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客戶關(guān)系管理論文
在學(xué)習(xí)和工作中，許多人都寫過論文吧，論文是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。為了讓您在寫論文時(shí)更加簡單方便，以下是小編為大家整理的客戶關(guān)系管理論文，歡迎大家分享。
客戶關(guān)系管理論文1
經(jīng)濟(jì)全球化熱浪未完，電子商務(wù)的浪潮又席卷而來，各大國際零售業(yè)早投入進(jìn)駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，世界50家最大零售企業(yè)己經(jīng)有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強(qiáng)勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區(qū)連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場戰(zhàn)役之中殺出生路是每一個(gè)面臨當(dāng)前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業(yè)穩(wěn)定良好的發(fā)展；如何提高企業(yè)的整體經(jīng)營水平；如何在維持現(xiàn)有顧客的前提下提高顧客的數(shù)量，特別是忠誠客戶的數(shù)量。顯然這幾個(gè)問題中最后一個(gè)問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數(shù)量之后，前面的所有問題才會(huì)迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個(gè)問題的關(guān)鍵是對客戶關(guān)系管理理論的運(yùn)用。
一、福意超市客戶關(guān)系管理中存在的問題
福意超市是重慶市萬州區(qū)福意百貨有限公司下面的立足于社區(qū)為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬州區(qū)、梁平、忠縣范圍內(nèi)的社區(qū)。福意超市的宗旨在于服務(wù)于城鄉(xiāng)消費(fèi)市場，為廣大的城鄉(xiāng)居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經(jīng)初步完成，并且擁有從業(yè)人員400余人，但是客戶關(guān)系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續(xù)擴(kuò)大發(fā)展的門檻之一。再加上零售業(yè)國際競爭的國內(nèi)化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進(jìn)入中國，其中在萬州盤踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來說是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內(nèi)最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場激戰(zhàn)最明顯的影響是超市的客流量開始減少。客流量對于零售業(yè)而言是非常重要的，它可以帶來大量的現(xiàn)金流和人氣。
1.管理者對客戶關(guān)系管理不夠重視
福意超市在產(chǎn)品和廣告上的大手筆也無法彌補(bǔ)其在客戶關(guān)系管理上的不足，因?yàn)楦Ｒ獬械墓芾碚甙芽蛻絷P(guān)系管理劃為客戶服務(wù)部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關(guān)系管理實(shí)際上是名存實(shí)亡。之所以這樣說是因?yàn)椋河捎诟Ｒ獬械目头藛T所處位置較低，在實(shí)際問題的解決中無法也無權(quán)調(diào)動(dòng)其他部門來協(xié)調(diào)，盡管這部分員工也想努力的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時(shí)由于福意超市對于客戶的問題無法提供有效或者完美的解決方法而導(dǎo)致客戶對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長日久，就會(huì)造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會(huì)形成一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始。
2.軟件系統(tǒng)的.落后
福意目前處于應(yīng)用中的各個(gè)軟件系統(tǒng)比較老舊，除了能進(jìn)行一些最普通的查詢歸檔工作外，無法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和深挖掘功能，所以也無法為管理者提供可以支持客戶關(guān)系管理的客戶細(xì)分信息。
3.客戶細(xì)分粗糙，客戶信息利用不充分
福意超市對于自己的會(huì)員所擁有的信息基本上可以說是最基礎(chǔ)的，包括：姓名、年齡、電話號(hào)碼，它沒有對會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的分類和整理，所以也就不存在會(huì)員間高低檔次的不同，也無法得知客戶的潛在價(jià)值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會(huì)員的消費(fèi)總額度，不能對該會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)分類，所以對于今后的消費(fèi)預(yù)估和有針對性的促銷組合也是無法完成的，客戶終身價(jià)值的開發(fā)還處于空白中。
4.客戶與企業(yè)缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統(tǒng)的方式之中，主要以電話溝通進(jìn)行，對于時(shí)下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時(shí)間和其他原因很多時(shí)候是選擇拒接電話的，所以對于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會(huì)員待遇不突出
福意超市的會(huì)員在日�？梢韵硎艿膶�(shí)際福利可以說是很少的，其中主要因?yàn)椋簳?huì)員卡積分換禮品中積分要求的量過高；會(huì)員可以享受到折扣的商品數(shù)量較少；折扣的力度也不大，甚至出現(xiàn)過有的顧客在付款時(shí)嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會(huì)員卡。
二、福意超市客戶關(guān)系管理措施
面對目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷售效益，必須摒棄之前的錯(cuò)誤觀念和意識(shí)，重視和實(shí)施客戶關(guān)系管理。
1.提高全員對CRM的認(rèn)識(shí)
在整個(gè)福意超市內(nèi)部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實(shí)CRM的執(zhí)行，以期可以在超市內(nèi)部孕育出一切為了顧客的良好服務(wù)氛圍出來。
2.引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
由于福意超市的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最原始的老舊系統(tǒng)，不能應(yīng)對新時(shí)期的新要求，因而引進(jìn)現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)迫在眉睫，如此才能為接下來要實(shí)行的一系列客戶關(guān)系管理方案服務(wù)。
3.多種CRM系統(tǒng)配合使用
（1）運(yùn)營型CRM的運(yùn)用。運(yùn)營型CRM作為CRM系統(tǒng)的主體可以幫助福意超市實(shí)現(xiàn)日常銷售和服務(wù)以及市場挖掘的一體化。
首先，顧客到福意超市里面購買產(chǎn)品時(shí)，運(yùn)營型CRM系統(tǒng)可以非常詳盡的記錄客戶的各個(gè)方面的信息，并且系統(tǒng)可以自動(dòng)將上述客戶按照行業(yè)、年齡、區(qū)域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時(shí)調(diào)用。然后，福意超市的營銷管理人員在系統(tǒng)里根據(jù)這些分好的組別有的放矢的輸入產(chǎn)品宣傳的內(nèi)容、對象、以及想達(dá)到的最低和最高目標(biāo)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的把這些數(shù)據(jù)傳給銷售經(jīng)理，由他來具體的分配和執(zhí)行該項(xiàng)宣傳活動(dòng)，包括人員的選擇和時(shí)間地點(diǎn)的安排等�；顒�(dòng)結(jié)速之時(shí)需要輸入相應(yīng)的實(shí)際結(jié)果，如果活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期的目的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存為以后在統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目的有效性和成本核算做準(zhǔn)備；如果活動(dòng)未達(dá)到預(yù)期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個(gè)完整的流程才算完成，這個(gè)系統(tǒng)可以讓市場和銷售以及售前一起共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫。
�。�2）分析型CRM的運(yùn)用。分析型CRM是CRM系統(tǒng)的控制中樞，可以為福意超市在日常經(jīng)營活動(dòng)中的各種決策提供指導(dǎo)意見。當(dāng)然分析性CRM系統(tǒng)正常運(yùn)營的基礎(chǔ)是來之于運(yùn)營型CRM和協(xié)作型CRM的大數(shù)據(jù)，除開這兩個(gè)系統(tǒng)的支持，分析性CRM系統(tǒng)將無法勝任任何數(shù)據(jù)分析工作。通常分析性CRM系統(tǒng)分析客戶和理解客戶數(shù)據(jù)時(shí)使用的是報(bào)表這個(gè)工具，對于如何制定合適的產(chǎn)品宣傳和客戶服務(wù)以及選擇合適的時(shí)間渠道等都是通過這些數(shù)據(jù)得到的。
分析型CRM對于客戶數(shù)據(jù)的分析解讀是一個(gè)往返循環(huán)的過程，一個(gè)循環(huán)過程是：數(shù)據(jù)收集-數(shù)據(jù)分析-執(zhí)行決策-客戶反饋-數(shù)據(jù)再收集-數(shù)據(jù)再分析。通過對這一過程的不斷循環(huán)，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動(dòng)方式，達(dá)到最好的宣傳效果；最優(yōu)質(zhì)的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠客戶，并想辦法挽留下來。
（3）協(xié)作型CRM的運(yùn)用。協(xié)作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實(shí)現(xiàn)交互和貫通，為企業(yè)和客戶得到的信息是完整準(zhǔn)確和一致提供保障。
如果有協(xié)作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發(fā)揮，記錄的內(nèi)容可以更加詳細(xì)具體。同時(shí)，福意超市也可以通過協(xié)作型CRM系統(tǒng)來發(fā)布一些企業(yè)的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發(fā)布超市的商品實(shí)時(shí)更新，最新最熱的促銷活動(dòng)，提高接受度和影響力度。
4.加大會(huì)員優(yōu)惠力度
福意超市還應(yīng)給予會(huì)員更多折扣組合，使會(huì)員切實(shí)感受到作為福意超市會(huì)員的驕傲，使非會(huì)員迫切希望成為會(huì)員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會(huì)員卡。
三、結(jié)束語
在21世紀(jì)的今天機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，無論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區(qū)服務(wù)超市，只要在新環(huán)境下無懼風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇的尾巴，都可以在市場上嶄露頭角，創(chuàng)造奇跡�？蛻絷P(guān)系管理雖然產(chǎn)生于當(dāng)代的營銷理論里，但是經(jīng)過了實(shí)踐的考驗(yàn)，已經(jīng)開始逐漸成熟完善起來，對于企業(yè)在處理與顧客關(guān)系方面有非常現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。本文將分析型、運(yùn)營型和協(xié)作型CRM系統(tǒng)和福意超市的現(xiàn)狀結(jié)合起來，將理論指導(dǎo)運(yùn)用于福意超市實(shí)踐之中，以求有針對性的解決企業(yè)的實(shí)際問題。福意超市是一家發(fā)展空間交大的超市，其立足于社區(qū)的經(jīng)營宗旨將會(huì)成為其今后在零售業(yè)上前進(jìn)的一大特色。同時(shí)，同行業(yè)之間的競爭實(shí)際上就是對于客戶的搶奪，而爭奪客戶的關(guān)鍵在于提供服務(wù)和注重企業(yè)與客戶關(guān)系的維護(hù)程度。通過本文，希望能夠?qū)ΩＲ獬械目蛻絷P(guān)系管理方面提供相應(yīng)的幫助，以助其更好的適應(yīng)市場的發(fā)展和競爭的需要。
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客戶關(guān)系管理論文2
一、招商銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理在招商銀行的應(yīng)用
在金融服務(wù)業(yè)買方市場給商業(yè)銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來，通過客戶關(guān)系管理來提升競爭力是至關(guān)重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，亦自營及代客進(jìn)行資金業(yè)務(wù)。作為中國領(lǐng)先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎(chǔ)、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在公司銀行業(yè)務(wù)方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結(jié)算、托管等各類服務(wù)，并在現(xiàn)金管理方面具有明顯競爭優(yōu)勢。依托先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)力，招商銀行得以不斷拓寬服務(wù)渠道，開發(fā)和不斷升級(jí)招行的網(wǎng)上銀行服務(wù)、電話銀行、手機(jī)銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務(wù)。有明確的目標(biāo)定位、創(chuàng)建客戶服務(wù)中心、設(shè)立了專門的客戶服務(wù)代表、建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫、對客戶與市場進(jìn)行細(xì)分。
