海底撈學習總結(jié)

　　首先很高興能夠成為xxx集團公司的一員。人生中有許許多多的驛站，每個驛站標志著一個過程的結(jié)束，同時也意味著一個新過程的開始。能成為公司的一員我感到無比的榮幸和激動。

　　學習總結(jié)：海底撈的成功之處在于如何去感動每一位員工，員工感化每一位顧客，需要什么樣的投資，才能讓員工擁有好的心態(tài)，才能擁有好的文化，才能擁有好的團隊，才能擁有好的業(yè)績。發(fā)現(xiàn).創(chuàng)新.鼓勵.團結(jié).朝氣.激勵.表揚等等全都在海底撈體現(xiàn)的到，在海底撈基本看不到批評的場面，即使你做錯了，迎來的是---語氣溫和的，略帶真誠的教導，而不是破口大罵和批評�！案袆訂T工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。 服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身，服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標準可以要求得無限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動員工？不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。其次，海底撈和大多數(shù)同行業(yè)不是我們的競爭對手，而是我們學習和效仿的服務(wù)文化榜樣。很多和海底撈一樣的企業(yè)，在前幾年的行業(yè)競爭當中，都搖搖欲墜，像“巴奴”.“百年老媽”都面臨破產(chǎn)。唯獨海底撈最為火爆，最為引人注目，問題出在呢？最后“巴奴”“百年老媽”開始學習.效仿海底撈的管理經(jīng)營模式，慢慢地起死回生，效益也是越來越火爆。

　　新員工入職：在加入海底撈之前，每一個人都需要對公司有著絕對的忠誠，要有一顆博愛.大度.寬容.善良.樂于助人.無私奉獻的心。

　　一：海底撈對員工的思想教育，技能知識培訓放在第一位，使每一個加入的人都成為經(jīng)過正規(guī)培訓的“正規(guī)軍”，而不是“游兵散勇”。有組織有紀律，有團結(jié)精神的一個整體。人事部經(jīng)理會帶著新員工熟悉店的環(huán)境。然后帶新員工領(lǐng)取生活用品，被子.被褥.枕頭.床單.牙膏.牙刷.面盆.洗衣粉.拖鞋.等一些生活用品，當然如果你是這個月的優(yōu)秀員工，那你下個月就不用買洗發(fā)水了。最后帶到整齊如一的宿舍，房間干干凈凈，沒有一點異味，被子疊的整整齊齊，有角有棱，有種進到軍營里的感覺。（宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有專門的鞋臺，室內(nèi)有分發(fā)給每一個人更衣柜，宿舍要保證整潔干凈，為了保證每一位員工有充足的睡眠，晚上23點整，所有宿舍閉燈休息，每間宿舍有名宿舍長，負責每天的打掃監(jiān)督，另外還有叫起床。宿舍長都有著無私奉獻的精神。另外店長或者主管晚上還要查房，為沒有蓋好被子的員工，捏下被角，以免感冒。）

　　二：新員工第一天上班會有非常般的“禮遇”，店里的管理人員都會去和每一位新員工認識。在很多企業(yè)里都是新員工先向老員工自我介紹，因為新員工剛剛到一個陌生的新環(huán)境，陌生的同事，會有點激動，往往話都不會說。但是，在海底撈都是老員工先向新員工介紹自己，講講自己的優(yōu)秀事跡，希望能成為某一個新員工的“師傅”。最后才是新員工自我介紹自己。在海底撈能夠擁有一名“徒弟”是一件非常榮幸的事。因為他代表著自己工作能力的表現(xiàn)，和自己的受歡迎度，而且還可以得到1顆星的獎勵。（10顆星可以得到當月的優(yōu)秀員工獎勵300元，最多獎勵每次只能得2顆星。）往往新員工的分派或者宿舍，如果條件允許都會安排在同一個區(qū)域，讓同一批來的員工有一個小集體感，慢慢地培養(yǎng)感情，最后成為好朋友，成為一個小團隊，讓彼此在以后的生活當中有一個好朋友。新員工剛到的前幾天，都會被經(jīng)理叫到一起，一起吃飯，問問工作上有什么問題，需不需要他的幫忙，如果工作上或者生活上需要幫助可以隨時找他，另外留下自己的電話號碼，安排新員工提前下班。

