作的質量。因此，為保證迎接服務工作的順利，地陪應在旅游團抵達前做好迎接的各項準備和安排

　　2、接到旅游團后，在交通港要做哪些工作？

　�。�1）作簡短自我介紹，并向游客表示歡迎。

　　（2）核實實到人數(shù)，如與計劃不符應及時報告接待社有關部門。

　�。�3）與領隊、全陪一起集中清點旅游團行李，核實無誤后移交行李員并辦好交接手續(xù)。

　　（4）提醒游客檢查和帶好隨身物品，然后引導游客上車，并禮貌地清點人數(shù)。

　　3、由交通港至旅游團下榻飯店途中，地陪應做好哪些工作？

　　代表所在接待旅行社向旅游團全體游客致歡迎辭

　　若存在時差，幫游客調整好時間

　　進行首次沿途導游

　　抵達飯店時，在下車前告訴游客集合的時間、地點和旅游車的車號

　　1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內容？

　　地陪向旅游團全體游客致歡迎辭的內容應視旅游團的性質，游客的文化水平、職業(yè)、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當，給客人以親切、熱情、可信之感。一般包括：

　　A 代表接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地

　　B 介紹本人的姓名和所屬單位

　　D C介紹司機

　　D 表示提供服務的誠摯愿望

　　E 預祝旅游愉快順利

　�。�2）地陪進行首次沿途導游時應講解的內容主要有哪些？

　　地陪進行首次沿途導游是展示其知識、技能的大好機會，是向游客樹立良好形象的重要環(huán)節(jié)，因此，地陪應認真做好首次沿途導游工作。其中主要內容包括：

　　A 機場情況，下榻飯店的名稱和到達所需時間 適當?shù)耐嫘�拉近與客人的距離

　　B 沿途風光導游，適當與國外、外省作對比

　　C 當?shù)氐母艣r和風情的介紹：天氣、貨幣、數(shù)字、語言、交通、城市等等

　　D 下榻飯店的基本情況，未來幾天的大致行程

　　三、入店服務和核定行程

　　1、旅游團抵達飯店時，地陪應做好哪些工作？

　�。�1）協(xié)助領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，并請領隊分發(fā)住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等

　�。�2）介紹飯店設施和住店注意事項：電梯方向、衛(wèi)生間位置、銀行柜臺、早餐地點、娛樂設施、付費情況、鑰匙卡使用方法

　　（3）向全團宣布當日和次日的活動安排和集合時間地點

　�。�4）核對行李并督促行李員及時將行李送進客人的房間

　�。�5）安排次日的叫早服務，掌握領隊、全陪和團員的樓層房間號，并告知與自己聯(lián)系的方法

　�。�6）告知司機次日的行程和集合時間地點

　　（7）與領隊、全陪核對和商定行程：一方面，領隊是游客的代表，有權審定活動計劃，也有權提出修改意見；另一方面這樣做也是對領隊和游客的尊重的一種禮遇。至于特種旅游團，地陪與領隊核對和商定行程則顯得尤為重要。

　　如果接待計劃有出入，地陪應及時報告地接社，查明原因，分清責任，若是接待社的責任，地陪應向領隊、全陪說明情況。

　　如果領隊或游客對活動行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪必要時應及時報告接待社有關部門，對合理而且可能的項目應盡量安排； 對需要增加收費的項目，要事先向領隊和游客說明，規(guī)定收取費用； 對確有困難而無法滿足的要求，應說明原因并耐心解釋；如確有特殊理由并由領隊提出時，地陪必須請示接待社的有關部門。