（二）招商銀行客戶差異性分析
根據(jù)營銷學(xué)中的二八定律，找出對商業(yè)銀行貢獻(xiàn)度較大的那20%的客戶至關(guān)重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統(tǒng)計(jì)客戶資料開始建立客戶檔案，根據(jù)客戶的需求模式和盈利價(jià)值對其進(jìn)行分類，找出對銀行最有價(jià)值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區(qū)分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)一直是業(yè)內(nèi)翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護(hù)正是遵循了二八定律。招商銀行根據(jù)客戶生命周期價(jià)值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進(jìn)行貴賓型、改進(jìn)型、維持型、放棄型的區(qū)分，對不同的客戶采用不同的服務(wù)策略。
�。ㄈ┱猩蹄y行與客戶保持良性接觸
在開發(fā)新客戶的同時(shí)也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續(xù)的良性溝通以掌握客戶的動(dòng)向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預(yù)測客戶未來的消費(fèi)行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行經(jīng)營管理活動(dòng)的方式從而更好地面對競爭，所以企業(yè)要長期保持與客戶的關(guān)系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新銀行服務(wù)及金融項(xiàng)目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業(yè)文化倡導(dǎo)員工把自己當(dāng)做向日葵，時(shí)刻以客戶為中心把客戶當(dāng)做太陽向著他們轉(zhuǎn)，在為客戶服務(wù)時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時(shí)讓客戶感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)，在發(fā)掘潛在客戶的同時(shí)為老客戶提供及時(shí)資訊，其客戶服務(wù)熱線更是二十四小時(shí)暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點(diǎn)判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實(shí)解決了客戶投訴之后進(jìn)行跟蹤服務(wù)，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關(guān)系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創(chuàng)立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一，在中國銀監(jiān)會(huì)對商業(yè)銀行的綜合評級(jí)中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國境內(nèi)最具影響力的商業(yè)銀行之一。
（一）招商銀行的整體發(fā)展與戰(zhàn)略環(huán)境
20世紀(jì)80年代中期，中國金融體制改革經(jīng)過幾年的探索和發(fā)展，逐漸見效，乘著改革開放的'春風(fēng)，成立招商銀行的籌備工作穩(wěn)步推進(jìn)。1987～1992年艱苦創(chuàng)業(yè)時(shí)期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的經(jīng)營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴(kuò)展市場經(jīng)營范圍，使招商銀行從區(qū)域性商業(yè)銀行向全國性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng)新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，樹立“服務(wù)第一，創(chuàng)新求生”的意識(shí)，不遺余力的培育自身經(jīng)營特色，并成為國內(nèi)第一家開辦離岸業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行。
1993～1998年招商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，積極實(shí)施機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略，規(guī)模急劇擴(kuò)大，并且適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)勢進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)啟動(dòng)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實(shí)現(xiàn)了新老行長的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內(nèi)部制度到營銷推廣，實(shí)行了一系列自上而下的改革。大力加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)文化和管理文化建設(shè)，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略。注重“一卡通萬家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營銷推廣，實(shí)施經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務(wù)，并建立一流的電話銀行服務(wù)。為了建立起有效的資本補(bǔ)充機(jī)制，提高資本充足率，應(yīng)對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實(shí)施國際化發(fā)展戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內(nèi)上市，實(shí)施資本市場化戰(zhàn)略。
自20xx年開始招商銀行進(jìn)入了全面提升管理國際化的新時(shí)期，深化產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，尋求零售銀行業(yè)務(wù)新突破，加大品牌建設(shè)以提升品牌形象打造強(qiáng)勢企業(yè)，致力于把招商銀行建設(shè)成為現(xiàn)代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內(nèi)率先實(shí)施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整實(shí)現(xiàn)一次轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。進(jìn)入20xx年受國際金融危機(jī)的影響，招商銀行著力推動(dòng)經(jīng)營方式由外延粗放型向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，全面實(shí)施二次轉(zhuǎn)型。
�。ǘ┱猩蹄y行的企業(yè)文化
招商銀行在28年的經(jīng)營管理實(shí)踐中，始終強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營理念，以及“因您而變”的服務(wù)理念和“葵花文化”。招商銀行的服務(wù)文化遵循一切以客戶為中心；創(chuàng)新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務(wù)；人本文化尊重和關(guān)愛員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風(fēng)險(xiǎn)文化注重建設(shè)穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)管理體系；管理文化向國際標(biāo)準(zhǔn)看齊，確立“穩(wěn)健”、“規(guī)范”、“嚴(yán)格”、“科學(xué)”、“扎實(shí)”五個(gè)原則信條。
�。ㄈ┻M(jìn)一步提升招商銀行客戶關(guān)系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關(guān)系管理的要義所在，也是一項(xiàng)長期性和根本性的發(fā)展戰(zhàn)略，招商銀行在客戶關(guān)系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務(wù)，需更加注重服務(wù)創(chuàng)新，讓客戶如沐春風(fēng)；想要讓客戶有良好的服務(wù)感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務(wù)制度和高效的服務(wù)流程，還需要一支有積極服務(wù)意識(shí)、扎實(shí)服務(wù)技能的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；認(rèn)真聆聽客戶的聲音，是不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務(wù)水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強(qiáng)個(gè)人零售業(yè)務(wù)尤其是私人銀行業(yè)務(wù)，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，加速國際業(yè)務(wù)的市場營銷，積極進(jìn)軍海外市場。另外需要注意客戶關(guān)系管理的效率，加強(qiáng)成本控制。
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客戶關(guān)系管理論文3
電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場營銷目標(biāo)就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對當(dāng)前電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認(rèn)知，進(jìn)一步的深化完善。
1.當(dāng)前電力市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對于電力企業(yè)來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導(dǎo)，這樣可以對存在的客戶進(jìn)行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進(jìn)營銷的順利高效展開，當(dāng)前電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。
1.2企業(yè)自身的問題
電力企業(yè)營銷過程中對客戶關(guān)系的管理存在問題從企業(yè)自身角度來講，主要是在當(dāng)前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進(jìn)行具體的規(guī)劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶的實(shí)際，對客戶的反應(yīng)跟蹤不及時(shí)，沒有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。
1.3管理人員的自身素質(zhì)
客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問題最常見的現(xiàn)象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對客戶的實(shí)際狀況不了解等都會(huì)影響到營銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問題，對客戶關(guān)系的處理是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自信心，對資料管理是否重視都關(guān)系著營銷的效益提高。
2.客戶關(guān)系管理分析
2.1客戶關(guān)系的重要性
當(dāng)前市場競爭日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶管理也開始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營銷時(shí)就要充分考慮到對客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
對于客戶關(guān)系的管理就是通過專業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對客戶信息進(jìn)行全面的維護(hù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營銷方式制定的出發(fā)點(diǎn)。
2.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進(jìn)企業(yè)營銷效率的提高，達(dá)到雙贏的目的，從當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強(qiáng)的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關(guān)系的維持
客戶關(guān)系的維持主要是指對已有的客戶進(jìn)行穩(wěn)固，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的忠實(shí)度，使其重復(fù)多次的'購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔(dān)到諸多的客戶中，特別是在當(dāng)前電力市場競爭加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競爭已不再是產(chǎn)品的競爭，開始轉(zhuǎn)化為對客戶的競爭，只要客戶數(shù)量達(dá)到足夠的比例，競爭實(shí)力自然就得到了提高。
3.1產(chǎn)品整體的增值
