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客服專員的崗位職責

時間:2024-07-25 10:27:54 崗位職責 我要投稿

客服專員的崗位職責精選15篇

  在不斷進步的時代,我們每個人都可能會接觸到崗位職責,制定崗位職責可以有效規(guī)范操作行為。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢?以下是小編為大家整理的客服專員的崗位職責,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客服專員的崗位職責精選15篇

客服專員的崗位職責1

  1、初次電話聯(lián)系,做相互認識;

  2、了解客戶信息,了解客戶的興趣愛好,投資風格,八大資訊…

  3、市場消息解讀,每天老師對大盤行情的解析以及觀點,及時傳遞給客戶,了解方向;

  4、了解客戶的交易過程以及客戶持倉情況,對客戶的`個股做好跟蹤;

  5、行情機會解讀,個股更新布局通知內(nèi)部客戶,理性投資;

  6、日常問題的解決;

  7、教客戶投資小技巧以及培養(yǎng)客戶良好的投資心態(tài)。

客服專員的崗位職責2

  1、日常工作:負責制定現(xiàn)場各項服務制度;客服臺現(xiàn)場咨詢。接待、投訴處理。場內(nèi)便民設備設施,廣播服務管理及維護,停車券匯總及發(fā)放:;周定貨產(chǎn)盤點,遺失物品匯總。

  2、會員管理:商場各項會員活動的開展和相關(guān)咨詢宣傳推廣,會員關(guān)系管理和維系,

  3、會員積分兌禮:負責每日積分審核,會員卡升級管理,排查惡意積分。現(xiàn)場兌禮活動配合,兌禮消耗積分匯總,會員積分兌禮活動禮品的'出入庫管理及表格管理。

  4、投訴處理:顧客投訴處理,案例分析匯總,形成客訴檔案。

客服專員的崗位職責3

  1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易;

  2、做好客戶詢價疑問工作,引導客戶購買我們的.產(chǎn)品;

  3、負責進行有效的客戶管理和溝通,發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系,;

  4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況;

  5、負責公司產(chǎn)品的售前或售后服務工作;

  6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

  7、負責及時處理訂單,跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

客服專員的崗位職責4

  (一)崗位職責與規(guī)范

  目的:

  使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

  第一條 服務宗旨

  服務與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。

  我們的目標:解決客戶之憂,讓客戶滿意。

  第二條 服務對象

  已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

  第三條 服務信念

  熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

  敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。

  勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

  創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

  服從——應服從上級領(lǐng)導的指示及工作安排,按時完成本職工作。

  第四條 客服人員的素質(zhì)目標要求

  (1) 經(jīng)驗:了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑;

  (2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學習能力強,快速接受新產(chǎn)品知識;

  2

  (3) 交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;

  (4) 應變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力強,能夠主動掌控話題并恰當解決問題;

  (5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度;

  (6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

  第五條 客服員工崗位職責

  (1) 負責客戶的咨詢、查詢、解答;

  (2) 負責產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務;

  (3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;

  (4) 做好日常工作表格,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析;

  (5) 完成上級安排的其他工作任務。

  第六條 崗位規(guī)范

  (1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;

  (2) 接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術(shù)語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;

  (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;

  (4) 客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  (5) 接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時上報公司;

  (6) 根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記,特殊客戶情況及時向上匯報,并每月上報工作總結(jié);

  (7) 嚴格遵守公司和職場的.各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,原則上不允許請假,如有特殊情況,做好工作對接,并提前申請;如無故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

 �。ǘ┕ぷ鲀�(nèi)容流程與工作內(nèi)容

  目的:

  明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時,使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

  流程:

  1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線,打開金融網(wǎng)頁,如若超時未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;

  2.上線后,查看當天需跟進客戶,并及時安排跟進(需跟進客戶,回訪時間間隔不得超過48h,如果休假無法及時跟進,需在休假前做好工作交接);

  3.客戶咨詢時,爭取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進和回訪;

