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（熱）客戶關(guān)系管理論文
在平平淡淡的日常中，大家都跟論文打過(guò)交道吧，論文是學(xué)術(shù)界進(jìn)行成果交流的工具。那要怎么寫(xiě)好論文呢？以下是小編為大家收集的客戶關(guān)系管理論文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶關(guān)系管理論文 篇1
摘 要
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,中國(guó)與國(guó)際市場(chǎng)交往日益頻繁,物流業(yè)特別是物流快遞業(yè)獲得了大發(fā)展,一些國(guó)際上著名的快遞公司先后進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),美國(guó)聯(lián)邦快遞就是比較早地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的美國(guó)公司。由于聯(lián)邦快遞公司采取中心輻射型的投遞方式,飛機(jī)在中國(guó)的二類(lèi)城市例如大連市沒(méi)有直接起降的權(quán)限,這導(dǎo)致了聯(lián)邦快遞(中國(guó))公司大連分公司在客戶服務(wù)質(zhì)量上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比處于不利的地位,但是美國(guó)聯(lián)邦快遞這種中心輻射格局難以改變,在這種情況下如何提高大連市上客戶的滿意度呢?
本論文就是在這種背景下,通過(guò)案例研究方法,主要采用的是決策型案例,對(duì)聯(lián)邦快遞(中國(guó))公司大連分公司目前客戶關(guān)系管理上存在的問(wèn)題提出來(lái),并通過(guò)對(duì)一些背景材料的介紹,最后提出了解決問(wèn)題的思路。
論文共分成三部分,在緒論中提出了聯(lián)邦快遞(中國(guó))公司大連分公司目前遇到的問(wèn)題,接著在案例正文中交待了公司、市場(chǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)的背景信息,最后在案例分析中在理論闡述的基礎(chǔ)上提出了解決的方案。通過(guò)本論文的.研究可以為聯(lián)邦快遞(中國(guó))公司大連分公司站穩(wěn)大連市場(chǎng),并打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手指明了方向。
關(guān)鍵詞:聯(lián)邦快遞(中國(guó))公司大連分公司;國(guó)際業(yè)務(wù);客戶關(guān)系管理
目 錄
摘要
1緒論
1.1 問(wèn)題的提出
1.2論文研究的意義
1.3論文研究的內(nèi)容與技術(shù)路線
1.3.1 研究?jī)?nèi)容
1.3.2技術(shù)路線
2案例正文
2.1聯(lián)邦快遞大連分公司
2.1.1公司簡(jiǎn)介
2.1.2大連分公司快遞服務(wù)的類(lèi)型
2.2大連分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
2.2.1大連分公司現(xiàn)有客戶的類(lèi)型
2.2.2大連分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
2.3大連分公司客戶關(guān)系管理的抉擇
3案例分析
3.1理論闡述
3.1.1目標(biāo)客戶選擇理論
3.1.2客戶生命周期理論
3.2中國(guó)快遞市場(chǎng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
3.2.1中國(guó)快遞市場(chǎng)的現(xiàn)狀
3.2.2中國(guó)快遞市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)
3.3大連分公司的競(jìng)爭(zhēng)地位
3.3.1大連分公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3.3.2大連分公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
4解決方案
4.1構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
4.1.1 注重專(zhuān)業(yè)人員的素質(zhì)培養(yǎng)
4.1.2強(qiáng)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用
4.2 提高員工的服務(wù)意識(shí)
4.2.1營(yíng)銷(xiāo)人員要為客戶提供貼心服務(wù)
4.2.2建立俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃
4.3差異化的客戶需求與管理策略
4.3.1幵發(fā)區(qū)客戶的需求特征與管理策略
4.3.2西中區(qū)客戶需求特征與管理策略
4.3.3金旅區(qū)與甘沙區(qū)的客戶需求特征與管理策略
4.4加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門(mén)間的合作
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
客戶關(guān)系管理論文 篇2
眾所周知，旅行社是一個(gè)新興的行業(yè)，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展給旅行社帶來(lái)了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過(guò)程中要將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)放在客戶關(guān)系的管理和競(jìng)爭(zhēng)上。同時(shí)，客戶關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類(lèi)運(yùn)用在公司銷(xiāo)售和售后服務(wù)等需要同客戶溝通行業(yè)中的重要管理機(jī)制，它意在加強(qiáng)優(yōu)化公司和客戶間合作關(guān)系的管理系統(tǒng)。而在當(dāng)前汽車(chē)生產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)日益趨于白熱化的現(xiàn)狀下，相關(guān)企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個(gè)問(wèn)題，使其在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)。這類(lèi)系統(tǒng)一方面對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行速度和質(zhì)量上的大幅改良以獲得更多穩(wěn)定的客戶和支持。這樣看來(lái)，我們?cè)诼眯猩缰羞M(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于利益的獲取以及創(chuàng)新機(jī)制的形成有著重要的作用。
一、客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀與評(píng)述
1.客戶關(guān)系管理
眾所周知，客戶關(guān)系管理是在上個(gè)世紀(jì)八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時(shí)間流逝，經(jīng)過(guò)十年的演變逐漸演化成了客戶關(guān)懷。學(xué)者Gartner Group 曾經(jīng)表示過(guò)"客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)是企業(yè)在商務(wù)管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎(chǔ)上不斷的培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)被提出，自此之后，與客戶關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)科以及電腦軟件開(kāi)始出現(xiàn)并迅速蔓延開(kāi)來(lái)。到了今天，客戶關(guān)系管理就已經(jīng)將客戶為中心作為基礎(chǔ)，運(yùn)用現(xiàn)代化的高科技手段，對(duì)于客戶資源進(jìn)行有效的整合，在細(xì)致的服務(wù)以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)于客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度十分重視，并重視客戶信息的積累，來(lái)達(dá)到盈利的效果。
2.文獻(xiàn)回顧
縱觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究，一般有著三個(gè)層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進(jìn)行研究。發(fā)展層次：針對(duì)技術(shù)層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。成熟層次：從業(yè)務(wù)角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。但是，從整體上看，和我們國(guó)家相比較國(guó)外的.發(fā)展領(lǐng)先于我們國(guó)家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術(shù)的行業(yè)中，沒(méi)有更多的涉及到服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。
立足于國(guó)內(nèi)，我們國(guó)家針對(duì)于客戶關(guān)系管理的研究起始于一九九九年，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的電子商務(wù)不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關(guān)系管理的研究。從此之后，國(guó)內(nèi)主要針對(duì)于企業(yè)管理角度、客戶關(guān)系管理角度、技術(shù)角度進(jìn)行理論和實(shí)證分析等層次對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，但是沒(méi)有集中在服務(wù)業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險(xiǎn)業(yè)。
二、旅行社客戶關(guān)系管理模式
一般來(lái)說(shuō)，在旅行社中，客戶關(guān)系管理模式主要包括信息技術(shù)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以及知識(shí)管理這三種要素。
因?yàn)檫@方面內(nèi)容十分重要，并且每一個(gè)要素都會(huì)融入在游客旅游的完整過(guò)程里面。有的專(zhuān)家表示，客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在游客準(zhǔn)備旅行之前就已經(jīng)搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個(gè)性化的幫助和服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行之中體現(xiàn)為員工們可以在一起通過(guò)對(duì)客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行衛(wèi)生的時(shí)候可以不斷的通過(guò)旅行中的見(jiàn)聞和體會(huì)對(duì)旅行中的每一位客戶進(jìn)行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對(duì)旅行社的滿意度以及忠誠(chéng)度上升。
三、客戶關(guān)系管理在旅行社營(yíng)銷(xiāo)中的作用
1.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提供了全新的理念基礎(chǔ)
可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng)新帶來(lái)新的理念和創(chuàng)新。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理倡導(dǎo)的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉(zhuǎn)變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創(chuàng)新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個(gè)員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競(jìng)爭(zhēng)視角轉(zhuǎn)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)，不斷的提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力，可謂是達(dá)到了雙贏的效果。
2.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)
客戶關(guān)系管理的主要對(duì)象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進(jìn)行一系列的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，使得組織結(jié)構(gòu)變的更加的完善，并且不斷的進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，使得組織結(jié)構(gòu)月假科學(xué)化，具體化。
3.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)
因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用和技術(shù)十分不開(kāi)的，只有先進(jìn)的技術(shù)才能為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力保駕護(hù)航，所以，客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使得旅行社可以將新的技術(shù)運(yùn)用起來(lái)，使客戶關(guān)系管理平臺(tái)與內(nèi)部的ERP、SCN 以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，通過(guò)先進(jìn)的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進(jìn)的技術(shù)融入到旅行社的現(xiàn)代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，逐漸的向著技術(shù)化以及信息化邁進(jìn)。
四、基于客戶關(guān)系管理模式的旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
在我們國(guó)家，旅行社在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候要將我們之前的營(yíng)銷(xiāo)策略以及起到和當(dāng)下的營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行融合，在此基礎(chǔ)上為客戶提供幼稚的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，可以將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，在實(shí)踐中可以根據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛(ài)好向其推薦不同的旅游產(chǎn)品。與此同時(shí)，我們的旅行社也可以利用客戶關(guān)系管理對(duì)客戶提供統(tǒng)一的售后服務(wù)，這樣才能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機(jī)。
2.品牌營(yíng)銷(xiāo)
在旅行社的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)中，我們可以通過(guò)客戶關(guān)系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度得到當(dāng)下客戶們對(duì)于品牌的了解和認(rèn)識(shí)。這些信息可以使得旅行社進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)提供良好的素材和資料，從而開(kāi)展品牌營(yíng)銷(xiāo)。使得每一種新的旅游策略出現(xiàn)的時(shí)候，客戶會(huì)根據(jù)對(duì)于品牌的認(rèn)知進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，這就達(dá)到了品牌營(yíng)銷(xiāo)的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費(fèi)用和成本。
3.文化營(yíng)銷(xiāo)
在旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，應(yīng)該將文化的營(yíng)銷(xiāo)融入其中，可以通過(guò)一些旅游產(chǎn)品的獨(dú)特化設(shè)計(jì)，比如：命名之類(lèi)的，將產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐奈幕嗳诤希@樣可以使得客戶能夠感受到產(chǎn)品的誠(chéng)意。同時(shí)，旅行社在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的時(shí)候要注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行，要將文化的影響力融入到對(duì)客戶關(guān)系管理中。
4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
客戶關(guān)系管理可以為旅行社提供具體的管理和運(yùn)營(yíng)功能，也就是說(shuō)了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區(qū)等利益相關(guān)者構(gòu)建一種具有新意的關(guān)系聯(lián)合，這樣才能互通有無(wú)，使得信息暢通，并找到相應(yīng)的同盟者，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)發(fā)展。