電力企業(yè)營銷中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費(fèi)的預(yù)存服務(wù)以及運(yùn)行故障的及時(shí)處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營銷策略時(shí)就必須要有全局的觀念，把各個(gè)部分綜合起來，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業(yè)的市場競爭已不再是簡單的產(chǎn)品上的競爭，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻舻木S持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因?yàn)�，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對客戶的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競爭實(shí)力的提高，取得市場先機(jī)。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報(bào)裝安裝費(fèi)用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實(shí)際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應(yīng)系統(tǒng)和快捷的管理機(jī)制，對客戶的意見重視起來及時(shí)分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產(chǎn)與營銷方式，制定專人負(fù)責(zé)，保持一定的獨(dú)立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關(guān)系管理的策略
4.1加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓(xùn)包括普通人員和領(lǐng)導(dǎo)人員，對于領(lǐng)導(dǎo)要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，對于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。
4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律
要對客戶的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營銷策略的制定提高參考。
4.3強(qiáng)化服務(wù)
重視對客戶的服務(wù)是電力企業(yè)營銷中最基本的把握點(diǎn)，要根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，營銷方式具有針對性。
5.結(jié)語
電力企業(yè)市場營銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價(jià)值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競爭力的提高，促進(jìn)健康穩(wěn)定發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文4
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義
在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)營管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而使得客戶變成企業(yè)的資源。企業(yè)客戶關(guān)系管理正是以客戶為中心，充分利用企業(yè)內(nèi)部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發(fā)展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關(guān)系。
客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，它在客戶關(guān)系管理軟件和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持下得以實(shí)現(xiàn)。通過客戶關(guān)系管理，首先能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤�(gè)性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法，明確企業(yè)營銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關(guān)系;同時(shí)戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，集中精力維系穩(wěn)固的忠誠客戶關(guān)系。
二、為促進(jìn)客戶關(guān)系管理在企業(yè)施行提出的幾點(diǎn)建議
1、提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
一般來說，企業(yè)的資源、品牌、技術(shù)、商業(yè)模式等使得企業(yè)獨(dú)具競爭優(yōu)勢，那么隱藏在企業(yè)資源背后的企業(yè)能力，則是企業(yè)競爭優(yōu)勢的深層來源。而客戶關(guān)系管理能力便是企業(yè)能力的核心能力之一。
在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，需要通過充分調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關(guān)系，企業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施來提升客戶關(guān)系管理能力。一方面，通過構(gòu)筑企業(yè)文化，創(chuàng)建以客戶為中心的'價(jià)值觀，促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，了解客戶對企業(yè)的利潤價(jià)值，使企業(yè)上下更加重視客戶的利益。另一方面，通過建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法。同時(shí)，企業(yè)還可以吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員，這樣在面向顧客時(shí)能夠準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品價(jià)值，使品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略實(shí)施地更加有效。
2、客戶關(guān)系管理不能流于表面
客戶關(guān)系管理的理念之一是通過客戶關(guān)系維護(hù)來提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)效率和利潤水平，這就需要企業(yè)有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息，創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作。
知名的大企業(yè)大都建立有專門的客戶管理數(shù)據(jù)庫，并將日常服務(wù)獲得客戶信息實(shí)時(shí)添加進(jìn)去。但是大多數(shù)企業(yè)并沒有有效地利用客戶信息來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而只是簡單地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，比如在客戶生日時(shí)發(fā)送祝福短信，在客戶購買時(shí)提供積分累計(jì)服務(wù)等。這樣的客戶關(guān)系維護(hù)過于簡單，也很容易效仿，并不能達(dá)到真正的客戶關(guān)系管理目的。
相反，如果能相對于其他企業(yè)將客戶關(guān)系管理做得更加深入、更加細(xì)致，比如定期對客戶進(jìn)行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題并及時(shí)解決，或是在公司發(fā)布新產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)為客戶提供試用機(jī)會(huì)和價(jià)格優(yōu)惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產(chǎn)品研發(fā)的方向，輔助了企業(yè)的產(chǎn)品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的開發(fā)和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發(fā)和分析在企業(yè)開拓市場初期就顯得尤為重要，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，提前進(jìn)行充足的準(zhǔn)備。
首先我們不能盲目開發(fā)客戶，而應(yīng)對客戶所在的行業(yè)進(jìn)行分析，了解客戶的需求、營業(yè)業(yè)績，有選擇地進(jìn)行開發(fā)。同時(shí)確定重要的客戶是哪些，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，用80%的精力關(guān)注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對面拜訪進(jìn)行溝通是最有效的，可以通過電話聯(lián)系，約見面談的方式增加顧客對公司和產(chǎn)品的了解，提高客戶對公司的滿意度。還可以對客戶進(jìn)行用戶體驗(yàn)，邀請客戶經(jīng)理們參加展會(huì)和產(chǎn)品研討會(huì)，建立信任度、尋找需求點(diǎn)，先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。
4、把握客戶生命周期走向，及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系
就如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的�？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會(huì)越大�？蛻絷P(guān)系一般會(huì)經(jīng)歷潛在客戶、目標(biāo)客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩(wěn)定期客戶和衰退期客戶六個(gè)階段。每個(gè)階段的客戶關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行維護(hù)，以此達(dá)到客戶關(guān)系的鞏固和進(jìn)展。在客戶所處的不同階段，需要企業(yè)對客戶采取不同的策略組合，以長期保持和穩(wěn)固客戶關(guān)系。
在潛在客戶期，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，保證信息渠道的暢通。企業(yè)要對客戶群體特征分析，主動(dòng)聯(lián)系客戶來發(fā)掘可能建立關(guān)系的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，通過主動(dòng)上門拜訪、召開展會(huì)和產(chǎn)品研討會(huì)方式發(fā)展客戶關(guān)系，發(fā)掘有價(jià)值客戶，從而避免了盲目施行市場推廣和銷售策略，實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀相互認(rèn)同，以此提升客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。
在穩(wěn)定期，企業(yè)可以通過戰(zhàn)略關(guān)注重點(diǎn)客戶、信息與資源共享、客戶參與價(jià)值創(chuàng)新等策略來保持關(guān)系長期穩(wěn)定，維系客戶與企業(yè)間情感，全面提升客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠度。為客戶創(chuàng)造機(jī)會(huì)選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)�？蛻舻臐M意度和忠誠度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業(yè)可以對客戶關(guān)系衰退趨勢進(jìn)行判定、有針對性地重塑商務(wù)模式來及時(shí)發(fā)現(xiàn)衰退跡象，盡力維系客戶關(guān)系，保持客戶滿意度。
三、結(jié)語
在激烈的市場競爭中，若能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理做精、作細(xì)、做到點(diǎn)子上，為客戶帶來如沐春風(fēng)、溫馨備至的感受，這將成為企業(yè)全面提升自身競爭優(yōu)勢，并在激烈競爭環(huán)境中無人能敵、無人能擋的一把利器。
客戶關(guān)系管理論文5
[摘要]我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗(yàn)。建筑行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，這也導(dǎo)致了行業(yè)管理不規(guī)范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內(nèi)核心競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護(hù)的必要性，并在實(shí)際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。
[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系 建筑 管理 維護(hù)
一、前言
建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問，建筑企業(yè)的在市場上不僅僅是提供房屋產(chǎn)品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業(yè)的品牌、信譽(yù)，往往優(yōu)質(zhì)的建筑企業(yè)的產(chǎn)品，溢價(jià)更高、升值空間更大。傳統(tǒng)行業(yè)也在像電子商務(wù)等新興行業(yè)借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業(yè)關(guān)注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)的理念已經(jīng)在建筑行業(yè)內(nèi)廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業(yè)把維護(hù)客戶關(guān)系放在了公司發(fā)展的戰(zhàn)略位置上，客戶直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過客戶關(guān)系的管理及維護(hù)，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化、企業(yè)利潤的最大化。對于傳統(tǒng)行業(yè)來說，客戶維護(hù)是薄弱環(huán)節(jié)，需要迫切的進(jìn)行改進(jìn)。普遍來說，建筑企業(yè)營銷的大部分工作是外包出去，企業(yè)內(nèi)部派出部分人員管理組織專業(yè)外包營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行房屋的銷售過程。在項(xiàng)目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項(xiàng)目結(jié)束營銷團(tuán)隊(duì)隨著解散，工作人員的流動(dòng)性增加了客戶的流動(dòng)性。
