為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)建品牌,締造業(yè)績(jī),企業(yè)必須有效地處理客戶的投訴,才可以實(shí)現(xiàn)上述企業(yè)愿景，

職場(chǎng)處理投訴及應(yīng)對(duì)技巧

　　在接受客戶投訴時(shí),應(yīng)該注意以下有效處理投訴的方法和步驟:

　　一、 接受投訴

　　“迅速受理,絕不拖延”,這是第一個(gè)要素。避免對(duì)客戶說(shuō)“沒(méi)法子幫你”,否則你就是在冒險(xiǎn),因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格,這個(gè)投訴對(duì)他的生活、工作帶來(lái)多少影響,以及其后他會(huì)有什么反應(yīng)。

　　通過(guò)有效處理投訴,能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任,使企業(yè)的信譽(yù)得到良好的維護(hù),能維系更多的客戶,從而轉(zhuǎn)危為機(jī)。

　　二、平息怨氣

　　客戶在投訴時(shí),多帶有強(qiáng)烈的情緒表現(xiàn),具有發(fā)泄性質(zhì),因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下,需要安撫客戶,甚至承認(rèn)錯(cuò)誤,平息客戶的怒氣,以讓客戶可在理智的情況下分析及解決問(wèn)題。

　　三、澄清問(wèn)題

　　用提問(wèn)問(wèn)題的方法,把投訴由“情緒發(fā)泄”帶入“事件了解”,通過(guò)運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事件,提供資料，

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　　四、采取行動(dòng)

　　應(yīng)該怎么處理,是退,還是換,還是賠償?很多客戶服務(wù)人員往往直接提出解決方案,而未考慮到客戶失去了自主選擇權(quán)的感受。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員會(huì)做出兩個(gè)步驟:第一步是先了解客戶想要的解決方案,第二步才是提出自己的解決方案,迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效的處理。這樣一來(lái),不管客戶是否已有解決方案,企業(yè)在處理問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主導(dǎo)地位。

　　五、感謝客戶

　　這一步是維護(hù)客戶的重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員可以四句話來(lái)表達(dá)四種不同的意思:

　　第一句話是要再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意;

　　第二句話是要感謝客戶對(duì)企業(yè)的信任和支持;

　　第三句話也是向客戶表謝意,感謝客戶讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并知道不足;

　　第四句話是向客戶表達(dá)承諾,讓客戶知道企業(yè)會(huì)努力作出改進(jìn)。

　　(摘自《北美時(shí)報(bào)》)