5.個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)
客戶關(guān)系管理是一種信息化的營(yíng)銷(xiāo)策略，能夠?qū)⒚恳幻蛻舻男畔⒂涗�，所以旅行社可以針�?duì)這一便利方式進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)，使得我們的旅行社找到更好的營(yíng)銷(xiāo)途徑。
6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的存在是一種信息化管理，所以我們要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)客戶的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)資源，從電話營(yíng)銷(xiāo)，書(shū)信營(yíng)銷(xiāo)逐步的提升到郵件營(yíng)銷(xiāo)以及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。更加的可以在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，給客戶帶來(lái)線下的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營(yíng)銷(xiāo)理念和手段的更新，并達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的目的。
參考文獻(xiàn)：
[1]王廣宇�？蛻絷P(guān)系管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.
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客戶關(guān)系管理論文 篇3
客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)是一項(xiàng)興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對(duì)象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來(lái)越小，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來(lái)說(shuō)，CRM是一個(gè)通過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并實(shí)施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持等部門(mén))中，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。
一、我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動(dòng)因
(一)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要
會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理在我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)中，注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個(gè)供給相對(duì)同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對(duì)象、決定交易價(jià)格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動(dòng)權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買(mǎi)方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。因此，樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的深度利用，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)對(duì)新環(huán)境的必然選擇。
(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象
我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機(jī)，當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì)計(jì)師事務(wù)所要提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。
(三)降低維護(hù)客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠(chéng)的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進(jìn)行級(jí)次投入，對(duì)其成本的投入與利潤(rùn)的產(chǎn)出進(jìn)行客觀比較，從而以最少的成本實(shí)現(xiàn)最佳的效果，并且會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
(四)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，打造事務(wù)所的品牌
通過(guò)CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會(huì)計(jì)師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度，有利于事務(wù)所樹(shù)立良好的聲譽(yù)，擴(kuò)大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會(huì)地位，從而達(dá)到建立事務(wù)所品牌的目的。
二、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素
(一)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的規(guī)模和市場(chǎng)份額
不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個(gè)：一是政府等部門(mén)政策的規(guī)定。我國(guó)政府和會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)等行業(yè)相關(guān)部門(mén)對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng);二是客戶的選擇�；谑袌�(chǎng)雙向選擇的法則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力也各不相同，因此針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風(fēng)險(xiǎn)因素
會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的組織，其最終目的也是為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必須權(quán)衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來(lái)的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對(duì)于有能力的會(huì)計(jì)師事務(wù)所來(lái)說(shuō)的確是個(gè)不錯(cuò)的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護(hù)費(fèi)用較高，且對(duì)辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高，并且對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限的小規(guī)模會(huì)計(jì)師事務(wù)所來(lái)說(shuō)產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。
(三)其他因素
在成功實(shí)施CRM的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)該被過(guò)分強(qiáng)調(diào)，人、文化、信息整合起來(lái)同樣起舉足輕重的作用。因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所在實(shí)施過(guò)程中除了要根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略，還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。
三、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類(lèi)管理策略
(一)客戶關(guān)系管理模型
我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時(shí)促進(jìn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模型時(shí)，事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，來(lái)考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶的長(zhǎng)期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過(guò)與有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。
客戶關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全部未來(lái)凈收益的現(xiàn)值。它強(qiáng)調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來(lái)的收入，而是強(qiáng)調(diào)通過(guò)維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系而獲得的客戶全生命價(jià)值。其數(shù)學(xué)模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現(xiàn)在某時(shí)刻t時(shí)的利潤(rùn);T為全部的時(shí)間;J為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的.次數(shù);K為營(yíng)銷(xiāo)工具應(yīng)用于目標(biāo)客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營(yíng)銷(xiāo)工具的成本。
而由于注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的特殊性，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要獲得客戶終身價(jià)值就必須考慮客戶在未來(lái)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的可能性，因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)將可能導(dǎo)致注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的失敗，而審計(jì)失敗可能會(huì)給事務(wù)所帶來(lái)重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導(dǎo)致會(huì)計(jì)師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來(lái)的正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。
(二)客戶分類(lèi)管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來(lái)潛在的終身價(jià)值、客戶未來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點(diǎn)型”客戶、“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結(jié)合上述會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶分類(lèi)管理提出了相應(yīng)的策略。
(1)“重點(diǎn)型”客戶。這類(lèi)客戶的特點(diǎn)是：盈利能力強(qiáng)并且審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)小，未來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所收入的主要來(lái)源。會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要對(duì)這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實(shí)施客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的合作關(guān)系;針對(duì)客戶的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最
優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過(guò)關(guān)系定價(jià)，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對(duì)這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)并采取彈性管理，使這類(lèi)客戶的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強(qiáng)與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動(dòng)態(tài)，要及時(shí)了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠(chéng)度。需要注意的是，出于謹(jǐn)慎性原則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要不斷地對(duì)這部分客戶進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)水平的現(xiàn)狀，尤其是當(dāng)客戶更換管理層和陷入財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的再評(píng)估。
(2)“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶。這類(lèi)客戶的特點(diǎn)是：其盈利能力強(qiáng)但未來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。這類(lèi)客戶或許可以在較短的時(shí)間內(nèi)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)豐厚的收益，但極容易使會(huì)計(jì)師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對(duì)這類(lèi)客戶要高度關(guān)注、仔細(xì)評(píng)估、謹(jǐn)慎對(duì)待，若貿(mào)然接受這類(lèi)客戶的業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所可能會(huì)面臨潛在的訴訟和賠償，甚至?xí)䥽?yán)重?fù)p害會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì)信任度。并且從客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型也可以看出，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來(lái)可準(zhǔn)確計(jì)量的有形損失，也包括只能估計(jì)的無(wú)形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實(shí)際上這類(lèi)型客戶給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶。這類(lèi)型客戶的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險(xiǎn)也小、潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高。會(huì)計(jì)師事務(wù)所通常會(huì)認(rèn)為這部分客戶是“雞肋”，但實(shí)際上會(huì)計(jì)師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要想提高這類(lèi)客戶帶來(lái)的收益，主要應(yīng)從增加升級(jí)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)量、適度提高審計(jì)服務(wù)的價(jià)格、降低營(yíng)銷(xiāo)成本等方面人手。不過(guò)由于審計(jì)服務(wù)的特殊性，為保證審計(jì)質(zhì)量，不建議采用降低審計(jì)服務(wù)成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風(fēng)險(xiǎn)高，而且通常情況下，這種類(lèi)型的客戶在現(xiàn)在和將來(lái)都不會(huì)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)較多的利潤(rùn)。因此，針對(duì)這種客戶，會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來(lái)較高的盈利和具有高度認(rèn)同感的客戶身上。但在采取放棄策略時(shí)，要注意失去這部分客戶可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)的負(fù)面連帶效應(yīng)，所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶自己選擇退出。