因此，對于建筑企業(yè)客戶關(guān)系的管理及維護(hù)需要加強(qiáng)重視，建立專門的客戶關(guān)系維護(hù)結(jié)構(gòu)，把與企業(yè)相關(guān)的業(yè)主、供應(yīng)商、分包商、設(shè)計(jì)院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統(tǒng)。并針對客戶的獨(dú)特性進(jìn)行回訪等，建立企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、互信的.關(guān)系。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理
1、建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容主要包括客戶基本信息維護(hù)、客戶聯(lián)系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)使得營銷人員能夠通過信息分析發(fā)掘潛在的客戶，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業(yè)的服務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。
2、建立以客戶為中心的服務(wù)框架，使得營銷、技術(shù)、服務(wù)都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業(yè)發(fā)展過程中考慮的重要因素。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立企業(yè)品牌、信譽(yù)，鞏固企業(yè)的無形資產(chǎn)。
3、為每位客戶配備專屬的聯(lián)絡(luò)人員，因?yàn)榉孔邮且环N具有特殊屬性的商品，一般而言房產(chǎn)價(jià)值比較高，許多家庭能夠購買的房產(chǎn)數(shù)量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務(wù)模式能夠使得客戶更加的信任企業(yè)品牌。
4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進(jìn)行回訪，重大節(jié)日可以組織春游等集體活動(dòng)，拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。通過活動(dòng)的形式讓客戶對于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶之間的溝通機(jī)制，保證能夠及時(shí)了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動(dòng)向，了解市場中最前言的需求，使得企業(yè)產(chǎn)品能夠引領(lǐng)市場潮流。
三、企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)
1、建立健全企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)
建筑行業(yè)通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關(guān)系，把對營銷人員的個(gè)人印象與企業(yè)形象掛鉤。營銷人員具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，往往營銷人員流動(dòng)的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機(jī)制，淡化個(gè)人關(guān)系，轉(zhuǎn)化為企業(yè)關(guān)系。一、建立客戶管理及維護(hù)部門專門負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系；二、指定客戶管理及維護(hù)流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進(jìn)行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進(jìn)行專業(yè)的客戶信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進(jìn)行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實(shí)，答應(yīng)客戶的條件一定要辦到，不能夠?yàn)榱硕噘u一套房子就對客戶做出虛假的承諾。
3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實(shí)事。
四、建立良好客戶關(guān)系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，通過良好的溝通以及真誠的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動(dòng)客戶。真誠待人是客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護(hù)良好客戶關(guān)系的基石。
2、心系客戶
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理和維護(hù)的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務(wù)。
3、以維護(hù)老客戶為重點(diǎn)。通常老客戶的潛力是不可預(yù)估的，一個(gè)老客戶往往會(huì)帶來許多新的客戶。開發(fā)新客戶的時(shí)間和成功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過維護(hù)老客戶，因此在客戶關(guān)系的維護(hù)過程中需要重視對老客戶關(guān)系的回訪和維護(hù)。
4、以讓步換取客戶的認(rèn)同。買房子不是一個(gè)強(qiáng)賣強(qiáng)買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態(tài)度，切記不能夠強(qiáng)勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責(zé)是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時(shí)候可以采取讓步的方式獲得客戶的認(rèn)同。
五、結(jié)束語
我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗(yàn)。所以本文從客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系維護(hù)出發(fā)展開論述，闡明建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理和維護(hù)方面的建議，并在實(shí)際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關(guān)系的策略，以期望能夠提供一定指導(dǎo)和借鑒。
客戶關(guān)系管理論文6
當(dāng)今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時(shí)代.經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化時(shí)代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內(nèi),電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一.對于我國而言,各類中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務(wù)時(shí)代,我國的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取措施更好地適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來的各種機(jī)遇,進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進(jìn)而促進(jìn)我國整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.
一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題
第一,客戶范疇的定義不科學(xué)目前,在我國國內(nèi),很多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,先后構(gòu)建了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).但是,在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理管理系統(tǒng)中,對客戶范疇的定義不夠科學(xué),嚴(yán)重影響了客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果.突出地表現(xiàn)在,中小企業(yè)把客戶的購買行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶關(guān)系,關(guān)注的只不過是客戶的聯(lián)系行為和購買行為.實(shí)際上,對于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶關(guān)系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯(cuò)誤的客戶范疇定義,使得中小企業(yè)難以開拓市場,實(shí)現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化.
第二,市場經(jīng)營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場經(jīng)營范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應(yīng)商.同時(shí),再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè).使中下企業(yè)擁有的其他各個(gè)系統(tǒng)相對獨(dú)立,系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下,無法樹立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費(fèi).
第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數(shù)中小企業(yè)中,所運(yùn)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù),但是,由于只關(guān)注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動(dòng)力.
第四,客戶關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關(guān)系管理.但是,在進(jìn)行客戶管理管理的過程中,我國的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關(guān)系管理的效果.突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關(guān)系管理的過程中以產(chǎn)品銷售、需求的預(yù)測為管理的重點(diǎn),在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍.
二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策
第一,進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先,對于我國的中小企業(yè)來說,要不斷地發(fā)展新客戶,應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)將所有對企業(yè)感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶.其次,在電子商務(wù)的.環(huán)境下,我國的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶.我國的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上,對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)和更新,進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢,對客戶資源進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,不斷提高客戶的貢獻(xiàn)值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶.
第二,不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場經(jīng)營范疇目前我國的很多中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中,往往只是把市場經(jīng)營范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃進(jìn)行有效的整合,使客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃相互協(xié)調(diào)相互配合,最終優(yōu)化和完善我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理,有利促進(jìn)我國中小企業(yè)的發(fā)展.
第三,建立多種溝通渠道,加強(qiáng)中小企業(yè)與客戶的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶之間的關(guān)系.一方面,通過電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶的溝通,更好維系現(xiàn)有的客戶,防止現(xiàn)有客戶的流失.其次,由于我國中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取成本較低的方式,加強(qiáng)與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實(shí)的迫切需要和真實(shí)的想法.
第四,進(jìn)一步端正客戶關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對于我國中小企業(yè)的管理者來說,應(yīng)當(dāng)將眼光放長遠(yuǎn),要充分認(rèn)識(shí)到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線.客戶同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財(cái)富.其次,我國中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競爭力.利用科學(xué)高效的客戶管理管理工作,在維系現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長.