　　四、參觀游覽服務

　　1、旅游團出發(fā)參觀游覽之前，地陪應該提前10分鐘到達集合地點，并做以下工作：

　�。�1）督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作

　�。�2）核實和清點實到人數(shù)，對不隨團活動的游客應做好妥善安排

　　（3）向游客提醒有關事項，如天氣預報，游覽地點的地形和行走時間的長短，讓游客做好有關準備。

　�。�4）引導和協(xié)助游客上車，并再次清點人數(shù)（注意禮貌，不要用手指指客人）

　　2、在至參觀游覽點途中，地陪應做哪些工作？

　�。�1）介紹當日活動安排，如游覽點名稱、行車時間，午晚餐時間和地點

　　（2）沿途風光導游，解答游客的詢問

　�。�3）簡要介紹參觀游覽點的情況，如歷史價值和特色等

　�。�4）組織娛樂活動活躍車內氣氛，或和游客討論他們感興趣的話題

　　（5）到達景點前提醒游客記住旅游車的標志、車號、停車地點和發(fā)車時間

　　3、景點導游講解中，地陪應注意哪些問題？

　　（1）首先應在景點示意圖前，向游客講清游覽線路、所需時間、集合時間地點及注意事項

　�。�2）講解的內容要視游客的特點繁簡適度，講解的語言要生動活潑

　�。�3）要在計劃的游覽時間和費用范圍內，做到講解和引導游覽相結合，并對老弱病殘游客予以特別關照。

　�。�4）要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動向，確保游客的安全，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。

　　4、在參觀點，導游人員擔任翻譯時要注意哪些問題？

　　（1）要力求翻譯準確無誤

　　（2）要嚴格把好翻譯關，防止有價值的經(jīng)濟情報泄露

　　（3）對主人言語中的不妥之處要予以提醒并請其糾正，如來不及可改譯或不譯，但要在事后向主人說明

　　5、在旅游團結束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做哪些工作？

　�。�1）幫助游客回顧當天參觀的內容，或做必要的補充講解，回答游客的問題。

　�。�2）進行回程途中的風光導游（當旅游車不從原路返回時）

　�。�3）向游客預報當晚和次日的活動日程、出發(fā)時間和集合地點等

　�。�4）下車時提醒游客帶好隨身物品，并照顧游客下車。

　　五、其他服務

　　1、游客自費品嘗風味，邀請地陪參加，地陪需注意什么？

　　地陪如接受邀請，在進餐時要向游客介紹當?shù)氐娘L味菜肴，并同游客進行交談，但注意不要反客為主

　　對計劃內的文娛活動，地陪陪同前往時，需要做好哪些工作？

　�。�1）與司機商定好出發(fā)時間和停車位置

　�。�2）引導游客入座，并向游客介紹劇場的有關設施和節(jié)目的內容和特點

　�。�3）照顧好游客的安全，提醒游客不要分散活動

　　2、在帶領游客購物時，地陪的職責是什么？需注意什么問題？

　　主要職責是：

　�。�1）向游客講清停留時間和購物的有關注意事項；

　�。�2）向游客介紹本地商品的特色，承擔翻譯工作；

　�。�3）當好游客的參謀，維護游客的利益，對商店不按論價、以次充好、坑騙游客、不提供標準的行為，要向商店負責人反映；

　�。�4）對游客要求托運的商品要給以協(xié)助

　　需注意的問題有：要嚴格執(zhí)行接待單位制定的活動日程，到旅游定點商店購物，不得安排過多次數(shù)的購物或強迫游客購物

　　在游覽時有小販向游客強拉強賣，地陪該如何對待？

　　地陪應提醒游客不要上當受騙，不能放任不管

　　3、地陪帶領旅游團在飯店外餐館用餐時應做好哪些工作？

　　1、引導游客進餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關設施、飯菜特色、酒水類別等

　　2、向領隊告知自己和全陪的用餐地點，及用餐后的出發(fā)時間

　　3、用餐過程中要巡視游客用餐情況一兩次，征求游客的意見，解答游客提出的問題，監(jiān)督、檢查餐食質量標準并解決出現(xiàn)的問題

　　4、用餐后，按實際用餐人數(shù)、標準和領用酒水數(shù)量，如實填寫《餐引費結算單》,與供餐單位結賬

　　六、送站服務

　　1、旅游團在離開本站之前,地陪應做好哪些工作?