  第一條 電話客服

  (1) 被動接聽

  1.工作目的及內(nèi)容

  負責接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

  2.注意事項

  上班時間以及值班時間,需保證Ec、電話咨詢能時刻在線,電話能隨時接聽(如若臨時有事,無法正常上班者,做好工作對接并提前上報);

  3.工作細則

  詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問(可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息,方便后期跟進和回訪);

  分析并及時給予答復,過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等; 若無法及時答復,須收集客戶的詳細資料,為其建立個案,包括:時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個案發(fā)給相關(guān)負責人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶,最多不超過48h; 若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

  (2) 主動回訪

  1.工作目的及內(nèi)容

  定期回訪(可通過ec的銷售計劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務,使客戶愿意購買,并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

  2.工作細則

  電話接通后,請客服員工先核實客戶的身份; 核對身份無誤后,請客服員工報讀公司、部門及工號;

  詢問客戶是否方便接聽電話;

  告知客戶其反映的問題已有答復,為客戶提供該解決方案; 客戶對提供的解決方案表示接受,請客服員工禮貌結(jié)束通話;

  客戶對解決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務原則的前提下,換時間再次致電解釋(如仍無法解決,及時上報);

  如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案; 客戶需求無法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務范圍,收集客戶的意見,在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間(不超過48h,如果超時未有處理結(jié)果,及時告知客戶目前進度,并向客戶致歉,約定下次回復時間),禮貌結(jié)束通話;

  第三條 崗位分工

  依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

  附:

  由于客戶咨詢時間隨性,為保障客服正常運營,客服班表進行倒班制;

  6

  1.由于目前客服人員數(shù)量有限,原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔一切責任;如果能提供證明,由應上崗人員承擔一切責任;

  2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進行倒班、輪班、值班等;

  以下(分a、b、c班):a班:09:00—17:00

  b班:12:00—20:00

  c班:20:00—22:00(在家值班)

  1.a班和b班需到公司到崗工作;

  2.c班為值班時間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理;(公司給與每人配制手機一部,通過公司座機轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題)

  以3周為列,班表設定如下(4人):

  注意事項:

  上班時間以及值班時間,需保證時刻在線,電話咨詢能及時接通如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔一切責任;如果能提供證明,由應上崗人員承擔一切責任。

客服專員的崗位職責5

  客服專員崗位職責

  1、負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問;

  2、客戶跟蹤信息交接,客戶關(guān)系維護;

  3、負責進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作;

  4、及時高效地處理訂單,并確保信息的`準確反饋;

  5、及時跟進機會客戶,與技術(shù)人員配合完成客戶訂單。

客服專員的崗位職責6

  【崗位職責

  1、執(zhí)行日常呼入400電話業(yè)務的處理工作;

  2、負責接聽客戶來電,及時跟進反饋以及解決客戶的問題;

  3、做好客戶檔案資料的管理工作,及時更新客戶資料;

  4、參與部門的各項培訓及考核,提升專業(yè)知識及技巧;

  5、維護客戶關(guān)系、挖掘客戶潛在需求。

  6、其他上級交辦的工作。

  【崗位要求

  1、大專及以上學歷,有客服經(jīng)驗者優(yōu)先;

  2、具有專業(yè)的.服務態(tài)度,可以從客戶的角度考慮問題;

  3、普通話標準,良好的溝通及語言表達能力,有獨立分析、思考解決問題的能力;

  4、擅長通過電話或即時通訊軟件等工具與客戶進行溝通;

  5、細心,耐心,吃苦耐勞、具有較強的團隊精神。

客服專員的崗位職責7

  崗位職責:

  1、負責客戶在網(wǎng)上的各種咨詢解答,準確理解并引導客戶需求,為客戶提供快速、準確的報價服務;

  2、合理安排服務資源,給客戶報價、處理客戶咨詢等相關(guān)業(yè)務,記錄并及時反饋客戶信息;

  3、負責建立并維護良好的客戶關(guān)系,并按照規(guī)范的服務流程及時有效的.為客戶提供耐心周到的服務,致力于建立客戶對公司品牌的忠誠度。

  任職資格:

  只要你電腦打字快速;

  只要你有一定的學習能力;

  只要你性格開朗,樂于溝通;

客服專員的崗位職責8

  1、辦公室辦公,使用物流ERP系統(tǒng),跟進貨物信息

  2、針對公司不同產(chǎn)品合理配載航班或陸運包車,優(yōu)化成本

  3、關(guān)注航班的上貨情況及包車的裝貨情況,確保貨物正常出港

  4、處理配載中系統(tǒng)異常數(shù)據(jù),保證貨物時效

客服專員的'崗位職責9

  1、負責搜集新客戶的資料并進行溝通,開發(fā)新客戶;

  2、通過電話或網(wǎng)絡與客戶進行有效溝通了解客戶需求,尋找銷售機會并完成銷售業(yè)績;

  3、維護老客戶的'業(yè)務,挖掘客戶的最大潛力;

  4、定期與合作客戶進行溝通,建立良好的長期合作關(guān)系;

  5、協(xié)助配合銷售團隊,創(chuàng)造銷售業(yè)績。

客服專員的崗位職責10

  崗位職責:

  通過電話、微信等方式維護客戶并定期推送相關(guān)投資建議方案,提高用戶滿意度及整理用戶反饋的信息,并提出解決方案;通過跟客戶間溝通維護提高用戶忠誠穩(wěn)定性。

  崗位要求:

  1、普通話標準,親和力強,男女不限,18-28歲;

  2、有客服工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮,同時也接受應屆畢業(yè)生;

  3、有金融服務行業(yè)以及運營商行業(yè)電話銷售客服工作經(jīng)驗優(yōu)先錄用;

  4、溝通表達和協(xié)調(diào)能力強

  5、熟悉使用word、excel等辦公軟件

客服專員的崗位職責11

  1、負責天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項服務指標;

  2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量,建立質(zhì)量指標體系;

  3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關(guān)部門提出合理化建議。

  4、制度客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)績技能;

  5、根據(jù)運營部門業(yè)務要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

  6、負責相關(guān)數(shù)據(jù)的.收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;

  7、上級安排的其他臨時性工作。

客服專員的崗位職責12

  1、公司統(tǒng)一提供車險即將到期客戶資源,自找資源、跑客戶、送保單。

  2、通過全國統(tǒng)一客服熱線、借助短信、微信等工具在辦公室聯(lián)系客戶,溝通車險續(xù)保事宜,不需要出外勤。

  3、前期預熱客戶簡單報價,后期促成,完成銷售后由當?shù)胤止韭鋵嵑罄m(xù)事宜。

客服專員的崗位職責13

  1、負責物業(yè)客戶接待、收費、客戶問題處理、跟蹤、回訪等工作;

  2、負責行政及物業(yè)前臺工作;

  3、負責協(xié)助業(yè)主辦理裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時更新業(yè)戶資料。

  4、負責接聽業(yè)主的投訴電話,及時反映給予相關(guān)部門,并做好相應的投訴記錄。

  5、完成領(lǐng)導交待的其他任務。

客服專員的.崗位職責14

  職責描述

  1、職位要求

  1)專科以上學歷,身高1。60米以上,五官端正。

  2)流利標準的普通話;口齒清楚、嗓音柔和、善于溝通;

  3)熟悉客戶服務工作規(guī)范,具有良好的`服務意識和親和力,能夠獨立開展工作。

  4)愛崗敬業(yè)、積極主動、富有團隊合作精神和高度的責任心;

  5)熟練操作辦公軟件

  6)具有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

  2、工作職責

  1)負責客戶接待工作,及公司辦公用品管理、員工考勤等相關(guān)日常內(nèi)務。

  2)負責官網(wǎng)作品產(chǎn)品的更新及其他網(wǎng)絡平臺的作品發(fā)布與營銷。

  3)負責資訊發(fā)布和日常溝通等服務工作;能夠充分利用現(xiàn)有資源,完成業(yè)務的更新、服務的提升和整合。

  崗位要求

  學歷要求:中專

  語言要求:不限

  年齡要求:不限

  工作年限:1—3年

客服專員的崗位職責15

  1、負責ebay平臺產(chǎn)品信息的發(fā)布及售后維護;