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客戶關(guān)系管理論文7
客戶瓜葛管理（CRM）市場目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場將增長一六%，到二00四年將到達(dá)頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中低端CRM的強(qiáng)烈需求密不可分。市場鉆研機(jī)構(gòu)Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務(wù)以及財(cái)務(wù)管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認(rèn)為中低端市場以及企業(yè)部門級(jí)市場在之后的一0年中將有四四一億美金的機(jī)會(huì)。
在中國，作為“舶來品”客戶瓜葛管理（CRM）已經(jīng)經(jīng)滿城風(fēng)雨傳布了好幾個(gè)年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機(jī)構(gòu)等對于CRM這個(gè)詞已經(jīng)經(jīng)再也不目生。社會(huì)各界對于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“CRM對于我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關(guān)注CRM“做甚么”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對于CRM的認(rèn)識(shí)已經(jīng)經(jīng)從感性向理性轉(zhuǎn)變；這同時(shí)也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用。可以說，CRM已經(jīng)經(jīng)向“成熟”以及“利用”邁出了堅(jiān)實(shí)的1步。
然而，CRM產(chǎn)品自身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的CRM利用系統(tǒng)未來會(huì)怎么呢？下列咱們將以1種結(jié)構(gòu)化的法子來分析CRM利用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，這類結(jié)構(gòu)化的法子主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化以及集成性。
（1）環(huán)境
環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的進(jìn)程中最簡單的技術(shù)架構(gòu)的評估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)別的。最首要的環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支撐的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，最佳不要扭轉(zhuǎn)現(xiàn)有的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)，否則將會(huì)增添良多投資。因而1個(gè)CRM產(chǎn)品最佳要支撐企業(yè)原有環(huán)境。
未來的CRM產(chǎn)品，最少要支撐1個(gè)或者多個(gè)國際上最早進(jìn)的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務(wù)器平臺(tái)。除了了這些最主流的平臺(tái)外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)該支撐1些“第2層環(huán)境”，例如：HP以及Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品擁有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。
（2）組織
產(chǎn)品的“組織”主要用來反應(yīng)各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協(xié)定。
未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包含3個(gè)成份：客戶端、利用服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是應(yīng)用無線技術(shù)以及基于Web的技術(shù)；并且確�？蛻簟⒖蛻舴⻊�(wù)人員、銷售人員以及現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠具有統(tǒng)1的用戶界面，和不同的`使用權(quán)限。
（3）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來為多個(gè)用戶以及同享的資源系統(tǒng)（例如CRM利用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級(jí)、獨(dú)立利用的中間層服務(wù)。服務(wù)包含基本的要求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理以及事務(wù)管理等。
“門戶”是未來基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的1種首要情勢。由于企業(yè)使用了采取“門戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就能夠在1個(gè)環(huán)境下，走訪多個(gè)CRM利用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者者在不同維度上來檢查企業(yè)的事跡。
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的開發(fā)主要將基于Java以及J二EE的。
（4）結(jié)構(gòu)
咱們這里所講的結(jié)構(gòu)是指，CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成份是甚么，和它們?nèi)绾伪粯淞ⅲ缮趺唇M成。
未來典型的CRM產(chǎn)品主要仍是基于Web的3層組織。
l 網(wǎng)頁/表示層
l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務(wù)功能）
l 數(shù)據(jù)模型
其中，咱們需要強(qiáng)調(diào)的1點(diǎn)是，未來的CRM產(chǎn)品將要在支撐Web服務(wù)長進(jìn)行“強(qiáng)化”。Web服務(wù)已經(jīng)經(jīng)成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄以及查詢功能、界面說明，和通訊協(xié)定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。
（5）客戶化
顯然，所有的CRM利用軟件均可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營型利用軟件定制化多少都會(huì)反應(yīng)公司業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)的特征以及細(xì)微差異。1個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。1方面，元數(shù)據(jù)的角色；另外一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)仍是專有技術(shù)。當(dāng)1個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)以及編碼工具，企業(yè)應(yīng)該使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)以及可視化工具，這樣可以確�？蛻艋鼮槿菀住⒖焖僖约翱晒�(jié)制。
當(dāng)1個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、群眾化的技術(shù)樹立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)1個(gè)CRM產(chǎn)品樹立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。
“客戶化”的焦點(diǎn)在于：甚么能夠取得客戶化，和執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。
（6）集成性
CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產(chǎn)品必需要定制來反應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)。更加首要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部以及外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包含其他運(yùn)營型CRM利用系統(tǒng)以及后臺(tái)系統(tǒng)，和數(shù)據(jù)倉庫以及分析型利用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售以及營銷業(yè)務(wù)合作火伴的CRM系統(tǒng)，和供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。最成心義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對于所有利用系統(tǒng)的統(tǒng)1的走訪。集成是1項(xiàng)癥結(jié)而繁雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在施行CRM的進(jìn)程中所遇到的最難題的任務(wù)之1。為了解決這個(gè)問題，業(yè)界衍生了1個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有良多集成技術(shù)以及產(chǎn)品可以應(yīng)用。同時(shí)也呈現(xiàn)良多種信息協(xié)定以及業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。
因而，未來CRM產(chǎn)品，應(yīng)該從本身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來勢必成為軟件廠商競爭的焦點(diǎn)之1。
總的來講，CRM利用系統(tǒng)將擁有更強(qiáng)的“集成性”以及“可定制性”；CRM產(chǎn)品自身正逐漸走向完美、走向利用�？梢灶A(yù)感，CRM未來在各行各業(yè)中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等；施行“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會(huì)更易利用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM利用的“主流”；企業(yè)將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運(yùn)營型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發(fā)展趨勢；企業(yè)將不斷拓寬CRM的利用規(guī)模；CRM將與其他“前臺(tái)”、“后臺(tái)”系統(tǒng)進(jìn)行集成使用；產(chǎn)品更新以及進(jìn)級(jí)頻率高的企業(yè)將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……
總之，不管是從技術(shù)角度，仍是從市場角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景。可以預(yù)感，CRM在不久的將來將會(huì)患上到更多行業(yè)、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發(fā)展的進(jìn)程中，咱們需要對于其進(jìn)行延續(xù)的改良，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文8
摘 要
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險(xiǎn)逐步深入到人民生活的`各方面，險(xiǎn)種持續(xù)創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現(xiàn)有競爭者競爭激勵(lì)，購買者議價(jià)能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關(guān)系開發(fā)、維護(hù)成為保險(xiǎn)企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險(xiǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司作為一汽集團(tuán)的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現(xiàn)今經(jīng)營范圍包括機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)以及相關(guān)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)和短期人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。由于成立時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司而言，客戶關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的�，F(xiàn)今，鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏專業(yè)管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和未能重視客戶關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構(gòu)成、問題分析、原因剖析開始進(jìn)行研究，以便識(shí)別客戶價(jià)值和潛在價(jià)值，維護(hù)現(xiàn)有客戶，關(guān)系營銷新客戶等。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，保險(xiǎn)行業(yè)，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關(guān)系管理理論研究綜述
1.4 研究內(nèi)容與體系設(shè)計(jì)
第 2 章 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶構(gòu)成分析
2.3 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
2.4 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理問題成因分析
3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后
3.2 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足
3.3 缺乏專業(yè)管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則
4.2 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化措施
結(jié) 論
客戶關(guān)系管理論文9
一、引言
當(dāng)今時(shí)代金融市場開放程度不斷提高，我國商業(yè)銀行間的競爭隨著一些外資銀行的發(fā)展而日趨激烈。銀行賴以生存的基礎(chǔ)就是客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶資源就成了商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展中最主要的爭取對象，因此習(xí)慣于傳統(tǒng)商業(yè)模式里信息賣方市場的商業(yè)銀行越來越發(fā)覺到客戶關(guān)系管理的困難。
與此同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的快速發(fā)展和廣泛使用，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界里越來越多的有識(shí)之士認(rèn)為人類已經(jīng)進(jìn)入了"大數(shù)據(jù)"時(shí)代，采用大數(shù)據(jù)可以快速有效地解決信息不對稱等難題。目前，大數(shù)據(jù)的研究主要聚焦在對大數(shù)據(jù)概念的剖析、對一些代表性案例和行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行闡述。針對商業(yè)銀行這類企業(yè)里運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值挖掘和維持的研究較少，因此，商業(yè)銀行仍需思考如何將大數(shù)據(jù)領(lǐng)域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶關(guān)系管理的策略規(guī)劃方面。
二、大數(shù)據(jù)的概念和特點(diǎn)
1978年的時(shí)候Esther surdden提出了"大數(shù)據(jù)"這個(gè)關(guān)鍵詞，但在國內(nèi)，由于信息技術(shù)發(fā)展的滯后和使用的局限性，大數(shù)據(jù)并沒有唯一確切的定義。維基百科對"大數(shù)據(jù)"定義是"一個(gè)大而復(fù)雜、難以用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫管理工具處理的數(shù)據(jù)集".在大數(shù)據(jù)時(shí)代，學(xué)習(xí)、掌握和使用數(shù)據(jù)將成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。
