“故上兵伐謀，其次伐交，最下伐城，

客戶情緒的價(jià)值

    客戶在接觸企業(yè)和企業(yè)中的人，會(huì)產(chǎn)生感覺(jué)。感覺(jué)經(jīng)過(guò)其內(nèi)在的過(guò)濾和處理之后，成為情緒印象，即“真實(shí)的時(shí)刻”（Moments of Truth）。它大多數(shù)包含了強(qiáng)烈的情緒因素。

    不論是在理論上或?qū)嵺`中，客戶——這一經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的人——在情感層面的需求得到了越來(lái)越多的關(guān)注與重視，并想法設(shè)法通過(guò)提供的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足，從而達(dá)到提升客戶滿意度，將滿意度有效轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)行為，從而達(dá)到短期利潤(rùn)與長(zhǎng)期客戶生命周期管理協(xié)調(diào)統(tǒng)一的聯(lián)盟結(jié)果。

    成功的營(yíng)銷就是將客戶需要的產(chǎn)品變成客戶想要的產(chǎn)品。

    營(yíng)銷開(kāi)始大跨步進(jìn)入感性營(yíng)銷時(shí)代。

    客戶的情緒價(jià)值何在呢？如何讓客戶情緒轉(zhuǎn)化成為強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何發(fā)揮正面的情緒促使客戶忠誠(chéng)行為的發(fā)生？如何引導(dǎo)客戶情緒提升企業(yè)的利潤(rùn)？

    我們將在下文中與你討論這些問(wèn)題。

    一、客戶情緒蘊(yùn)藏商機(jī)

    在銷售、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，在售后服務(wù)過(guò)程中，客戶與產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)聯(lián)的情緒正是企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等工作環(huán)節(jié)中可以進(jìn)一步提升客戶滿意度、銷售產(chǎn)品、打開(kāi)市場(chǎng)的風(fēng)向標(biāo)，在當(dāng)月、當(dāng)季的銷售業(yè)績(jī)出來(lái)之前，客戶的情緒可以幫我們有效辯識(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值，

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    在市場(chǎng)中或銷售服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)非常滿意，他們喜歡這個(gè)形式的推廣活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)，過(guò)程中，他們受到刺激后，情緒開(kāi)始波動(dòng)，做出了購(gòu)買決策或采取了購(gòu)買行為。通過(guò)調(diào)試客戶的情緒，客戶對(duì)售后服務(wù)是基本滿意的，那么情緒不僅創(chuàng)造了客戶，更挽留了他們，從而達(dá)到推動(dòng)銷售的作用。

    客戶的情緒與他們的行動(dòng)決策告訴我們：這項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)可以在該市場(chǎng)大力推廣。

    同理，如果面對(duì)我們的推廣、銷售、服務(wù)活動(dòng)，客戶情緒反應(yīng)消極、態(tài)度淡漠，甚至產(chǎn)生了一些負(fù)面的信息，說(shuō)明他們不滿意，也同時(shí)意味著產(chǎn)品、服務(wù)或推廣方式需要改進(jìn)才能取得理想中的消售業(yè)績(jī)。

    失敗的銷售過(guò)程：客戶態(tài)度冷淡，既不喜也不悲，客戶得出的結(jié)論是：“這樣產(chǎn)品很好，但是我不想要。”又或者是“這項(xiàng)產(chǎn)品不錯(cuò)。可是跟我有什么關(guān)系？”甚至是“太恐怖了，我是絕對(duì)不會(huì)購(gòu)買這樣的產(chǎn)品的。”

    導(dǎo)致失敗的原因正是對(duì)客戶的情緒沒(méi)有有力的觸及�？蛻舫姓J(rèn)他需要，但是同時(shí)提出我不想要。而即使從理智的層面來(lái)講，我們都不會(huì)為自己不想要的商品付款。

    想知道產(chǎn)品或服務(wù)是否能賺取足夠多的利潤(rùn)嗎？是否會(huì)暢銷嗎？仔細(xì)觀察一下客戶的情緒，答案不言自喻。