　　為使游客安全順利離站,地陪應做好的準備工作有:

　�。�1）核實和確認游客離站的交通票據(jù)的數(shù)量、時間、去向、班次(車次) 、地點是否與計劃相符。對于離境的旅游團，要提醒和協(xié)助領隊提前72小時確認機票。

　�。�2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時間的基礎上，與領隊、全陪商定游客出行李的時間，并向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項。

　�。�3）在與司機商定出發(fā)時間的前提下，同領隊、全陪商定叫早、早餐與出發(fā)時間，并通知游客。

　�。�4）協(xié)助飯店結清與游客有關的賬目（如洗衣費、長途電話費等），處理游客損壞客房設備的賠償事宜。

　�。�5）檢查和歸還保留的游客證件、票據(jù)等，并提醒領隊提前準備好全團的護照和申報單。

　　2、旅游團離店時，地陪應做好哪些服務工作？

　�。�1）與領隊、全陪共同清點游客的行李件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡

　　（2）無特殊原因要在中午12點以前辦理旅游團退房手續(xù)

　�。�3）出發(fā)前要詢問本團游客是否與飯店結清賬目，提醒游客有無遺忘物品，受齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務臺

　�。�4）照顧游客上車入座，清點人數(shù)并再次提醒游客有無遺忘物品

　　3、旅游團乘坐不同的交通工具離站，到達交通港的提前量是多少？

　�。�1）游客若乘火車離站，地陪應使他們提前1小時到達火車

　�。�2）游客若乘國內航班離站，地陪應使他們提前1.5小時到達機場

　　（3）游客若乘國際航班離境，地陪應使他們提前2小時到達機場

　　4、旅游團離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內容一般應包括哪些方面？

　�。�1）回顧旅游團在本地的旅游活動，感謝全體游客的合作

　�。�2）表達旅游期間同游客之間建立的友誼和依依惜別之情

　�。�3）誠懇征求游客對導游服務工作的意見和建議

　�。�4）對旅游期間出現(xiàn)的不順利或不盡如人意之處，向游客表示歉意或賠禮道歉

　�。�5）對游客表達美好的祝愿

　　5A、送乘坐國內航班的旅游團離站，地陪在機場應作哪些工作？什么情況下地陪才能離開機場？

　　應做的工作有：

　　（1）從行李員處取來旅游團的機票和行李托運單或行李卡，點清核實后交全陪或領隊并請其當面點清核實；

　�。�2）按計劃規(guī)定幫助游客辦理機場建設費手續(xù)，并保管好報銷票據(jù)；

　�。�3）同游客告別，歡迎再次光臨

　　待飛機起飛后，地陪方可離開機場

　　5B、乘坐國際航班出境的旅游團到達機場后，地陪需做哪些工作？

　　1、首先，應和領隊、全陪一起同旅行社行李員交接行李，清點檢查后交游客自行攜帶、托運。

　　2、其次，要向領隊或游客介紹辦理處境手續(xù)的程序

　　3、待游客全部進入隔離區(qū)后，地陪方可離開

　　導游服務規(guī)范化主要是為了提高導游的工作質量。規(guī)范化就是要嚴格按照操作流程來進行每一個環(huán)節(jié)。這樣才能發(fā)揮出一個導游應有的作用。

　　拓展：地陪導游員禮儀常識

　�。�1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為游客提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

　�。�2）講解準確順暢。熟悉業(yè)務，知識面廣。講解內容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

　�。�3）服務主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。

　�。�4）講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。

　�。�5）不介紹游客參加不健康的娛樂活動。

　　（6）旅行中，不誘導、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務標準。

　�。�7）善意提醒游客文明旅游。

　　（8）當遇到游客投訴時，應保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。

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