　　三：每天的早會是員工最喜歡的，因為，在海底撈的例會上，領(lǐng)班主管經(jīng)理就像“快樂大本營”里面的主持人，開心愉快的和員工開會，把前天做的不足的地方，需要改進的地方，或者有什么新的通知，都會以幽默的方式傳達給員工，讓員工開開心心的有一個良好的狀態(tài)去工作。舉個例子我的親身經(jīng)歷：“今天中午，XX員工擦杯子的時候非常溫柔地愛撫杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了，劃破了XX員工雪白柔嫩的小手，留了很多血，古人云一滴血需要10個雞蛋才能補回來，鑒于XX員工當時沒有把流出來的血收集，不知道留了多少滴血，為公司節(jié)約了無數(shù)枚雞蛋，為了表一安慰，店特賞賜---雞蛋兩枚，可樂1瓶，創(chuàng)可貼2個。如果其他員工不怕疼想流血，可繼續(xù)溫柔地去愛撫你們那可愛的小杯子。”經(jīng)理會親自給你整理著裝，給你剪指甲。

　　四：在海底撈從上到下，每一位海底撈的員工著裝整齊，見到同事都會親切微點頭，送上一句“你好”.“早上好”.“下午好”.“晚上好”“你好X經(jīng)理”.“你好X主管”.“你好阿姨”.“你好，幫我把茶瓶帶走號碼？”“您好，辛苦了”………充滿了禮貌用語，讓人心里很舒服，帶著愉悅的心情去工作。

　　五：感動顧客：“先生，您的鞋子臟了，我?guī)湍�擦一下吧；”“小姐送您一塊眼鏡布，擦下眼鏡，吃火鍋有蒸汽熏到眼鏡的；”“嗨~~！小朋友，姐姐送你一個小玩具，希望你喜歡，下次還帶你爸爸媽媽來哦;” “先生，您的手機快掉了，我?guī)湍�往里放下；”等等等等很多有聲的服�?wù)，往往服務(wù)員親切.真誠.禮貌地對待顧客，都會讓顧客受到很大的感觸，會對這家店印象深刻。

　　六：海底撈每天會從利潤里抽出一部分錢，作為對當天做的比較好的員工一點小小的獎勵，往往一個蘋果.一瓶飲料都會讓員工萬分的開心，使自己對后面的工作更具有信心做的更好。這樣也會激勵其他員工去吧工作做好，去感動每一位顧客，每一位同事�；蛘呤窃诶龝�的時候給大家唱一首歌，讓大家開心，讓每一個人開心。

　　總結(jié)：海底撈的宗旨

　　一： 三大目標

　　1、 創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；

　　2、 致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實；

　　3、 將海底撈開向全國。?

　　二：海底撈服務(wù)

　　1、 細心、耐心、周到、熱情

　　2、 客人的每件小事要當成大事去做。

　　三： 員工四不準

　　1、 不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

　　2、 不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

　　3、 不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

　　4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應(yīng)該主動上交吧臺。

　　四： 海底撈的含義

　　對員工的解釋

　　1、 海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

　　2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

　　3、 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運；

　　4、 對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。?

　　五： 用人原則

　　必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

　　六：培訓

　　1、員工的思想培訓和思想教育。(熱愛自己的公司，熱愛自己的工作，熱愛自己的同事)

　　2、員工基礎(chǔ)知識培訓。（對酒店的基本知識進行培訓如：托盤，斟酒，擺臺等）

　　3、員工所從事的工作認知度。（認清自己所從事的行業(yè)）

　　4、員工的規(guī)章制度。（嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度，無規(guī)不成方圓）

　　5、員工的福利待遇。（讓自己的付出能夠得到對等的回報）

　　6、員工的發(fā)展前景。（讓自己對自己在公司的發(fā)展有希望）

　　從長遠的角度來看，作為新興的加盟連鎖公司，應(yīng)該在起步的時候注重質(zhì)量，努力打造品質(zhì)，創(chuàng)造一個全國及全世界響亮的“XXX”金字招牌。

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