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電信客服年度工作計(jì)劃
一、首先,建立好我們的組織,提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì),加強(qiáng)管理,制定獎罰制度和激勵方案,此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓。根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù),月銷任務(wù),進(jìn)行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門,并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
二、代理商的管理和維護(hù),針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù),了解他的銷售情況和實(shí)力,定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司**年的銷售目標(biāo),渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會大量增加,要求業(yè)務(wù)部門積極開展。
三、活動落實(shí),對于公司推出的銷售活動要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動,主攻其劣勢同時(shí)對代理店員進(jìn)行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓(xùn)。
四、公司發(fā)展存在問題解決方案
1、加大鋪貨與鋪貨量,保證貨源充足,拉動市場,提升銷量。
2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,責(zé)權(quán)分明,責(zé)任到人。
3、選好、選對作好活動的代理
4、強(qiáng)化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著**經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,對重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對其卡號進(jìn)行二次銷售,降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維:
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節(jié)日祝福(短信);
2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,有落實(shí),最大可能的方便用戶。
2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶,要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
五、活動:公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶,重點(diǎn)用戶電話告知。
建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍是當(dāng)前工作的重要保證,為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實(shí)效”出發(fā),依照“干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么”的要求,針對當(dāng)前客服現(xiàn)狀,明確客服經(jīng)理的職責(zé),明確分工,強(qiáng)化約束機(jī)制,突出考核力度,切實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作,做好星級制度考核,減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系,加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報(bào)為契機(jī)強(qiáng)化員工整體服務(wù)意識,真正做到用心服務(wù)。
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