綜上所述，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，事務(wù)所為了更好地生存下來(lái)就必須進(jìn)行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管理就為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強(qiáng)的客戶交流能力，有利于事務(wù)所制定長(zhǎng)期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，事務(wù)所應(yīng)該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規(guī)模、收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略。
客戶關(guān)系管理論文 篇4
一、“物流客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀分析
本課程主要針對(duì)現(xiàn)代物流專(zhuān)業(yè)學(xué)生設(shè)置，通過(guò)課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理工作中應(yīng)具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統(tǒng)授課過(guò)程中，主要存在以下問(wèn)題：①?zèng)]有突出學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)；②課程內(nèi)容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習(xí)；③課程內(nèi)容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
二、“物流客戶關(guān)系管理”一體化課程設(shè)計(jì)
一體化教學(xué)模式，將理論和實(shí)踐有效結(jié)合，并分解課程內(nèi)容、整合教學(xué)環(huán)節(jié)，設(shè)置工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中，將理論教學(xué)與實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中掌握理論知識(shí)與實(shí)操技能，能增強(qiáng)教學(xué)的直觀性和學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。
“物流客戶關(guān)系管理”根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)流程，設(shè)置模塊項(xiàng)目，引導(dǎo)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的'基本理論、基本原理、基本方法，并培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、表達(dá)能力、服務(wù)能力與團(tuán)隊(duì)合作能力。
三、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)實(shí)施
在實(shí)施一體化教學(xué)過(guò)程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應(yīng)用為：
�。�1）準(zhǔn)備。教師設(shè)置物流業(yè)的客戶信息搜集任務(wù)情境，通過(guò)設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。
�。�2）教（“活動(dòng)式”教學(xué)講授理論知識(shí)）。將理論知識(shí)的講解轉(zhuǎn)換為活動(dòng)的形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動(dòng)中結(jié)合已有的知識(shí)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)理論知識(shí)，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
（3）學(xué)（學(xué)生訓(xùn)練）。要求學(xué)生根據(jù)教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時(shí)，應(yīng)關(guān)注哪些信息，并對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)。
�。�4）做（綜合實(shí)訓(xùn)）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習(xí)完成課程任務(wù)。教師監(jiān)督學(xué)生的訓(xùn)練過(guò)程并評(píng)價(jià)成果，給予鼓勵(lì)，最后對(duì)整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行歸納總結(jié)，幫助學(xué)生掌握知識(shí)要點(diǎn)及實(shí)操技巧。
在“搜集客戶信息”的教學(xué)中，由于制作客戶信息表是本節(jié)課的課程難點(diǎn)，因此要求學(xué)生根據(jù)前面的理論知識(shí)，完成綜合任務(wù)。這個(gè)項(xiàng)目要求學(xué)生靈活運(yùn)用課程知識(shí)完成任務(wù)，并提高學(xué)生的參與度。因此，在綜合任務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，筆者做了以下設(shè)計(jì)：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時(shí)，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購(gòu)物中心四個(gè)學(xué)生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，以更好地完成任務(wù)分析。
二是設(shè)計(jì)任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標(biāo)、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。
三是設(shè)計(jì)四維評(píng)價(jià)體系。將評(píng)價(jià)維度設(shè)置為自我評(píng)價(jià)、組內(nèi)評(píng)價(jià)、組間評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)四方面，并制訂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制。在每次完成綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)事前、事中、事后對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，對(duì)完成情況進(jìn)行及時(shí)反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。
四、“物流客戶關(guān)系管理”課程實(shí)施要求
1.教學(xué)場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備要求與建議
根據(jù)“物流客戶關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)及授課內(nèi)容，筆者建議在教室里設(shè)置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習(xí)，并配備多媒體設(shè)備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習(xí)及綜合實(shí)訓(xùn)，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。
2.考核方式
“物流客戶關(guān)系管理”考核方式由平時(shí)成績(jī)（60%）和期末成績(jī)（40%）組成。平時(shí)成績(jī)主要通過(guò)四維評(píng)價(jià)體系對(duì)綜合實(shí)訓(xùn)成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)全面評(píng)價(jià)，更科學(xué)、合理、客觀地對(duì)學(xué)生的全過(guò)程學(xué)習(xí)進(jìn)行考核。
五、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果
（1）學(xué)生學(xué)習(xí)興趣得到提高。在教學(xué)過(guò)程中，綜合運(yùn)用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅(qū)動(dòng)式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
（2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統(tǒng)的理論教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設(shè)計(jì)符合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能的過(guò)程中，培養(yǎng)其專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì)能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文 篇5
摘要：客戶是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為21世紀(jì)的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但中國(guó)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實(shí)例卻并不多見(jiàn)。因此, 本文通過(guò)研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀、探討了客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問(wèn)題, 并對(duì)此提出了一些解決措施, 以便客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價(jià)值, 為企業(yè)服務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值和收益, 促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;
隨著各種產(chǎn)品的樣式和種類(lèi)越來(lái)越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過(guò)去單純的買(mǎi)賣(mài)雙方客戶關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)便隨之產(chǎn)生�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)則是圍繞客戶進(jìn)行的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo), 在現(xiàn)代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關(guān)系, 最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立起來(lái)的一套客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀
(一) 大型企業(yè)中應(yīng)用較為廣泛而穩(wěn)定
由于大企業(yè)實(shí)力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩(wěn)定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)會(huì)將不同的客戶進(jìn)行重新歸類(lèi)和分配。與此同時(shí), 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng)新科技來(lái)提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨(dú)有特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 并且系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)和性能也是相當(dāng)完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設(shè)備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍更加廣泛而穩(wěn)定。
(二) 客戶關(guān)系管理與知識(shí)信息數(shù)據(jù)管理
客戶關(guān)系管理企業(yè)的知識(shí)管理型客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 重點(diǎn)界定了從客戶知識(shí)生成、共享、創(chuàng)新在內(nèi)的客戶知識(shí)管理的整體架構(gòu), 以及增強(qiáng)這一系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[2]。在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用中, 對(duì)于客戶知識(shí)的重視程度不足, 很多企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中, 將其主要功能定位于分析數(shù)據(jù), 預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為, 而忽視了客戶關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶購(gòu)買(mǎi)行為的驅(qū)動(dòng)力, 通過(guò)獲知這種知識(shí), 企業(yè)才能真正的提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用存在的主要問(wèn)題
(一) 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于單一
很多企業(yè)目前并沒(méi)有對(duì)客戶做到有效識(shí)別, 也沒(méi)有根據(jù)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分類(lèi)管理, 而是對(duì)客戶關(guān)系的管理采取相對(duì)無(wú)差異化的管理, 僅僅將客戶人數(shù)平均分配給各個(gè)客服并由相關(guān)客服代表負(fù)責(zé), 采用同一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則, 對(duì)所有客戶一視同仁, 這樣就會(huì)使得一些有特殊要求的客戶感覺(jué)企業(yè)的服務(wù)過(guò)于公式化, 不夠靈活, 從而可能會(huì)失去一部分客戶資源。
(二) 客戶投訴處理機(jī)制不完善
雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶投訴處理機(jī)制, 但是在近年來(lái)的實(shí)際操作中, 很多企業(yè)對(duì)于客戶投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強(qiáng)人意, 缺乏有效性和及時(shí)性, 達(dá)不到客戶想要的效果。在企業(yè)收到客戶投訴后, 由于內(nèi)部之間溝通環(huán)節(jié)或者其他方面出現(xiàn)問(wèn)題, 回應(yīng)速度遲緩, 導(dǎo)致不能對(duì)客戶的投訴給出及時(shí)快速的解決和反饋。這樣一來(lái), 客戶則會(huì)認(rèn)為該企業(yè)設(shè)置的客戶投訴處理機(jī)制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對(duì)該企業(yè)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的印象, 失去一些原有的客戶。
(三) 缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制
第一, 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和管理體制下各自負(fù)責(zé)自己崗位的工作, 通過(guò)包括網(wǎng)站、親自來(lái)訪、來(lái)電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導(dǎo)致收集的信息呈現(xiàn)出內(nèi)容繁雜不完善、缺乏針對(duì)性、零散性等特點(diǎn)。第二, 公司缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析統(tǒng)計(jì)的信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng), 無(wú)法使收集的客戶數(shù)據(jù)形成規(guī)律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應(yīng)的科技技術(shù), 公司內(nèi)部信息不能聯(lián)機(jī)共享, 導(dǎo)致各個(gè)部門(mén)相對(duì)獨(dú)立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量和效率低下。
(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后
有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會(huì)暢銷(xiāo)”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤(rùn)為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì), 而“客戶”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業(yè)成功的目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì), 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化對(duì)策
為了保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完美有效地運(yùn)作實(shí)施, 針對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問(wèn)題, 各企業(yè)管理者必須采取相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化措施。