大數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)：第一，信息量巨大�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展和推廣使得每個(gè)人每天每時(shí)都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)會(huì)將所有的數(shù)據(jù)都進(jìn)行處理。第二，多樣性。數(shù)據(jù)涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數(shù)據(jù)等。第三，復(fù)雜性，數(shù)據(jù)存在于人們生活的方方面面，不同的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間可能存在著或大或小的關(guān)聯(lián)和影響。第四，速度快。由于可以通過互聯(lián)網(wǎng)收集、篩選和分析數(shù)據(jù)，大量的數(shù)據(jù)不會(huì)像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業(yè)可以較好的提高數(shù)據(jù)的時(shí)效性，動(dòng)態(tài)的分析結(jié)果。
三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是由美國的戰(zhàn)略公司Gartner Group于上世紀(jì)90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶為中心"的管理理念，在明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過合理動(dòng)員與協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，科學(xué)制定業(yè)務(wù)流程，依賴IT系統(tǒng)和健全的內(nèi)部營銷組織，細(xì)分客戶以培育、保持和拓展客戶群體，從而形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在經(jīng)營中獲得核心競爭力的一套管理體系[1].這樣"客戶就是上帝"、"客戶的利益高于一切"成為越來越多的企業(yè)的中心思想。對于商業(yè)銀行來說，最重要的是要在銀行的日常業(yè)務(wù)中，將"客戶為中心"的觀點(diǎn)合理地融入進(jìn)去，最大程度地增加客戶滿意度和客戶忠誠度，以便給企業(yè)帶去更大的價(jià)值和財(cái)富。
因此，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了不夠重視市場調(diào)研和客戶需求分析、缺乏差異化營銷、難以滿足客戶需求等問題。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)時(shí)代我國商業(yè)銀行發(fā)展問題的研究，對于探索大數(shù)據(jù)背景下的銀行精細(xì)管理、服務(wù)創(chuàng)新，提高銀行競爭力，促進(jìn)我國商業(yè)銀行的健康、持續(xù)發(fā)展，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
四、大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處和潛在問題
人們普遍認(rèn)為CRM的內(nèi)涵包括客戶價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)這三個(gè)層面。其中，關(guān)系價(jià)值的維護(hù)和培育是CRM的關(guān)鍵和重心。大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行與客戶之間關(guān)系價(jià)值的提升有著重要的作用，這也是大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值的部分體現(xiàn)。
�。ㄒ唬┐髷�(shù)據(jù)對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處
大數(shù)據(jù)可以為商業(yè)銀行提供可靠的、客觀的決策依據(jù)：1.將結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和處理，對現(xiàn)有和潛在客戶的價(jià)值進(jìn)行有效細(xì)分；2.提高數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)成果的機(jī)會(huì)，促使業(yè)務(wù)知識(shí)和市場規(guī)律在集團(tuán)機(jī)構(gòu)和部門的共享與應(yīng)用；3.讓商業(yè)銀行可以客觀地評價(jià)產(chǎn)品的生命周期，使得預(yù)期與客戶端實(shí)際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產(chǎn)品或服務(wù)的能力。因此，商業(yè)銀行必須緊隨大數(shù)據(jù)時(shí)代的腳步，正確審視大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到戰(zhàn)略管理方面，改進(jìn)客戶關(guān)系管理，真正的做到圍繞客戶"銀行、做業(yè)務(wù)".
�。ǘ┐髷�(shù)據(jù)對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的潛在問題
1.數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性。商業(yè)銀行獲取客戶信息的.真實(shí)性不高，可能會(huì)給實(shí)際客戶關(guān)系管理中帶去不便。例如，由于業(yè)務(wù)管理的程度不同，信貸類的客戶的信息真實(shí)性在80%左右，而存款類的客戶的真實(shí)性僅在50%左右，甚至?xí)汀?/p>
2.數(shù)據(jù)具有分散性。數(shù)據(jù)的多樣化必然會(huì)帶來數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分散的問題，一些部門可能不情愿分享本部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或加以解釋，而其他部門就不能詳細(xì)了解或正確解釋這些數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)含義，以至于產(chǎn)生"盲人摸象"的不利結(jié)果。
3.數(shù)據(jù)存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。在未來，商業(yè)銀行利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析處理客戶信息時(shí)，有可能廣泛采用云計(jì)算技術(shù)、由第三方服務(wù)器實(shí)現(xiàn)存取，或是與專業(yè)數(shù)據(jù)分析公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，由其負(fù)責(zé)加工處理。如果外部機(jī)構(gòu)將數(shù)據(jù)泄露，這必然會(huì)給銀行的客戶信息帶去很大威脅。
五、基于大數(shù)據(jù)的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略建議
�。ㄒ唬┙⒔y(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)
《美國銀行家》的調(diào)查結(jié)果顯示，有30%以上的美國商業(yè)銀行能夠準(zhǔn)確說出哪些客戶創(chuàng)利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內(nèi)調(diào)出重要客戶對銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢均來自準(zhǔn)確可靠、高效先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)庫[3].因此，我國的商業(yè)銀行可以借鑒國外銀行的經(jīng)驗(yàn)，在銀行內(nèi)部建立一個(gè)完善的客戶調(diào)查分析體系。通過日常與客戶溝通、深入交流，了解并收集客戶的真實(shí)需求。在對客戶提供本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)后，依然要定期進(jìn)行服務(wù)跟蹤，向客戶詢問其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，并利用客戶關(guān)系管理軟件和技術(shù)建立客戶資源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)倉庫。
�。ǘ┲匾暱蛻舻臄�(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新對數(shù)據(jù)的技術(shù)防御
商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代系統(tǒng)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘的功能，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，同時(shí)要打破現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲(chǔ)存的原則，從全局角度來審視客戶情況[4].例如，不僅要對客戶本身進(jìn)行了解，還要看到客戶與其他客戶之間的關(guān)系，看到其所屬的集團(tuán)客戶、相關(guān)子公司的情況。另一方面，商業(yè)銀行對客戶的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理時(shí)，會(huì)給其管理帶來更大的難度，必須對數(shù)據(jù)防御技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數(shù)據(jù)的整個(gè)生命周期，確保安全。同時(shí)，還可以建立規(guī)范化的應(yīng)急預(yù)案、處置流程和外部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，防止外部風(fēng)險(xiǎn)的傳播。
�。ㄈ┰跔I銷上，實(shí)施差異化營銷政策
大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)立即改變"做了再算"的營銷模式，對產(chǎn)品進(jìn)行投放測試。從客戶關(guān)系管理角度分析，商業(yè)銀行如果在競爭中取勝的話，就要準(zhǔn)確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策。如今，每一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無差異服務(wù)，在客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，它們都不存在絕對優(yōu)勢。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關(guān)鍵。這需要對不同年齡、偏好、職業(yè)、受教育程度的客戶進(jìn)行細(xì)分，提供適合他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到"量身定做",進(jìn)行差異化營銷。
（四）在服務(wù)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶全流程服務(wù)
對于客戶來講，銀行提供給他們怎樣的服務(wù)和感受是至關(guān)重要的。倘若缺乏情感的聯(lián)系，客戶很難獲得滿意而達(dá)到忠誠。而推行大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，對客戶全流程的服務(wù)和管理便可能實(shí)現(xiàn)，可以提供給客戶隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗(yàn)。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，可以對大量客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，為客戶設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；在貸款申請時(shí)，根據(jù)客戶的收入、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)等特征，對客戶的信用變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測，支持客戶貸款無紙化申請和在線審批的發(fā)放；在貸后預(yù)警時(shí)，可以處理和分析銀行現(xiàn)有的交易記錄和非直接交易數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶檔案，分析尋找相關(guān)行為趨勢特征，預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
六、結(jié)束語
在大數(shù)據(jù)時(shí)代和銀行業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行需及時(shí)、合理地分析內(nèi)外部環(huán)境，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。本文具體分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施采取了策略建議，希望未來商業(yè)銀行能合理地使用大數(shù)據(jù)技術(shù)抓住機(jī)遇，提高核心競爭力。
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客戶關(guān)系管理論文10
20世紀(jì)以來，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場競爭越演越烈，市場高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念將具有極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品開發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災(zāi)。在這樣的市場環(huán)境中，如何緩沖市場擾動(dòng)造成的沖擊、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，就成了企業(yè)必須面對的難題�？蛻絷P(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之間動(dòng)態(tài)地知識(shí)交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶之間保持互動(dòng)學(xué)習(xí)過程的雙贏戰(zhàn)略觀。
一、客戶關(guān)系管理概述。
（1）客戶關(guān)系管理概念。
客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業(yè)客戶的最重要的核心資源，最先進(jìn)的思想為指導(dǎo)，通過信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進(jìn)步實(shí)現(xiàn)的客戶端整合營銷，以客戶為中心的企業(yè)市場營銷的技術(shù)和管理來實(shí)現(xiàn)的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競爭力的企業(yè)經(jīng)營理念
（2）電力企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系管理的重要性。
①提高客戶忠誠度。
建立良好的客戶關(guān)系管理機(jī)制，可以掌控客戶使用電力數(shù)據(jù)，特別是工業(yè)用電區(qū)域，完善的客戶管理系統(tǒng)可以可以詳細(xì)的掌控其電力設(shè)備分別情況和大型電力設(shè)備情況，可以根據(jù)采集的大數(shù)據(jù)分析某些區(qū)域電力設(shè)備運(yùn)行情況，做到提前最好預(yù)防性保養(yǎng)，提前排除隱患，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的忠誠度。
�、趧�(chuàng)造雙贏效果。
好的客戶關(guān)系系統(tǒng)可以達(dá)到客戶跟企業(yè)雙贏的效果，具體的來說，從客戶角度來分析，好的客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來說，好的客戶管理系統(tǒng)可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業(yè)營銷策略。
�、劢档碗娏ζ髽I(yè)運(yùn)營成本。
客戶關(guān)系管理能夠提高運(yùn)營效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營水平提高了。一來是通過對客戶信息資源的整合，在企業(yè)的各個(gè)部門實(shí)現(xiàn)了資源共享，從而為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點(diǎn)是客戶有不同的價(jià)值�？蛻絷P(guān)系管理，通過客戶價(jià)值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價(jià)值客戶，從而提高經(jīng)營水平。
二、現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題。
�。�1）輕視對客戶關(guān)系管理。
我國當(dāng)前電力資源存在一定缺口的現(xiàn)象，特別是在夏季部分城市會(huì)才有高峰期限電的措施來客服電力不足的情況，有專家估算未來5年來，我國必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對客戶關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。
�。�2）大數(shù)據(jù)采集仍然不足。
在很多偏于和農(nóng)村地區(qū)，電力企業(yè)對于電力數(shù)據(jù)、用戶信息、電網(wǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)、點(diǎn)損耗數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)采集幾乎為0，沒有完整的數(shù)據(jù)采集就無法提供良好的服務(wù)，也無法做到提前問題預(yù)防，甚至是出了問題再去處理。
管理大量的客戶數(shù)據(jù)是一項(xiàng)工作量龐大的工作，數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理提供了快速準(zhǔn)確的查詢工具。大多數(shù)組織的績效方面的問題都是由客戶數(shù)據(jù)引起的：沒有數(shù)據(jù)獲取渠道，存儲(chǔ)與管理不善，低效的數(shù)據(jù)共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數(shù)據(jù)的`系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公司必須關(guān)注數(shù)據(jù)和以客戶為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)。只有在認(rèn)清識(shí)別、收集、存儲(chǔ)、管理、分享以及應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高客戶價(jià)值的利弊的基礎(chǔ)上，我們才能把客戶數(shù)據(jù)策略性地運(yùn)用到CRM項(xiàng)目中去。對于可實(shí)施的客戶數(shù)據(jù)而言，能在戰(zhàn)略意義上顯示獨(dú)特性的一點(diǎn)就在于客戶的可細(xì)分性。
