- 相關(guān)推薦
客戶服務(wù)部品質(zhì)管理辦法
一、適用范圍
本辦法適用于客戶服務(wù)部品質(zhì)管理工作。
二、崗位職責(zé)
（一）上�？傊行目蛻舴⻊�(wù)部品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“總中心質(zhì)檢組”）對(duì)武漢中心的品質(zhì)管理承擔(dān)的主要職責(zé)為：
1、負(fù)責(zé)對(duì)武漢中心品質(zhì)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督；
2、負(fù)責(zé)制訂質(zhì)檢流程和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，確保武漢中心的服務(wù)品質(zhì)達(dá)到總中心的要求。
�。ǘ┪錆h中心客戶服務(wù)部品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“武漢中心質(zhì)檢組”）承擔(dān)的職責(zé)為：
1、負(fù)責(zé)對(duì)武漢中心的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查，配合各項(xiàng)品質(zhì)提升手段，提高武漢中心服務(wù)品質(zhì)；
2、配合總中心質(zhì)檢組開(kāi)展各項(xiàng)品質(zhì)提升工作，提高武漢中心整體服務(wù)品質(zhì)。
三、電話服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)與專(zhuān)項(xiàng)品質(zhì)提升工作的開(kāi)展
（一）電話服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)
總中心質(zhì)檢組負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)質(zhì)檢流程及服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期更新。武漢中心質(zhì)檢需根據(jù)總中心的電話服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)要求開(kāi)展各項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)工作。
�。ǘ⿲�(zhuān)項(xiàng)品質(zhì)提升工作的開(kāi)展
1、總中心質(zhì)檢組根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，定期組織開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并將工作任務(wù)及要求下達(dá)至武漢中心質(zhì)檢組。武漢中心質(zhì)檢組應(yīng)根據(jù)總中心對(duì)專(zhuān)項(xiàng)品質(zhì)提升工作的統(tǒng)一部署和要求，落實(shí)在武漢中心開(kāi)展各項(xiàng)品質(zhì)提升工作。并將專(zhuān)項(xiàng)工作的開(kāi)展情況和結(jié)果報(bào)送至總中心質(zhì)檢組。
2、武漢中心質(zhì)檢組可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，計(jì)劃性地開(kāi)展各類(lèi)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)提升工作，提高武漢中心服務(wù)品質(zhì)，并將各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)工作開(kāi)展前期的計(jì)劃、開(kāi)展后的情況通報(bào)至總中心質(zhì)檢組備案。
四、總中心質(zhì)檢組對(duì)武漢中心品質(zhì)管理措施
總中心將定期下達(dá)各項(xiàng)考核指標(biāo)，并通過(guò)對(duì)電話錄音抽檢、客戶滿意度調(diào)查、首CALL解決率等方式對(duì)武漢中心服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
�。ㄒ唬╇娫挸闄z
總中心質(zhì)檢組每月按一定比例對(duì)武漢中心客服代表的電話錄音抽取部分樣本進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分。
當(dāng)月抽檢的電話合格率低于總中心質(zhì)檢組的考核要求時(shí)，由武漢中心質(zhì)檢組做出相關(guān)說(shuō)明，并經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核后，提交上海總中心質(zhì)檢組負(fù)責(zé)人與客戶服務(wù)部總監(jiān)。
在總中心質(zhì)檢組抽檢監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有重大問(wèn)題包括但不限于態(tài)度問(wèn)題、業(yè)務(wù)流程錯(cuò)誤等，應(yīng)及時(shí)反饋武漢中心質(zhì)檢組。