(一) 針對(duì)不同客戶采取差異化管理
對(duì)客戶進(jìn)行差異化管理的目的是為了有針對(duì)性地采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略, 使其有較強(qiáng)的準(zhǔn)確性, 從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據(jù)客戶的銷(xiāo)售貢獻(xiàn)值和業(yè)務(wù)量?jī)蓚�(gè)指標(biāo)將客戶分為高價(jià)值客戶, 中等價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。對(duì)于高價(jià)值客戶客戶要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與專(zhuān)門(mén)定制相結(jié)合的方式, 提供多項(xiàng)配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價(jià)值觀的一致性。對(duì)于中等價(jià)值客戶可以搞一些聯(lián)誼活動(dòng), 增加與客戶的交流, 多互動(dòng), 增進(jìn)彼此的'感情, 多采取鼓勵(lì)促銷(xiāo)的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類(lèi)客戶的影響力。對(duì)于低價(jià)值客戶, 應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員與其進(jìn)行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的物美價(jià)廉的, 實(shí)用性高, 靈活度大的服務(wù)。
(二) 優(yōu)化客戶投訴處理機(jī)制
良好的客戶投訴處理機(jī)制不僅可以節(jié)約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預(yù)防投訴是客戶的投訴處理機(jī)制中最重要的環(huán)節(jié), 通過(guò)預(yù)防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過(guò)充分利用現(xiàn)有資源和信息幫客戶解決問(wèn)題, 避免問(wèn)題的進(jìn)一步惡化升級(jí)。其次, 在處理投訴的過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對(duì)其投訴的相關(guān)處理方式儲(chǔ)存到信息中心, 通過(guò)了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 避免類(lèi)似的錯(cuò)誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶資源。企業(yè)可以通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系與老客戶的關(guān)系, 同時(shí)充分利用原有客戶的宣傳來(lái)發(fā)展?jié)撛诘目蛻? 這樣客戶群體就會(huì)逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。
(三) 建立客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制
客戶關(guān)系管理就是企業(yè)通過(guò)Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷(xiāo)售, 優(yōu)化客戶服務(wù)手段, 從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額, 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略, 有利于買(mǎi)賣(mài)雙方獲得雙贏。企業(yè)化的客戶信息數(shù)據(jù)管理的核心是客戶信息鏈不能在各個(gè)管理部門(mén)之間斷開(kāi), 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數(shù)據(jù)網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門(mén)和人員使用, 因此建設(shè)完整客戶信息數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關(guān)系管理需要各個(gè)部門(mén)之間的合作和交流, 通過(guò)將各部門(mén)內(nèi)的客戶信息充分整合, 繼而統(tǒng)一到總的信息中心, 使員工和各部門(mén)都可以獲取自己需要的信息, 來(lái)為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)。
四、結(jié)語(yǔ)
客戶關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個(gè)非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護(hù)程度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。由于各個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不同, 客戶來(lái)源及對(duì)其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關(guān)系管理理論與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶進(jìn)行對(duì)比分析, 結(jié)合企業(yè)的運(yùn)作形式, 建立一個(gè)具有企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
參考文獻(xiàn)
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客戶關(guān)系管理論文 篇6
摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。其目的在于建立一個(gè)新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文針對(duì)CRM在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用情況進(jìn)行了分析研究，主要分析和研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的應(yīng)用問(wèn)題，重點(diǎn)研究CRM的具體實(shí)施。
關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)
20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過(guò)以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來(lái)探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次
企業(yè)的客戶關(guān)系管理過(guò)程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過(guò)一次交互完成的、高頻次的交易。在這類(lèi)交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專(zhuān)家把這類(lèi)應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過(guò)多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。
這類(lèi)交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程以及在此過(guò)程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過(guò)程的CRM。
由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說(shuō)公司客戶居多。對(duì)這一類(lèi)的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問(wèn)題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專(zhuān)業(yè)精干的銷(xiāo)售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對(duì)一模型
在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類(lèi)，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類(lèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類(lèi)似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。
2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。
大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)代理、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類(lèi)似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過(guò)客戶增值的辦法提高銷(xiāo)售。
這是因?yàn)�，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類(lèi)似行業(yè)的`大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開(kāi)展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類(lèi)客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。
三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施
1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說(shuō)，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開(kāi)始需要針對(duì)公司存在的問(wèn)題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問(wèn)題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問(wèn)題。
同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。
其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來(lái)計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。
信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。
2、CRM 實(shí)施的具體方案
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)— — 這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類(lèi)型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(mén)(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。
對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。數(shù)據(jù)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷(xiāo)售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。
(2)分析和了解客戶——通過(guò)捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)和細(xì)分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過(guò)程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。
(3)銷(xiāo)售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過(guò)程中和企業(yè)建立起來(lái)的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中最重要的部分。
在這一過(guò)程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷(xiāo)售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：
�、黉N(xiāo)售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；
�、阡N(xiāo)售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來(lái)后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)之一。
�、壑攸c(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬(wàn)以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷(xiāo)售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的力度。
�、芡晟瓶蛻艟S護(hù)管理，將客戶流失率作為銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)之一。
�、輰�(shí)行銷(xiāo)售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷(xiāo)售人員通過(guò)學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。
以上的銷(xiāo)售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來(lái)的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理—— 功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫(kù)獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。
會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)服務(wù)類(lèi)企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分—— 需要解決的問(wèn)題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來(lái)考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無(wú)法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來(lái)講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。
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客戶關(guān)系管理論文 篇7
1客戶管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。
3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制�？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制�？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的'客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語(yǔ)
客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
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客戶關(guān)系管理論文 篇8
摘 要：國(guó)際貿(mào)易企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國(guó)際貿(mào)易企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問(wèn)題。本文以遼寧天順國(guó)際合作有限公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題為研究對(duì)象，針對(duì)存在的問(wèn)題提出針對(duì)性改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；國(guó)際貿(mào)易
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開(kāi)展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過(guò)程的一系列管理活動(dòng)�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤(rùn)水平。
一、國(guó)際貿(mào)易企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一般性問(wèn)題
遼寧天順國(guó)際合作有限公司（以下簡(jiǎn)稱“天順國(guó)際”）在經(jīng)營(yíng)石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過(guò)程中，逐步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺(tái)信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問(wèn)題和不足。
1.缺少客戶細(xì)分化管理