（3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度薄弱。
當(dāng)前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網(wǎng)站，但是整體運(yùn)用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒有被合理運(yùn)用，甚至只是個(gè)擺設(shè)，對客戶管理關(guān)系起不到實(shí)質(zhì)性的作用。
三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議。
�。�1）重視客戶關(guān)系管理
電力企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行，建立客戶抱怨的快速響應(yīng)機(jī)制，讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應(yīng)速度。
�。�2）充分采集客戶數(shù)據(jù)。
對于一個(gè)成熟的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來說，其信息數(shù)據(jù)來源要求穩(wěn)定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺(tái)，很多企業(yè)也會(huì)有意識(shí)地組織一些活動(dòng)來采集客戶數(shù)據(jù)，比如有獎(jiǎng)登記活動(dòng)，以各種方式對自愿登記的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內(nèi)收集到大量的客戶數(shù)據(jù)。
對于電力企業(yè)來說，CRM的應(yīng)用者應(yīng)注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：
�、俳⒖蛻綦娮訖n案數(shù)據(jù)資料，并對客戶進(jìn)行分類，要界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)
②建立工業(yè)、商業(yè)等VIP客戶數(shù)據(jù)，要相信登記這些區(qū)域的電力電網(wǎng)設(shè)備分布、變壓器數(shù)量、設(shè)備維修記錄等。
③全面采集電網(wǎng)信息，以便任何時(shí)候可以截取任何區(qū)域的電網(wǎng)數(shù)據(jù)便于分析。
�。�3）提高CRM操作員的素質(zhì)。
很多電力企業(yè)都在積極導(dǎo)入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒有充分發(fā)揮它的本身價(jià)值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，從而提高電力公司客戶關(guān)系的管理。
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客戶關(guān)系管理論文11
摘 要：高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業(yè)市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文
高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業(yè)市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理如何能結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問題。因?yàn)�，企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設(shè)計(jì)獨(dú)立的、擁有個(gè)性化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)服務(wù)，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文
一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理兩者的聯(lián)系
隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來越依賴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，兩者有機(jī)的結(jié)合能夠收集和處理大量的客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)類型與數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費(fèi)群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術(shù)在國外的銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理廣泛使用。而作為國內(nèi)的銀行企業(yè)，受到國外銀行業(yè)市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲(chǔ)功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的智能預(yù)測與客戶關(guān)系管理還處于初步階段。我國的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關(guān)系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強(qiáng)的企業(yè)核心競爭力。
二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)行中存在的問題
現(xiàn)今，我國的金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問題，無法結(jié)合客戶關(guān)系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶為中心實(shí)行客戶關(guān)系管理。
1.客戶信息不健全
在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點(diǎn)體現(xiàn)在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號(hào)碼，而對于客戶的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務(wù)的目標(biāo)客戶，無法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.數(shù)據(jù)集中帶來的差異化的憂慮
以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，是建立在客戶差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。
3.經(jīng)營管理存在弊端
從組織結(jié)構(gòu)上，我國的銀行體系設(shè)置機(jī)構(gòu)龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導(dǎo)向，以客戶為核心，建立客戶關(guān)系管理體系。大多數(shù)的'人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級(jí)待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運(yùn)用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。
三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)施
如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結(jié)合是現(xiàn)今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進(jìn)行分類，通過建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶的價(jià)值。
1.優(yōu)化客戶服務(wù)
以客戶為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢，及時(shí)掌握客戶的需求，為客戶提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶的滿意度。
2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)
利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現(xiàn)信息共享，針對目標(biāo)客戶推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺(tái)體系相結(jié)合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念，推進(jìn)營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。
四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢，自動(dòng)獲取客戶需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競爭能力得到真正意義的提高。
客戶關(guān)系管理論文12
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達(dá)國家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會(huì)同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達(dá)到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)制定高效、有競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略。基于當(dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。
1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)來完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略已是必然趨勢。
面對物流行業(yè)廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對所有客戶采用一樣標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)項(xiàng)目，必然會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，從而影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化，由此需要對客戶進(jìn)行細(xì)分，對不同客戶群體提供不同的物流服務(wù)項(xiàng)目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求�；谶@種情況，第三方物流企業(yè)必須對市場及客戶進(jìn)行細(xì)分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正好可以滿足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過運(yùn)用客戶分析系統(tǒng)，測量出客戶信用度、滿意度、忠誠度等重要指標(biāo)，從而對物流市場及客戶特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場策略。
另一方面，現(xiàn)代化的第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系具有較強(qiáng)的戰(zhàn)略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶的服務(wù)須深入到采購、生產(chǎn)、分銷等供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細(xì)節(jié)的、更具特色的物流服務(wù)，并根據(jù)不同客戶群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類別，這就必然要求物流企業(yè)合理運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在和客戶溝通交流方面洞察先機(jī)，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶，迅速搶占市場份額。
2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)適應(yīng)全球化市場競爭的必然要求
當(dāng)前，我國巨大的物流市場催化了物流行業(yè)快速增長的發(fā)展態(tài)勢，物流市場廣闊的發(fā)展前景對第三方物流的需求規(guī)模將越來越大，第三方物流市場在增長中細(xì)分并在競爭中整合，逐步走入國際市場，然而我國第三方物流企業(yè)的.發(fā)展環(huán)境仍不樂觀。
一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉儲(chǔ)貨運(yùn)企業(yè)發(fā)展而來，與國外大型物流企業(yè)相比，無論是在管理機(jī)制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對落后，要適應(yīng)全球化競爭的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業(yè)將與國外實(shí)力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場份額。我國物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
在全球化競爭的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優(yōu)勢，但良好的客戶關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶資源卻很難被對手所模仿。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為不同的客戶群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國第三方物流企業(yè)提高核心競爭力、適應(yīng)全球化市場競爭的必然要求。
3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑
隨著信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應(yīng)用到物流企業(yè)的現(xiàn)代化管理理念中。我國企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應(yīng)用到戰(zhàn)略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認(rèn)可。但是這些戰(zhàn)略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并不能完全切合當(dāng)前客戶主導(dǎo)的市場發(fā)展現(xiàn)狀。
越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶的切實(shí)感受、為客戶著想，那么將難以持續(xù)贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場份額，亦無法達(dá)到預(yù)期的企業(yè)贏利目標(biāo)。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是一種營銷理念的創(chuàng)新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設(shè)與管理的必然途徑。有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將可快速實(shí)現(xiàn)地對企業(yè)倉儲(chǔ)管理、運(yùn)單管理、客戶管理等模塊進(jìn)行規(guī)整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶信息系統(tǒng)有效對接，形成以第三方物流企業(yè)供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化信息平臺(tái)，提高企業(yè)的整體競爭力。
客戶關(guān)系管理論文13