�。ǘ┛蛻魸M意度調(diào)查
總中心質(zhì)檢組定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。當(dāng)月武漢中心的客戶滿意度調(diào)查未達(dá)到總中心質(zhì)檢組的考核指標(biāo)或低于總中心質(zhì)檢組客戶滿意度2個(gè)百分點(diǎn)及以上的，由武漢中心質(zhì)檢組做出相關(guān)說(shuō)明，經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審閱后，提交總中心質(zhì)檢組與客戶服務(wù)部總監(jiān)處。
�。ㄈ┦證all解決率分析
總中心質(zhì)檢組每月定期進(jìn)行首Call數(shù)據(jù)匯總與分析。武漢中心當(dāng)月的首Call解決率未達(dá)到總中心的考核指標(biāo)時(shí)，由武漢中心質(zhì)檢組做出相關(guān)說(shuō)明，經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審閱后，提交總中心質(zhì)檢組與客戶服務(wù)部總監(jiān)處。
�。ㄋ模┮淮涡越鉀Q率分析
總中心質(zhì)檢組負(fù)責(zé)定期對(duì)武漢中心的一次性解決率進(jìn)行調(diào)查分析。當(dāng)月的一次性解決率未達(dá)到考核指標(biāo)時(shí)，由武漢中心質(zhì)檢組做出說(shuō)明報(bào)告，經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審閱后，提交總中心質(zhì)檢組與客戶服務(wù)部總監(jiān)處。
�。ㄎ澹┚C合差錯(cuò)率報(bào)告
總中心質(zhì)檢組負(fù)責(zé)每月匯總與分析客戶服務(wù)部差錯(cuò)情況。武漢中心當(dāng)月的綜合差錯(cuò)率未達(dá)到總中心的考核指標(biāo)時(shí)，由武漢中心質(zhì)檢組做出說(shuō)明報(bào)告，經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審閱后，提交總中心質(zhì)檢組與客戶服務(wù)部總監(jiān)處。
�。┒ㄆ谖蓪�(zhuān)員進(jìn)行交流
為加強(qiáng)兩地的溝通交流，保障兩地的服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)上�？傊行膶�(duì)武漢中心服務(wù)品質(zhì)工作的指導(dǎo)與監(jiān)督力度。兩地將定期委派專(zhuān)員至異地進(jìn)行實(shí)地的考察、交流與學(xué)習(xí)。通常情況下為每季度考察一次，每次的考察周期為一周。如有特殊情況的，可適當(dāng)增加次數(shù)或延長(zhǎng)每周期的時(shí)間。
上述的監(jiān)管評(píng)估措施均作為上海總中心對(duì)武漢中心服務(wù)品質(zhì)的重要考核依據(jù)。
五、溝通交流機(jī)制
（一）定期電話（視頻）會(huì)議
兩地定期舉行電話（視頻）會(huì)議，反饋近期的主要指標(biāo)完成情況及相關(guān)工作開(kāi)展情況。
�。ǘ┰露葓�(bào)告
武漢中心質(zhì)檢組每月根據(jù)總中心的要求，在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成月報(bào)制作，并提交至上�？傊行馁|(zhì)檢組。如有相關(guān)考核指標(biāo)未達(dá)要求的，需在月報(bào)內(nèi)進(jìn)行說(shuō)明。
（三）建立共享節(jié)點(diǎn)
建立兩地共享節(jié)點(diǎn)，共享服務(wù)品質(zhì)工作中的各類(lèi)信息。對(duì)于各類(lèi)監(jiān)聽(tīng)中遇到的問(wèn)題，由上�？傊行馁|(zhì)檢組做出統(tǒng)一答復(fù)，遇特殊情況無(wú)法確定的，可通過(guò)會(huì)議、電話等形式，討論統(tǒng)一。
�。ㄋ模┙涣鲗W(xué)習(xí)
兩地質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，定期安排專(zhuān)員至異地學(xué)習(xí)交流，雙向互動(dòng)，共同提高兩地客戶服務(wù)品質(zhì)。
六、人員管理與考核
武漢中心質(zhì)檢組成員考核可參考總中心質(zhì)檢組積分卡考核辦法，根據(jù)武漢中心當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制訂武漢中心質(zhì)檢組積分卡考核辦法。
【客戶服務(wù)部品質(zhì)管理辦法】相關(guān)文章：
客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法06-08
服務(wù)品質(zhì)管理辦法03-31
客戶服務(wù)部工作總結(jié)10-29
客戶服務(wù)部工作總結(jié)05-20
客戶服務(wù)部工作總結(jié)05-18
客戶服務(wù)部工作計(jì)劃01-21
服務(wù)品質(zhì)管理辦法4篇04-02
三包服務(wù)部費(fèi)用管理辦法11-02