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國(guó)際目前還沒(méi)有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門(mén)自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門(mén)間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國(guó)際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)定位上仍存在一定的盲目性和無(wú)序性，長(zhǎng)期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類(lèi)雜”。再者，公司缺乏對(duì)機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對(duì)性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對(duì)性的運(yùn)行措施和方案，而是對(duì)所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過(guò)度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國(guó)際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過(guò)程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國(guó)際也不例外尤其在新開(kāi)拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理，通過(guò)各種有效的形式來(lái)獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過(guò)企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來(lái)滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒(méi)有開(kāi)展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
3.客戶關(guān)系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的必備工具。天順國(guó)際日常業(yè)務(wù)管理主要通過(guò)單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門(mén)和系統(tǒng)完成的.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時(shí)處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國(guó)際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)。對(duì)客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過(guò)電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國(guó)多數(shù)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。
二、改善國(guó)際貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理的措施
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國(guó)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理問(wèn)題中所遇到的共性問(wèn)題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。
1.對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理
對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)采取針對(duì)性的客戶政策。尤其是在目前公司開(kāi)展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（A類(lèi)）、普通客戶（B類(lèi)）和小客戶（C類(lèi)）三種。遵循帕累托ABC規(guī)則，確定天順國(guó)際重點(diǎn)客戶約占5%，對(duì)公司貢獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價(jià)值僅為5%。基于此分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，可針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。
（1）重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略
天順國(guó)際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會(huì)議或者專(zhuān)門(mén)拜訪活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長(zhǎng)期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲(chǔ)、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
�。�2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略
普通客戶價(jià)值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會(huì)在未來(lái)成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過(guò)向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來(lái)達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價(jià)值有限，可據(jù)人力、場(chǎng)地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2.加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析
客戶滿意度是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中，基于自我感知與期望的對(duì)比所形成的對(duì)服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識(shí)。天順國(guó)際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁(yè)有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷形式。主要反饋客戶對(duì)公司提供的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過(guò)程中應(yīng)充分考慮客戶類(lèi)別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見(jiàn)以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見(jiàn)。
3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
天順國(guó)際公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料，來(lái)加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開(kāi)發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見(jiàn)面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁(yè)中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國(guó)際貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，針對(duì)客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過(guò)滿意度調(diào)查和分析來(lái)了解客戶的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來(lái)提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
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客戶關(guān)系管理論文 篇9
一、商業(yè)銀行客戶的管理
商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠(chéng)的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個(gè)誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長(zhǎng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶的方法
(一)前臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)人員要為前來(lái)的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的問(wèn)題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見(jiàn)識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶的個(gè)人信息，在與客戶交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話營(yíng)銷(xiāo)以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺(tái)人員對(duì)客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對(duì)自己的理財(cái)有更多的想法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)來(lái)吸引客戶，留住客戶。
2、后臺(tái)人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動(dòng)，了解客戶的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門(mén)拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長(zhǎng)期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對(duì)客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來(lái)了解客戶的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對(duì)客戶的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時(shí)的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對(duì)客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的意見(jiàn)
�。ㄒ唬⿲�(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的'，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶上獲得業(yè)績(jī)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏的。
�。ǘ⿲�(shí)行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來(lái)滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來(lái)也相當(dāng)?shù)谋憷�，�?jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2、通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值，個(gè)人客戶的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶在交易過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提供專(zhuān)門(mén)的客戶顧問(wèn)，回答客戶的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶之間的關(guān)系。
（三）實(shí)行分類(lèi)型的個(gè)人客戶服務(wù)制度，針對(duì)性的服務(wù)，讓不同的客戶體會(huì)到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶，這一類(lèi)客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾�，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的VIP客戶服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻艚獯鹨蓡?wèn)，用真誠(chéng)的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對(duì)于普通個(gè)人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢(shì)。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶關(guān)系管理論文 篇10
一、客戶關(guān)系管理的概述
（一）客戶關(guān)系管理的概念�？蛻絷P(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM，是企業(yè)用來(lái)管理客戶的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，通過(guò)與客戶溝通，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求的過(guò)程。
�。ǘ┛蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容。
1.尋找有價(jià)值的客戶。對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對(duì)的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價(jià)值的客戶，對(duì)于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費(fèi)忠誠(chéng)度，對(duì)于沒(méi)有交易的客戶，也要經(jīng)常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶建立良好的關(guān)系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價(jià)值的客戶時(shí)，要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶多多溝通，能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率。
2.客戶信息管理。運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理，建立專(zhuān)門(mén)的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求，將客戶進(jìn)行歸類(lèi)，便于企業(yè)根據(jù)客戶的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進(jìn)行后期的維護(hù)工作，與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系[1]。
3.做好維護(hù)工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品要滿足客戶的需求，要實(shí)事求是，不欺騙客戶，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，對(duì)于售后服務(wù)，一定要細(xì)心、認(rèn)真，不要想著反正產(chǎn)品銷(xiāo)售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時(shí)了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產(chǎn)品。一是定期對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪，可以通過(guò)電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿意程度，征詢客戶的意見(jiàn)，提供適合的產(chǎn)品，增進(jìn)客戶的信任度；二是對(duì)于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)會(huì)員特惠、消費(fèi)積分兌換等的形式關(guān)心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。
�。ㄈ┛蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的發(fā)展將會(huì)朝著信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進(jìn)入人們的視野，社交軟件也被普遍應(yīng)用[2]。
1.客戶關(guān)系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應(yīng)用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應(yīng)用方便以及傳播速度快的特點(diǎn)，受到大眾的青睞，客戶關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對(duì)于尋找有價(jià)值的客戶起到重要作用。比如銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程中，需要對(duì)客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前可以通過(guò)與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關(guān)系管理成為銷(xiāo)售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一個(gè)依據(jù)，提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