企業(yè)的運(yùn)營管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業(yè)運(yùn)營開始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場產(chǎn)品飽和度達(dá)到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競爭。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I銷為導(dǎo)向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進(jìn)來，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中，社會(huì)的大環(huán)境是近年來計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的`影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計(jì)算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價(jià)值的客戶的原則，來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的市場營銷、銷售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)本身缺少對供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運(yùn)營提供了豐富的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團(tuán)為首提出客戶關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個(gè)體客戶相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶的需求，以此來達(dá)到企業(yè)追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場合、客戶的實(shí)際體驗(yàn)、企業(yè)市場活動(dòng)交流、銷售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等�？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)。基于對每個(gè)客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場供應(yīng)、服務(wù)、計(jì)劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個(gè)銷售代表獨(dú)立跟蹤銷售機(jī)會(huì);客戶信息保存在相對獨(dú)立的計(jì)算機(jī)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會(huì)很復(fù)雜，匯報(bào)形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。
那么基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運(yùn)營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購買云計(jì)算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺(tái)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能、建立專門團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用，而且省去了系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)的麻煩。第二，云計(jì)算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計(jì)算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺(tái)等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計(jì)算提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能。無論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運(yùn)營總監(jiān)，都可以隨時(shí)訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報(bào)表。不得不提的就是，云計(jì)算給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算作為新的技術(shù)，顛覆了原來企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來的收益的時(shí)候，正確認(rèn)識(shí)并謹(jǐn)慎回避云計(jì)算負(fù)面因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算可能給企業(yè)帶來哪些風(fēng)險(xiǎn)呢?比如數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私。由于不同國家在保護(hù)個(gè)人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)對于云計(jì)算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計(jì)算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。
客戶關(guān)系管理論文14
0引言
隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營銷工作，可以通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，來對用電客戶進(jìn)行有效管理，從而提升電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
1供電營銷概述
供電營銷主要是針對供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營銷，同時(shí)，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據(jù)用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理不僅僅是對用電客戶各項(xiàng)信息的管理，更是對客戶進(jìn)行分類管理，將其應(yīng)用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營銷管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層等，對供電營銷的各項(xiàng)信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶的實(shí)際需求進(jìn)行完善。
以下是某地區(qū)的電力營銷管理信息系統(tǒng)。
2供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
2.1對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致分工
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營銷作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營銷業(yè)務(wù)開展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場不斷發(fā)展的過程中，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿足市場的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對的客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營效果則需要針對每個(gè)用戶的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應(yīng)及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營銷工作中，主要通過客戶關(guān)系管理來了解客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，這樣在供電營銷業(yè)務(wù)開展的過程中，則可以通過客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析來對客戶展開針對性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到供電營銷中之后，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對于這類用戶供電企業(yè)需要對其開設(shè)VIP專項(xiàng)服務(wù)，一旦這類客戶出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶的故障隱患，并在最短的'時(shí)間內(nèi)恢復(fù)對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩(wěn)定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
2.2在供電營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用
一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營銷業(yè)務(wù)流程也會(huì)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新[3].從對以往供電營銷業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營銷過程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì)影響到供電業(yè)務(wù)的推銷效果。對于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì)有著較好的推銷效果，但是，對于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷效果則可能會(huì)很低，不利于供電營銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項(xiàng)研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶會(huì)根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動(dòng)力，而且，對提升供電營銷的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶的思想動(dòng)態(tài)，可以通過設(shè)立建議板的方式來了解客戶的各項(xiàng)需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務(wù)提出的要求等會(huì)留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶提出的各項(xiàng)要求不斷地對電力營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.3在與客戶交流中的應(yīng)用
在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質(zhì)量，供電營銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶進(jìn)行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶真正感受到供電企業(yè)對他們的關(guān)心、關(guān)注，對提升客戶的滿意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發(fā)展的過程中，客戶作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)與客戶的溝通。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求，給予客戶提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過傳真、短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶進(jìn)行溝通，并了解客戶的用電現(xiàn)狀以及用戶的用電需求，以便于及時(shí)對客戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進(jìn)行總結(jié)，并將此作為各個(gè)部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。
3語結(jié)
隨著科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關(guān)系管理也越來越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對供電營銷中客戶關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文15
電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來便利的同時(shí)，也使得我國的各企業(yè)在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭越來越激烈，各企業(yè)對于客戶的關(guān)系管理也越來越重視了；任何的企業(yè)想要得到長足有效的發(fā)展和經(jīng)營，都必須要保證企業(yè)客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當(dāng)前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式下走的更加長遠(yuǎn)。
一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當(dāng)前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時(shí)代當(dāng)中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場當(dāng)中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當(dāng)前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動(dòng)性以及與客戶充分的互動(dòng)性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式之下能夠隨時(shí)隨地的對客戶關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達(dá)，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，不會(huì)再受到傳統(tǒng)企業(yè)對時(shí)間和地區(qū)的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營模式，也會(huì)讓客戶對企業(yè)本身更為滿意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復(fù)，同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻艚⑵鹛囟ǖ男畔�，并且互�?lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過程中及時(shí)的'對企業(yè)產(chǎn)品提出問題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
（二）電子商務(wù)模式下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中對商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營模式，還能夠有效的擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅(jiān)定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營過程中對自身系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中的客戶關(guān)系管理較為類似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會(huì)不同。
�。ㄒ唬┦矍翱蛻絷P(guān)系管理策略：對于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛好等準(zhǔn)確的記錄下來，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對相關(guān)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費(fèi)的意向，這樣可以使消費(fèi)者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營模式下企業(yè)對客戶的消費(fèi)意向所進(jìn)行的反復(fù)詢問，減低了客戶對企業(yè)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒；同時(shí)，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶的消費(fèi)需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì)使一些客戶因?yàn)樾枰啻蔚倪M(jìn)行基本檔案信息的填寫而對企業(yè)產(chǎn)生反感。
�。ǘ┦酆罂蛻絷P(guān)系管理策略：對于當(dāng)前施行電子商務(wù)經(jīng)營模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)的維護(hù)好售后的客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于企業(yè)維護(hù)與一個(gè)老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營模式下，應(yīng)該多重視對老客戶關(guān)系的維系，對新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)留住大量的客戶資源，同時(shí)我們還應(yīng)該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費(fèi)關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來對老客戶們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當(dāng)中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場影響力。
結(jié)束語：
當(dāng)代企業(yè)正隨著我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著變化，在當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營新模式下，企業(yè)想要把握住商機(jī)，在市場當(dāng)中實(shí)現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當(dāng)前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué)，20xx（09）。
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