  2、準確描述產(chǎn)品,突出產(chǎn)品賣點,在平臺發(fā)布產(chǎn)品listing;

  3、提供良好客戶服務,快速、準確回復eBay上客戶的'信息,解答客戶咨詢,或以電話解決投訴問題;

  4、處理客戶訂單,整理出貨資料,后續(xù)跟進等相關(guān)工作;

  5、妥善處理客戶投訴與糾紛,提高賬戶好評率,保持賬號良好運行狀態(tài)及賬號安全。

  任職資格

  1、英語、電子商務、國際貿(mào)易等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先;

  大專以上學歷,大學英語四級以上;

  2、具備ebay、Amazon、速賣通、淘寶等B2B、B2C平臺或外貿(mào)工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮;

  3、熟悉電腦操作,熟練運用word、excel等辦公軟件;

  4、誠實可信,責任心強,工作效率高,有合作和溝通的能力。

  福利待遇:

  1、公司有廣闊的發(fā)展、晉升空間,提供平等的晉升機制;公司為每一位“靜心”的員工提供支持和機會。

  2、薪資架構(gòu)為底薪+提成+全勤獎+飯補,3000—10000,上不封頂。

  3、員工享有國家法定節(jié)假日

  4、購買社保

  6、帶薪年假

  7、出國旅游

  8、股權(quán)激勵

  工作時間:

  周一至周五8:30—17:30。

  中午休息:12:00—13:00

  節(jié)假日按照國家規(guī)定,春節(jié)前提前放假。

  工作環(huán)境舒適,交通便捷。

  公司地址:湖北省宜昌市高薪區(qū)發(fā)展大道56—6三峽云計算大廈(20xx。2。15—3。15上班地點夷陵區(qū)錦江東路一號)

  崗位要求

  學歷要求:大專

  語言要求:不限

  年齡要求:不限

  工作年限:1—3年

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  1、初次電話聯(lián)系,做相互認識;

  2、了解客戶信息,了解客戶的興趣愛好,投資風格,八大資訊…

  3、市場消息解讀,每天老師對大盤行情的解析以及觀點,及時傳遞給客戶,了解方向;

  4、了解客戶的交易過程以及客戶持倉情況,對客戶的`個股做好跟蹤;

  5、行情機會解讀,個股更新布局通知內(nèi)部客戶,理性投資;

  6、日常問題的解決;

  7、教客戶投資小技巧以及培養(yǎng)客戶良好的投資心態(tài)。

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  1、日常工作:負責制定現(xiàn)場各項服務制度;客服臺現(xiàn)場咨詢。接待、投訴處理。場內(nèi)便民設備設施,廣播服務管理及維護,停車券匯總及發(fā)放:;周定貨產(chǎn)盤點,遺失物品匯總。

  2、會員管理:商場各項會員活動的開展和相關(guān)咨詢宣傳推廣,會員關(guān)系管理和維系,

  3、會員積分兌禮:負責每日積分審核,會員卡升級管理,排查惡意積分。現(xiàn)場兌禮活動配合,兌禮消耗積分匯總,會員積分兌禮活動禮品的'出入庫管理及表格管理。

  4、投訴處理:顧客投訴處理,案例分析匯總,形成客訴檔案。

客服專員的崗位職責3

  1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易;

  2、做好客戶詢價疑問工作,引導客戶購買我們的.產(chǎn)品;

  3、負責進行有效的客戶管理和溝通,發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系,;

  4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況;

  5、負責公司產(chǎn)品的售前或售后服務工作;

  6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

  7、負責及時處理訂單,跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

客服專員的崗位職責4

  (一)崗位職責與規(guī)范

  目的:

  使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

  第一條 服務宗旨

  服務與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。

  我們的目標:解決客戶之憂,讓客戶滿意。

  第二條 服務對象

  已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

  第三條 服務信念

  熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

  敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。

  勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

  創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

  服從——應服從上級領(lǐng)導的指示及工作安排,按時完成本職工作。

  第四條 客服人員的素質(zhì)目標要求

  (1) 經(jīng)驗:了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑;

  (2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學習能力強,快速接受新產(chǎn)品知識;

  2

  (3) 交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;

  (4) 應變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力強,能夠主動掌控話題并恰當解決問題;

  (5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度;

  (6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

  第五條 客服員工崗位職責

  (1) 負責客戶的咨詢、查詢、解答;

  (2) 負責產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務;

  (3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;

  (4) 做好日常工作表格,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析;

  (5) 完成上級安排的其他工作任務。

  第六條 崗位規(guī)范

  (1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;

  (2) 接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術(shù)語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;

  (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;

  (4) 客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  (5) 接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時上報公司;

  (6) 根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記,特殊客戶情況及時向上匯報,并每月上報工作總結(jié);

  (7) 嚴格遵守公司和職場的.各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,原則上不允許請假,如有特殊情況,做好工作對接,并提前申請;如無故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

 �。ǘ┕ぷ鲀�(nèi)容流程與工作內(nèi)容

  目的:

  明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時,使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

  流程:

  1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線,打開金融網(wǎng)頁,如若超時未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;

  2.上線后,查看當天需跟進客戶,并及時安排跟進(需跟進客戶,回訪時間間隔不得超過48h,如果休假無法及時跟進,需在休假前做好工作交接);

  3.客戶咨詢時,爭取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進和回訪;

  第一條 電話客服

  (1) 被動接聽

  1.工作目的及內(nèi)容

  負責接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

  2.注意事項

  上班時間以及值班時間,需保證Ec、電話咨詢能時刻在線,電話能隨時接聽(如若臨時有事,無法正常上班者,做好工作對接并提前上報);

  3.工作細則

  詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問(可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息,方便后期跟進和回訪);

  分析并及時給予答復,過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等; 若無法及時答復,須收集客戶的詳細資料,為其建立個案,包括:時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個案發(fā)給相關(guān)負責人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶,最多不超過48h; 若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

  (2) 主動回訪

  1.工作目的及內(nèi)容

  定期回訪(可通過ec的銷售計劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務,使客戶愿意購買,并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

  2.工作細則

  電話接通后,請客服員工先核實客戶的身份; 核對身份無誤后,請客服員工報讀公司、部門及工號;

  詢問客戶是否方便接聽電話;

  告知客戶其反映的問題已有答復,為客戶提供該解決方案; 客戶對提供的解決方案表示接受,請客服員工禮貌結(jié)束通話;

  客戶對解決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務原則的前提下,換時間再次致電解釋(如仍無法解決,及時上報);

  如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案; 客戶需求無法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務范圍,收集客戶的意見,在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間(不超過48h,如果超時未有處理結(jié)果,及時告知客戶目前進度,并向客戶致歉,約定下次回復時間),禮貌結(jié)束通話;

  第三條 崗位分工

  依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

  附:

  由于客戶咨詢時間隨性,為保障客服正常運營,客服班表進行倒班制;

  6

  1.由于目前客服人員數(shù)量有限,原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔一切責任;如果能提供證明,由應上崗人員承擔一切責任;

  2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進行倒班、輪班、值班等;

  以下(分a、b、c班):a班:09:00—17:00

  b班:12:00—20:00

  c班:20:00—22:00(在家值班)

  1.a班和b班需到公司到崗工作;

  2.c班為值班時間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理;(公司給與每人配制手機一部,通過公司座機轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題)

  以3周為列,班表設定如下(4人):

  注意事項:

  上班時間以及值班時間,需保證時刻在線,電話咨詢能及時接通如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔一切責任;如果能提供證明,由應上崗人員承擔一切責任。