2.客戶關(guān)系管理移動(dòng)化。如今，社會(huì)生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，加之移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時(shí)空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時(shí)間獲得客戶關(guān)系管理，達(dá)到高效、便捷的工作效果。
3.客戶關(guān)系管理平臺(tái)化。信息化發(fā)展速度越來(lái)越快，信息化的工具也越來(lái)越多，平臺(tái)級(jí)別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，企業(yè)的信息溝通便捷，實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。
二、客戶關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題
第一，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視度不高。在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶關(guān)系之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)獲得客戶的信賴，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，企業(yè)必須明確客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒介的應(yīng)用廣泛，人與人之間缺乏面對(duì)面的溝通，導(dǎo)致企業(yè)不能更好地認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對(duì)客戶的重視度不高，不能很好地維護(hù)與客戶之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷(xiāo)售模式過(guò)于單一。信息化時(shí)代的到來(lái)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式帶來(lái)一定的沖擊，企業(yè)的銷(xiāo)售模式要不斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，單一的銷(xiāo)售模式已不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理模式的應(yīng)用會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的利益。第三，對(duì)同行企業(yè)不了解�！爸褐耍賾�(zhàn)不殆。”在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈下，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及管理模式，了解市場(chǎng)情況，對(duì)自己的`企業(yè)模式進(jìn)行改進(jìn)，使其逐漸適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。
三、客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
第一，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處于優(yōu)勢(shì)地位。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式下，只是通過(guò)降價(jià)的形式來(lái)吸引客戶，或者舉辦一些促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會(huì)得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樵诋?dāng)前市場(chǎng)上，同行之間的價(jià)格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當(dāng)前市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一定的位置。而且，當(dāng)前社會(huì)生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價(jià)格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶帶來(lái)一定的滿意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理，在長(zhǎng)期內(nèi)與客戶形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶，同時(shí)也要不斷開(kāi)發(fā)新的客戶。一是要與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護(hù)好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開(kāi)發(fā)新客戶，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶資源，打下堅(jiān)固的客戶基礎(chǔ)；三是通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第二，有效的客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的交流、溝通，通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤(rùn)空間，企業(yè)與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎(chǔ)上。企業(yè)要將有購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶進(jìn)行歸類(lèi)，客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對(duì)這些信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶提供適合自己的產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)可以在信息管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)并結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶提供售后服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理為企業(yè)贏得一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)要不斷地開(kāi)發(fā)新的客戶群體對(duì)公司的產(chǎn)品感興趣，根據(jù)客戶的不同需求，制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費(fèi)者的青睞，從而占據(jù)更大的市場(chǎng)，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)銷(xiāo)人員也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)分析，掌握市場(chǎng)上的最新消息，盡快適應(yīng)市場(chǎng)的需求，企業(yè)通過(guò)獲取的市場(chǎng)信息，不斷進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方式的改革，使?fàn)I銷(xiāo)方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，積累更多的客戶資源，提高企業(yè)的信譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
第三，積累客戶有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結(jié)合所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，來(lái)增加目標(biāo)客戶，贏得更廣闊的市場(chǎng)[4]。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，工作中要注重服務(wù)意識(shí)，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質(zhì)，樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過(guò)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加大對(duì)潛在客戶的開(kāi)發(fā)，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團(tuán)是最先建立電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節(jié)省了中間的路費(fèi)成本，客戶也買(mǎi)到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時(shí)也取得了客戶的信賴，轉(zhuǎn)變了銷(xiāo)售模式，擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶有著很大的關(guān)系，企業(yè)要增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，以客戶的需求為目標(biāo)，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時(shí)，對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)不斷地更新和維護(hù)，通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，獲得更多的客戶群體。同時(shí)，管理人員也要結(jié)合市場(chǎng)的需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
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作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院
客戶關(guān)系管理論文 篇11
本文簡(jiǎn)介：
客戶關(guān)系管理論文范文_客戶關(guān)系管理1客戶辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要�？蛻袈�(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場(chǎng)占有
本文內(nèi)容：
1客戶辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義
1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要�？蛻袈�(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場(chǎng)占有率也隨之進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到進(jìn)步。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)的流程辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)才干，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作本錢(qián)和全體生產(chǎn)本錢(qián)。
1.3有利于進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量
經(jīng)過(guò)引入客戶聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入發(fā)掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴(kuò)大化的一起，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)呼應(yīng)，滿意客戶需求，進(jìn)步電力效勞質(zhì)量。
2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶聯(lián)系辦理的影響因素
2.1商場(chǎng)競(jìng)賽不斷加重
在商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力商場(chǎng)的蓬勃開(kāi)展有必要重視電力營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)步電力企業(yè)的商場(chǎng)競(jìng)賽力，加強(qiáng)客戶聯(lián)系的維護(hù)和辦理，才干真實(shí)促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)則不斷完善，進(jìn)步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開(kāi)展帶來(lái)的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展有必要對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，重視專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推進(jìn)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開(kāi)展。重視客戶聯(lián)系的杰出開(kāi)展，盡量滿意客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的定見(jiàn)，對(duì)進(jìn)步電力企業(yè)客戶聯(lián)系辦理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案擬定帶來(lái)的影響較大，需求依據(jù)當(dāng)時(shí)的商場(chǎng)開(kāi)展需求，進(jìn)行客戶聯(lián)系的調(diào)整和維護(hù)，擬定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才干真實(shí)滿意客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。
3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略
3.1樹(shù)立健全客戶聯(lián)系辦理保證機(jī)制
客戶聯(lián)系辦理的保證機(jī)制是以客戶滿意度為核心而樹(shù)立起的反應(yīng)機(jī)制。經(jīng)過(guò)外部點(diǎn)評(píng)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部點(diǎn)評(píng)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，樹(shù)立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力效勞質(zhì)量當(dāng)令調(diào)整的良性互動(dòng)聯(lián)系。首先，樹(shù)立全方位、多層次的客戶效勞辦理機(jī)制�？蛻舻臐M意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹(shù)立客戶效勞辦理運(yùn)轉(zhuǎn)體系和形式具有重要意義。其次，樹(shù)立健全電力企業(yè)的客戶效勞糾察機(jī)制�？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶效勞糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)中的不足，并當(dāng)令給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)步客戶的滿意度。最終，樹(shù)立健全客戶效勞監(jiān)督履行機(jī)制。以往的客戶效勞監(jiān)督履行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督履行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、過(guò)后一條龍的.監(jiān)督履行體系。
3.2樹(shù)立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶效勞形式過(guò)于被動(dòng)、粗豪，難以滿意當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的商場(chǎng)環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開(kāi)展，商場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)才干成為衡量一個(gè)企業(yè)辦理水平的重要目標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)樹(shù)立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機(jī)制，運(yùn)用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進(jìn)步對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)才干，進(jìn)步電力企業(yè)客戶效勞的主動(dòng)性和有用性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值效勞
