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國家重點風景區(qū)接待服務經驗交流
一、不斷更新接待理念，豐富接待服務工作內涵
近年來，景區(qū)以其獨特的區(qū)位優(yōu)勢和景觀特色，吸引了眾多前來參觀考察的國內外友人，呈現出數量大、批次多的特點，這對做好景區(qū)接待工作提出了更高的要求，同時也為進一步提升景區(qū)乃至島城對外影響力和知名度提供了良好契機。為此，我們及時適應形勢變化，轉變接待工作理念，主動把接待工作經營成為一種公關行為，發(fā)揮其作為景區(qū)聯系內外的橋梁和紐帶作用，充分展示景區(qū)文明、好客、熱情、友善的形象。在接待工作人員中牢固樹立“人人代表景區(qū)形象，一言一行體現文明素質”的工作理念，努力增強做好接待工作的主動性和自覺性，確保高質量地完成每一次接待任務，力爭讓每一位到景區(qū)造訪的賓客，全面享受到熱情周到、精心細膩的高水平接待服務，成為宣傳景區(qū)、宣傳青島文明形象的使者。全面加強軟硬件建設，徹底擺脫了以往接待工作僅限于迎來送往、安排食宿的低層次狀態(tài)，使景區(qū)接待工作全面提升到了一個新水平，豐富了接待服務工作的內涵。在硬件建設方面，景區(qū)經多方籌集資金，打造了**游覽區(qū)、***游覽區(qū)、“****”等精品游覽項目，為做好接待工作提供了堅實的物質基礎；在軟件建設方面，不斷強化品牌意識，培育并推出了如“流清快通”、“人文華嚴”等系列叫得響的服務品牌，為接待工作提供了良好的軟環(huán)境。
二、積極推進流程再造，全面做好接待機制建設
接待工作聯系內外，協調各方，時間緊，任務重。為此，我們把推進接待工作流程再造作為工作創(chuàng)新的大事來抓，大力推進接待工作規(guī)范化，降低接待成本，提高工作時效，確保賓客滿意，為知名服務品牌的打造奠定了堅實的基礎。
一是嚴格接待工作環(huán)節(jié)，確保有序進行。相繼制定出臺了景區(qū)接待工作管理辦法和重大接待工作方案、流程，對接待的組織、聯絡、服務、安全等諸多環(huán)節(jié)均作了明確規(guī)定，使有關部門、單位各司其職、相互配合，確保重大接待活動萬無一失。在實際接待工作中，對牽扯到的每個環(huán)節(jié)，不管事情大小，都要求接待人員嚴格按照規(guī)定辦理，杜絕盲目性和隨意性。
二是建立完善協作機制，形成接待工作合力。景區(qū)接待服務工作涉及點多、線長、面廣，這對安全和服務保障工作提出了較高要求。為確保接待安全，我們積極與各級安全部門協調，建立健全了安全保障協作機制。在加強沿線安全警戒與巡查，及時檢查和維護相關旅游設施，提前疏導客流等方面，實現了保障工作萬無一失。認真執(zhí)行接待無閃失、零缺陷的工作方針，自接到上級有關部門安排的接待任務那一刻起，主動加強與交辦方的聯系，針對不同的季節(jié)特點、客人的愛好興趣及身體狀況等因素，提前擬定接待游覽線路、車輛、接待人員安排等具體建議，供交辦方參考，確保讓領導、來賓滿意。通過建立與酒店、機場、火車站等接待窗口單位的良好工作關系，整合了各方面接待優(yōu)勢，形成工作合力，在為客人提供便利服務，確�？腿俗∷�、飲食、交通便捷順暢方面有了新突破，保證了景區(qū)接待工作的有序、規(guī)范運轉。
三是加強重點環(huán)節(jié)監(jiān)管，展示景區(qū)文明形象。近年來，景區(qū)年接待游客均在200萬人次以上，公務接待150余批次左右，這給衛(wèi)生保潔工作提出了嚴格要求，也帶來了很大壓力。景區(qū)管委嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理責任目標，通過實施半小時保潔和及時保潔等工作方法，狠抓責任落實。景區(qū)督查工作小組對接待路線和重點區(qū)域進行督查，加大監(jiān)控力度，確保以一流的環(huán)衛(wèi)配套服務和潔凈的衛(wèi)生面貌，為賓客提供整潔、舒心的游覽環(huán)境。
科學規(guī)范的工作機制為圓滿完成各項接待工作奠定了堅實基礎，近年來，景區(qū)先后圓滿完成了**、**、**、**等黨和國家領導人視察**的相關接待服務工作；出色完成了亞洲合作對話第三次外長會議代表、全國國有大型國企思想政治工作會議代表考察**等系列重大接待任務，受到各方面的高度贊揚。
三、突出素質教育主題，大力建設高素質接待團隊
近年來，我們通過大力實施素質教育，塑造了一支文化層次高、業(yè)務能力強、綜合素質過硬的專業(yè)接待團隊。一是統一思想，從“講政治”的高度做好接待工作。要求接待人員樹立保密意識、大局意識，時刻保持高度的政治敏銳性，確保旅游接待工作安全、有序進行。二是多渠道、多層次、多形式加強對接待工作人員的業(yè)務培訓。要求接待人員熟悉市情，熟悉**的名勝古跡和歷史文化，不斷拓寬視野，豐富知識結構，做到客人有問必答，有節(jié)有度，使**之行成為整個接待工作的亮麗一環(huán)。三是強化應急、應變培訓，提高處理緊急情況的能力。全面加強接待人員靈活應變能力、臨場發(fā)揮能力的訓練，提高應急處理能力，確保把影響接待工作效果的細節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，實現接待工作“零失誤”。為隨時應對接待工作中的不可預見因素，在安排重大接待活動時，注意對全局進行總體把握，隨時根據接待工作的需要調整接待方案。四是注重細節(jié)，為客人打造舒心愜意之旅。細節(jié)決定成敗，接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹慎安排。接待人員在具體接待工作中主動進行全程模擬思考，從準備會議室到用車，從參觀到進餐，對每一個細節(jié)都提前細致地思索一遍，及時彌補存在的疏漏。接待過程中，工作人員堅持做到“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經意的一句話，都注意留意和體會，及時采取應變措施，切實把接待工作落到了實處、細處。
**風景區(qū)肩負著做好接待服務工作的重要責任和使命，今后，我們將立足自身優(yōu)勢，強化制度建設，深挖服務內涵，不斷提高服務水平，全面打造更具特色的接待服務平臺，充分發(fā)揮**風景區(qū)作為我市文明“窗口”的積極作用。國家重點風景區(qū)接待服務經驗交流責任編輯：曾老師 閱讀：人次
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