客服專員的崗位職責5

  客服專員崗位職責

  1、負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問;

  2、客戶跟蹤信息交接,客戶關(guān)系維護;

  3、負責進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作;

  4、及時高效地處理訂單,并確保信息的`準確反饋;

  5、及時跟進機會客戶,與技術(shù)人員配合完成客戶訂單。

客服專員的崗位職責6

  【崗位職責

  1、執(zhí)行日常呼入400電話業(yè)務的處理工作;

  2、負責接聽客戶來電,及時跟進反饋以及解決客戶的問題;

  3、做好客戶檔案資料的管理工作,及時更新客戶資料;

  4、參與部門的各項培訓及考核,提升專業(yè)知識及技巧;

  5、維護客戶關(guān)系、挖掘客戶潛在需求。

  6、其他上級交辦的工作。

  【崗位要求

  1、大專及以上學歷,有客服經(jīng)驗者優(yōu)先;

  2、具有專業(yè)的.服務態(tài)度,可以從客戶的角度考慮問題;

  3、普通話標準,良好的溝通及語言表達能力,有獨立分析、思考解決問題的能力;

  4、擅長通過電話或即時通訊軟件等工具與客戶進行溝通;

  5、細心,耐心,吃苦耐勞、具有較強的團隊精神。

客服專員的崗位職責7

  崗位職責:

  1、負責客戶在網(wǎng)上的各種咨詢解答,準確理解并引導客戶需求,為客戶提供快速、準確的報價服務;

  2、合理安排服務資源,給客戶報價、處理客戶咨詢等相關(guān)業(yè)務,記錄并及時反饋客戶信息;

  3、負責建立并維護良好的客戶關(guān)系,并按照規(guī)范的服務流程及時有效的.為客戶提供耐心周到的服務,致力于建立客戶對公司品牌的忠誠度。

  任職資格:

  只要你電腦打字快速;

  只要你有一定的學習能力;

  只要你性格開朗,樂于溝通;

客服專員的崗位職責8

  1、辦公室辦公,使用物流ERP系統(tǒng),跟進貨物信息

  2、針對公司不同產(chǎn)品合理配載航班或陸運包車,優(yōu)化成本

  3、關(guān)注航班的上貨情況及包車的裝貨情況,確保貨物正常出港

  4、處理配載中系統(tǒng)異常數(shù)據(jù),保證貨物時效

客服專員的'崗位職責9

  1、負責搜集新客戶的資料并進行溝通,開發(fā)新客戶;

  2、通過電話或網(wǎng)絡與客戶進行有效溝通了解客戶需求,尋找銷售機會并完成銷售業(yè)績;

  3、維護老客戶的'業(yè)務,挖掘客戶的最大潛力;

  4、定期與合作客戶進行溝通,建立良好的長期合作關(guān)系;

  5、協(xié)助配合銷售團隊,創(chuàng)造銷售業(yè)績。

客服專員的崗位職責10

  崗位職責:

  通過電話、微信等方式維護客戶并定期推送相關(guān)投資建議方案,提高用戶滿意度及整理用戶反饋的信息,并提出解決方案;通過跟客戶間溝通維護提高用戶忠誠穩(wěn)定性。

  崗位要求:

  1、普通話標準,親和力強,男女不限,18-28歲;

  2、有客服工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮,同時也接受應屆畢業(yè)生;

  3、有金融服務行業(yè)以及運營商行業(yè)電話銷售客服工作經(jīng)驗優(yōu)先錄用;

  4、溝通表達和協(xié)調(diào)能力強

  5、熟悉使用word、excel等辦公軟件

客服專員的崗位職責11

  1、負責天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項服務指標;

  2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量,建立質(zhì)量指標體系;

  3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關(guān)部門提出合理化建議。

  4、制度客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)績技能;

  5、根據(jù)運營部門業(yè)務要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

  6、負責相關(guān)數(shù)據(jù)的.收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;