客戶個(gè)性化增值效勞是為大工業(yè)客戶和要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶供給的專(zhuān)門(mén)化效勞。供給客戶個(gè)性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶效勞體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可供給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值效勞項(xiàng)目:第一，電力運(yùn)用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶供給日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電形式，供給節(jié)約用電的定見(jiàn)和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面供給方案、定見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)樹(shù)立方面，關(guān)于一些要點(diǎn)客戶，應(yīng)樹(shù)立體系齊備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用
電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用，與客戶樹(shù)立長(zhǎng)時(shí)間、友愛(ài)的聯(lián)絡(luò)，在維護(hù)客戶杰出聯(lián)系的基礎(chǔ)上，完成個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種效勞平臺(tái)，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和毛病報(bào)修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有用辦理客戶聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化開(kāi)展，進(jìn)步電力資源的有用運(yùn)用率，保證電力體系運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質(zhì)量的不斷進(jìn)步
跟著電力企業(yè)之間的競(jìng)賽不斷加重，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷進(jìn)步客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才干在進(jìn)步電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷進(jìn)步，滿意不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶聯(lián)系的有用維護(hù)和辦理，需求對(duì)客戶需求進(jìn)行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進(jìn)步供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手法，不斷進(jìn)步電能運(yùn)用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保證機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真實(shí)做到以客戶為中心，才干在嚴(yán)厲按照相關(guān)規(guī)章準(zhǔn)則履行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保證機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，樹(shù)立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并在有用落實(shí)客戶效勞稽察機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有用辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
4結(jié)語(yǔ)
客戶聯(lián)系辦理作為商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的商場(chǎng)份額。從辦理思想上來(lái)看，客戶聯(lián)系辦理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手法。
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客戶關(guān)系管理論文 篇12
【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個(gè)企業(yè)生死大權(quán)，任何公司需要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。本文寫(xiě)了紅星美凱龍公司的客戶關(guān)系管理面臨的一些問(wèn)題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶服務(wù)做好、傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率，從而提高客戶的滿意度。
【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；崗位職責(zé)；問(wèn)題；對(duì)策。
0引言。
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加重，人們愈來(lái)愈深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持上風(fēng)，堅(jiān)持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關(guān)系，現(xiàn)在，我國(guó)許多企業(yè)都把重點(diǎn)放在開(kāi)發(fā)新客戶上，不惜耗費(fèi)大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)取新客戶，但卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏對(duì)留住客戶與提高客戶忠誠(chéng)的策略，客戶就會(huì)很快的流失掉。
1客戶滿意度的概述。
客戶滿意度：
客戶滿意與否是客戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結(jié)果�？蛻魸M意直接歸納為四點(diǎn)：就是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認(rèn)同。
2紅星美凱龍簡(jiǎn)介。
紅星美凱龍---中國(guó)家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來(lái)已經(jīng)在129 個(gè)城市開(kāi)辦了 181 家商場(chǎng)。 它是中國(guó)經(jīng)營(yíng)面積最大的 、商場(chǎng)數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商。 紅星美凱龍?jiān)诩揖有袠I(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場(chǎng)，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣(mài)的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿意為準(zhǔn)則。 秉承著“在快樂(lè)中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂(lè)”,能給客戶帶來(lái)一個(gè)更高、更快、更強(qiáng)的企業(yè)。
3紅星美凱龍客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。
3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力。
所謂潛在客戶，是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購(gòu)買(mǎi)能力，但還沒(méi)有去購(gòu)買(mǎi)的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒(méi)有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機(jī)會(huì)，通過(guò)企業(yè)的努力，潛在客戶經(jīng)常會(huì)變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門(mén)等家具。對(duì)于潛在客戶來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員要明白客戶不僅僅是購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人群，還有一些對(duì)紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購(gòu)買(mǎi)的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷(xiāo)售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣(mài)場(chǎng)的配送和售后服務(wù)、定期維護(hù)保養(yǎng)等“一條龍”服務(wù)等。
3.2 客戶忠誠(chéng)度有待提升。
所謂的客戶忠誠(chéng)，就是客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的趨勢(shì)。 所以不管對(duì)于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠(chéng)度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠(chéng)客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個(gè)城市的 28 各個(gè)省在全國(guó)各地分布經(jīng)營(yíng) 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)體店越來(lái)越多，所以對(duì)工作人才的需求量也會(huì)加劇，工作人員素質(zhì)也會(huì)不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。
3.3 客戶的流失。
從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對(duì)商場(chǎng)環(huán)境滿意度高但是對(duì)商品服務(wù)的滿意度較低，員工對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動(dòng)性較低。
3.4 客戶的抱怨與投訴。
客戶的投是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因此提出的反對(duì)意見(jiàn)、抗議、索賠等要求解決的問(wèn)題，幾乎每一個(gè)企業(yè)都是不可避免會(huì)遇到的，因此紅星美凱龍應(yīng)正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。
顧客投訴主要原因有：
1）產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌耐对V，顧客認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品達(dá)不到指標(biāo)產(chǎn)生不滿而投訴。
2）服務(wù)態(tài)度原因?qū)е碌耐对V，客戶對(duì)紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿而投訴。
3）產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高導(dǎo)致投訴。
4解決問(wèn)題的對(duì)策及實(shí)施。
4.1 接近潛在客戶的策略。
1）提問(wèn)的方法。
紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員要面對(duì)客戶關(guān)注的有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)刺激客戶的關(guān)注和興趣，并順利過(guò)渡到購(gòu)買(mǎi)行為，問(wèn)題應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)并且是客戶樂(lè)于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員專(zhuān)注于產(chǎn)品對(duì)顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決心。
3）送禮的方法。
紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員可以利用送小禮品的.方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個(gè)方式效果也是不錯(cuò)的。
4.2 提高客戶忠誠(chéng)的策略。
1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度 ,進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng) ,因?yàn)閱T工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項(xiàng)活動(dòng)都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠(chéng)是由員工建立并保持的。
2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨(dú)特和不可替代性 ,個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對(duì)客戶的客戶關(guān)系發(fā)展的必然要求。 如果一個(gè)企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無(wú)法成為是最好的企業(yè)。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開(kāi)設(shè)了全國(guó)免費(fèi)售后服務(wù)和電話回訪質(zhì)量跟蹤，終身免費(fèi)服務(wù)、定期上門(mén)維護(hù)保養(yǎng)、提供技術(shù)咨詢系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。
3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠(chéng)度 ,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)度往往是要付出努力的。所以要對(duì)老顧客關(guān)心詢問(wèn)、可以不定期的送上些小禮品。
4.3 流失客戶的挽回策略。
1）紅星美凱龍首先要在第一時(shí)間積極地和流失客戶聯(lián)系 ,并真誠(chéng)道歉，相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。
2）開(kāi)展銷(xiāo)售人員對(duì)客戶積極性的培養(yǎng)，要對(duì)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度較差的進(jìn)行管理，提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。
3）銷(xiāo)售人員從事推銷(xiāo) ,其文化水平一般都不高 ,當(dāng)面對(duì)顧客提出的問(wèn)題和要求時(shí)，不能夠?yàn)轭櫩痛鹨山馕�，所以�?yīng)該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關(guān)鍵客戶 ,對(duì)流失的“普通客戶”嘗試恢復(fù)，對(duì)“小客戶”丟失要見(jiàn)機(jī)行事，對(duì)“不良客戶”要徹底放棄。
4.4 解決客戶抱怨與投訴的對(duì)策。
1）有備無(wú)患，減少客戶投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在企業(yè)員工中樹(shù)立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓(xùn)員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。
2）真誠(chéng)有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應(yīng)該提高對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，只有關(guān)心、理解，并表達(dá)自己誠(chéng)懇的道歉，才能化誤會(huì)于無(wú)形。
3）根據(jù)不同收入的客戶 ,可以指定不同的價(jià)格策略 ,因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)群體都會(huì)貨比三家，如果相對(duì)別家而言價(jià)格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會(huì)選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費(fèi)者，可以增加銷(xiāo)量增加利潤(rùn)。
5結(jié)語(yǔ)。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度恢復(fù)是為企業(yè)提供最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。無(wú)論哪家企業(yè)，一定要做好這三點(diǎn)：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。
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客戶關(guān)系管理論文 篇13
摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩(wěn)固客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，有助于提高客戶消費(fèi)后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上還能夠進(jìn)一步地不斷擴(kuò)充開(kāi)發(fā)新的客戶關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的穩(wěn)步健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶關(guān)系管理；結(jié)構(gòu)；重要性
