客人投訴的處理程序

一．聆聽(tīng)客人投訴

1．聽(tīng)取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。

2．對(duì)客人的投訴，飯店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報(bào)主管經(jīng)理。

3．客人投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。

二．認(rèn)真記錄

1．客人投訴時(shí)要認(rèn)真記錄姓名，如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門(mén)、姓名和事項(xiàng)。

2．應(yīng)使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感覺(jué)到飯店對(duì)其投訴的重視。

三．回答投訴

    1．如發(fā)生在本部門(mén)，由部門(mén)主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

2．?dāng)[出事實(shí)，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3．切記輕率處理。

4．如投訴其它部門(mén)，應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚，由被投訴部門(mén)主管負(fù)責(zé)向客人解釋。

四．處理投訴

    1．對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，部門(mén)主管人員要及時(shí)解決并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)。

2．對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌�部門(mén)的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，向客人說(shuō)明并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

3．及時(shí)將處理結(jié)果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

4．對(duì)于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報(bào)總經(jīng)理，如總經(jīng)理不在可電話請(qǐng)示或上報(bào)總值班經(jīng)理，并及時(shí)處理，不得延誤。

五．記錄歸檔

    1．詳細(xì)記錄投訴并寫(xiě)明處理結(jié)果。

    2．上報(bào)總經(jīng)理批示后歸檔。

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