  7、上級安排的其他臨時性工作。

客服專員的崗位職責12

  1、公司統(tǒng)一提供車險即將到期客戶資源,自找資源、跑客戶、送保單。

  2、通過全國統(tǒng)一客服熱線、借助短信、微信等工具在辦公室聯(lián)系客戶,溝通車險續(xù)保事宜,不需要出外勤。

  3、前期預熱客戶簡單報價,后期促成,完成銷售后由當?shù)胤止韭鋵嵑罄m(xù)事宜。

客服專員的崗位職責13

  1、負責物業(yè)客戶接待、收費、客戶問題處理、跟蹤、回訪等工作;

  2、負責行政及物業(yè)前臺工作;

  3、負責協(xié)助業(yè)主辦理裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時更新業(yè)戶資料。

  4、負責接聽業(yè)主的投訴電話,及時反映給予相關(guān)部門,并做好相應的投訴記錄。

  5、完成領(lǐng)導交待的其他任務。

客服專員的.崗位職責14

  職責描述

  1、職位要求

  1)專科以上學歷,身高1。60米以上,五官端正。

  2)流利標準的普通話;口齒清楚、嗓音柔和、善于溝通;

  3)熟悉客戶服務工作規(guī)范,具有良好的`服務意識和親和力,能夠獨立開展工作。

  4)愛崗敬業(yè)、積極主動、富有團隊合作精神和高度的責任心;

  5)熟練操作辦公軟件

  6)具有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

  2、工作職責

  1)負責客戶接待工作,及公司辦公用品管理、員工考勤等相關(guān)日常內(nèi)務。

  2)負責官網(wǎng)作品產(chǎn)品的更新及其他網(wǎng)絡平臺的作品發(fā)布與營銷。

  3)負責資訊發(fā)布和日常溝通等服務工作;能夠充分利用現(xiàn)有資源,完成業(yè)務的更新、服務的提升和整合。

  崗位要求

  學歷要求:中專

  語言要求:不限

  年齡要求:不限

  工作年限:1—3年

客服專員的崗位職責15

  1、負責ebay平臺產(chǎn)品信息的發(fā)布及售后維護;

  2、準確描述產(chǎn)品,突出產(chǎn)品賣點,在平臺發(fā)布產(chǎn)品listing;

  3、提供良好客戶服務,快速、準確回復eBay上客戶的'信息,解答客戶咨詢,或以電話解決投訴問題;

  4、處理客戶訂單,整理出貨資料,后續(xù)跟進等相關(guān)工作;

  5、妥善處理客戶投訴與糾紛,提高賬戶好評率,保持賬號良好運行狀態(tài)及賬號安全。

  任職資格

  1、英語、電子商務、國際貿(mào)易等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先;

  大專以上學歷,大學英語四級以上;

  2、具備ebay、Amazon、速賣通、淘寶等B2B、B2C平臺或外貿(mào)工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮;

  3、熟悉電腦操作,熟練運用word、excel等辦公軟件;

  4、誠實可信,責任心強,工作效率高,有合作和溝通的能力。

  福利待遇:

  1、公司有廣闊的發(fā)展、晉升空間,提供平等的晉升機制;公司為每一位“靜心”的員工提供支持和機會。

  2、薪資架構(gòu)為底薪+提成+全勤獎+飯補,3000—10000,上不封頂。

  3、員工享有國家法定節(jié)假日

  4、購買社保

  6、帶薪年假

  7、出國旅游

  8、股權(quán)激勵

  工作時間:

  周一至周五8:30—17:30。

  中午休息:12:00—13:00

  節(jié)假日按照國家規(guī)定,春節(jié)前提前放假。

  工作環(huán)境舒適,交通便捷。

  公司地址:湖北省宜昌市高薪區(qū)發(fā)展大道56—6三峽云計算大廈(20xx。2。15—3。15上班地點夷陵區(qū)錦江東路一號)

  崗位要求

  學歷要求:大專

  語言要求:不限

  年齡要求:不限

  工作年限:1—3年