1客戶關(guān)系管理的概念與結(jié)構(gòu)
所謂“客戶關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程�！睆目蛻絷P(guān)系管理的工作目標(biāo)來(lái)看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系方式，因此，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。”但是盡管不同的觀點(diǎn)在客戶關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過(guò)加深與客戶溝通和交流來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、忠誠(chéng)度和信任度。從客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)來(lái)看，主要包括七個(gè)內(nèi)容：（一）客戶基礎(chǔ)信息分析；（二）客戶促銷(xiāo)分析；（三）客戶忠誠(chéng)度分析或者客戶持續(xù)分析；（四）客戶類(lèi)型分析；（五）客戶利潤(rùn)分析；（六）客戶產(chǎn)品分析；（七）客戶前景分析。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中通過(guò)對(duì)這些內(nèi)容的分析，就可以了解客戶的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密度。
2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
良好的客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之所以具有重要作用，是因?yàn)樗粌H可以使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎(chǔ)建立新的客戶市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中結(jié)下廣泛的群眾基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：金杯銀杯不如消費(fèi)者的.口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶群體中口口相傳，其功效遠(yuǎn)非各種各樣的商業(yè)廣告所能達(dá)到的。可見(jiàn)，良好的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)訓(xùn)體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，推進(jìn)實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要為資產(chǎn)評(píng)估專(zhuān)業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓(xùn)，校外實(shí)訓(xùn)主要是組織學(xué)生去評(píng)估公司實(shí)習(xí)或觀摩，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)類(lèi)實(shí)訓(xùn)主要是在學(xué)生自選的情況下，設(shè)計(jì)一些情景模擬的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，或者虛擬一些項(xiàng)目，讓學(xué)生課堂上當(dāng)堂完成，并鼓勵(lì)學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評(píng)估創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)校內(nèi)外合作基地的建設(shè)，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀、實(shí)習(xí)，使他們對(duì)課堂上所學(xué)知識(shí)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強(qiáng)學(xué)位論文管理工作學(xué)校應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生從資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)發(fā)展前沿的現(xiàn)狀及問(wèn)題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)論文的指導(dǎo)和規(guī)范寫(xiě)作，以保證培養(yǎng)質(zhì)量。嚴(yán)格把關(guān)學(xué)位論文。指導(dǎo)老師應(yīng)認(rèn)真指導(dǎo)，使每位學(xué)生都認(rèn)真完成論文，并在寫(xiě)論文的過(guò)程中，探索和鞏固所學(xué)知識(shí)。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文 篇14
客戶瓜葛管理（CRM）市場(chǎng)目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場(chǎng)將增長(zhǎng)一六%，到二00四年將到達(dá)頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中低端CRM的強(qiáng)烈需求密不可分。市場(chǎng)鉆研機(jī)構(gòu)Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務(wù)以及財(cái)務(wù)管理利用軟件的購(gòu)買(mǎi)量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認(rèn)為中低端市場(chǎng)以及企業(yè)部門(mén)級(jí)市場(chǎng)在之后的一0年中將有四四一億美金的機(jī)會(huì)。
在中國(guó)，作為“舶來(lái)品”客戶瓜葛管理（CRM）已經(jīng)經(jīng)滿城風(fēng)雨傳布了好幾個(gè)年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機(jī)構(gòu)等對(duì)于CRM這個(gè)詞已經(jīng)經(jīng)再也不目生。社會(huì)各界對(duì)于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開(kāi)始思考“CRM對(duì)于我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關(guān)注CRM“做甚么”、“誰(shuí)來(lái)做”和“怎樣做”的問(wèn)題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí)已經(jīng)經(jīng)從感性向理性轉(zhuǎn)變；這同時(shí)也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用�？梢哉f(shuō)，CRM已經(jīng)經(jīng)向“成熟”以及“利用”邁出了堅(jiān)實(shí)的1步。
然而，CRM產(chǎn)品自身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的CRM利用系統(tǒng)未來(lái)會(huì)怎么呢？下列咱們將以1種結(jié)構(gòu)化的法子來(lái)分析CRM利用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，這類(lèi)結(jié)構(gòu)化的法子主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化以及集成性。
（1）環(huán)境
環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的進(jìn)程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構(gòu)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)別的。最首要的環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支撐的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，最佳不要扭轉(zhuǎn)現(xiàn)有的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，否則將會(huì)增添良多投資。因而1個(gè)CRM產(chǎn)品最佳要支撐企業(yè)原有環(huán)境。
未來(lái)的CRM產(chǎn)品，最少要支撐1個(gè)或者多個(gè)國(guó)際上最早進(jìn)的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務(wù)器平臺(tái)。除了了這些最主流的平臺(tái)外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)該支撐1些“第2層環(huán)境”，例如：HP以及Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品擁有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。
（2）組織
產(chǎn)品的“組織”主要用來(lái)反應(yīng)各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協(xié)定。
未來(lái)CRM產(chǎn)品的“組織”主要包含3個(gè)成份：客戶端、利用服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫(kù)。未來(lái)的趨勢(shì)是應(yīng)用無(wú)線技術(shù)以及基于Web的技術(shù)；并且確�？蛻簟⒖蛻舴⻊�(wù)人員、銷(xiāo)售人員以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠具有統(tǒng)1的用戶界面，和不同的使用權(quán)限。
（3）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來(lái)為多個(gè)用戶以及同享的資源系統(tǒng)（例如CRM利用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級(jí)、獨(dú)立利用的中間層服務(wù)。服務(wù)包含基本的要求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理以及事務(wù)管理等。
“門(mén)戶”是未來(lái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的1種首要情勢(shì)。由于企業(yè)使用了采取“門(mén)戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就能夠在1個(gè)環(huán)境下，走訪多個(gè)CRM利用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者者在不同維度上來(lái)檢查企業(yè)的事跡。
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的開(kāi)發(fā)主要將基于Java以及J二EE的。
（4）結(jié)構(gòu)
咱們這里所講的結(jié)構(gòu)是指，CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成份是甚么，和它們?nèi)绾伪粯?shù)立，由甚么組成。
未來(lái)典型的CRM產(chǎn)品主要仍是基于Web的3層組織。
l 網(wǎng)頁(yè)/表示層
l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務(wù)功能）
l 數(shù)據(jù)模型
其中，咱們需要強(qiáng)調(diào)的1點(diǎn)是，未來(lái)的CRM產(chǎn)品將要在支撐Web服務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行“強(qiáng)化”。Web服務(wù)已經(jīng)經(jīng)成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄以及查詢功能、界面說(shuō)明，和通訊協(xié)定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢(qián)的降低都將成為可能。
（5）客戶化
顯然，所有的CRM利用軟件均可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營(yíng)型利用軟件定制化多少都會(huì)反應(yīng)公司業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)的特征以及細(xì)微差異。1個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。1方面，元數(shù)據(jù)的角色；另外一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)仍是專(zhuān)有技術(shù)。當(dāng)1個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過(guò)元數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)以及編碼工具，企業(yè)應(yīng)該使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)以及可視化工具，這樣可以確保客戶化更為容易、快速以及可節(jié)制。
當(dāng)1個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、群眾化的技術(shù)樹(shù)立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)1個(gè)CRM產(chǎn)品樹(shù)立在專(zhuān)有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。
“客戶化”的焦點(diǎn)在于：甚么能夠取得客戶化，和執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來(lái)CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
（6）集成性
CRM系統(tǒng)主要用來(lái)為企業(yè)提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產(chǎn)品必需要定制來(lái)反應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)。更加首要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部以及外部的.業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包含其他運(yùn)營(yíng)型CRM利用系統(tǒng)以及后臺(tái)系統(tǒng)，和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及分析型利用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷(xiāo)售以及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)合作火伴的CRM系統(tǒng)，和供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。最成心義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類(lèi)來(lái)源的客戶信息，并能夠提供對(duì)于所有利用系統(tǒng)的統(tǒng)1的走訪。集成是1項(xiàng)癥結(jié)而繁雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在施行CRM的進(jìn)程中所遇到的最難題的任務(wù)之1。為了解決這個(gè)問(wèn)題，業(yè)界衍生了1個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場(chǎng)上有良多集成技術(shù)以及產(chǎn)品可以應(yīng)用。同時(shí)也呈現(xiàn)良多種信息協(xié)定以及業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。
因而，未來(lái)CRM產(chǎn)品，應(yīng)該從本身角度來(lái)提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來(lái)勢(shì)必成為軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之1。
總的來(lái)講，CRM利用系統(tǒng)將擁有更強(qiáng)的“集成性”以及“可定制性”；CRM產(chǎn)品自身正逐漸走向完美、走向利用�？梢灶A(yù)感，CRM未來(lái)在各行各業(yè)中的利用將愈來(lái)愈廣泛而深刻。未來(lái)CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等；施行“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會(huì)更易利用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM利用的“主流”；企業(yè)將廣泛利用“分析型CRM”來(lái)支持“運(yùn)營(yíng)型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發(fā)展趨勢(shì)；企業(yè)將不斷拓寬CRM的利用規(guī)模；CRM將與其他“前臺(tái)”、“后臺(tái)”系統(tǒng)進(jìn)行集成使用；產(chǎn)品更新以及進(jìn)級(jí)頻率高的企業(yè)將廣泛利用其交叉以及追加銷(xiāo)售的功能……
總之，不管是從技術(shù)角度，仍是從市場(chǎng)角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景�？梢灶A(yù)感，CRM在不久的將來(lái)將會(huì)患上到更多行業(yè)、更高層次的接受與利用。無(wú)非在CRM逐漸發(fā)展的進(jìn)程中，咱們需要對(duì)于其進(jìn)行延續(xù)的改良，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。
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