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你要建立怎樣的客情關(guān)系 -管理資料

管理資料 時間:2019-01-01 我要投稿
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    業(yè)務(wù)人員與客戶打交道中會發(fā)現(xiàn),客戶的秉性多種多樣,銷售行為也多種多樣,如何處理好與眾多客戶之間的關(guān)系,即通常所說的客情關(guān)系是市場銷售中不可回避的問題,

你要建立怎樣的客情關(guān)系

。筆者從事多年的銷售及銷售管理工作,期間所見所聞,引人深思。現(xiàn)總結(jié)如下,與廣大銷售人員共勉。

    我們需要怎樣的客情關(guān)系

    我們與客戶之間應(yīng)該建立怎樣的關(guān)系?許多人認(rèn)為,我們與客戶的關(guān)系越親密越好,其實不然,與客戶關(guān)系過于親密,稍有不慎,極易導(dǎo)致原則、立場的喪失,導(dǎo)致公私不分,給銷售工作帶來消極、負(fù)面的影響。

    筆者原單位一位西寧的業(yè)務(wù)員,跟許多客戶關(guān)系好得一塌糊涂,經(jīng)常在一起吃吃喝喝,稱兄道弟,憑著關(guān)系好和所謂的放心去辦事:送貨時有時連送貨清單都不打;對賬、收欠不積極,不認(rèn)真;欠賬越滾越大,導(dǎo)致幾十萬的貨款無法收回;有一些連憑據(jù)也沒有,他自己也說不清楚,最終鋃鐺入獄。

    所以,談到與客情關(guān)系時,我們不應(yīng)該說親密無間,而應(yīng)主張親密有間,公私分明,要有自己的原則和立場。

    我們有一位在內(nèi)蒙的年輕業(yè)務(wù)員,工作積極,辦事認(rèn)真,服務(wù)及時周到,還不時幫客戶出謀劃策、裝卸貨、送貨,因此,深得經(jīng)銷商喜愛。但有一次,該經(jīng)銷商卻向我“告狀”說:“趙經(jīng)理,你看咱們的小于,娃娃老實,也勤快,平日里關(guān)系也不錯,上次為付款的事竟然跟我翻臉了,你可得說說他。”我回去后,了解事情的起因是該客戶仗著所謂的關(guān)系好,把本來說好年前要付的款,非要拖到年后付。于是,我不但沒有批評,還在會上公開表揚(yáng)了我們的業(yè)務(wù)員

    那么,如何才能建立起我們需要的客情關(guān)系?或者說我們怎樣做才能建立起這種親密有間、公私分明的客情關(guān)系呢?這就是我們下面要討論的問題。

    如何建立我們需要的客情關(guān)系

    要建立起這種親密有間、公私分明的客情關(guān)系,主要應(yīng)注意以下幾個方面:

    1.厘清本末,以公司的利益為中心,以有利于工作為根本

    搞好客情關(guān)系的目的是什么?說到底,是為了搞好工作,是為公司的利益服務(wù)的,這是根本。有的業(yè)務(wù)人員偏偏就忘了這個根本,把客情關(guān)系變成了工作的重心和目的,好像銷售工作就是為了搞好客情關(guān)系,而不知客情關(guān)系要服從并服務(wù)于銷售工作。

    比如有的人,替客戶著想多于替公司著想,有的人甚至置公司利益、相關(guān)規(guī)定、政策法規(guī)于不顧,一味地去維護(hù)所謂的客情關(guān)系。其中,有些人是與客戶沆瀣一氣,借維護(hù)客情關(guān)系之名,行謀取個人非法利益之實;而有些人確實是因認(rèn)識不清,為人所惑而導(dǎo)致的。這種情況經(jīng)常發(fā)生在那些涉世不深,尤其是初入銷售之門的業(yè)務(wù)員身上。無論如何,業(yè)務(wù)員一旦誤入歧途,又沒有及時剎車,如有欠款或把柄在客戶手中,往往會越陷越深,直至丟了工作,甚至鑄成牢獄之災(zāi)。

    所以,作為業(yè)務(wù)人員,我們必須牢記,再重要的客情關(guān)系都必須服從并服務(wù)于公司的利益,這是建立并維護(hù)客情關(guān)系的根本目的。抓住這個根本,不管形勢有多復(fù)雜,不管別人怎么算計,不管別人怎么鼓動,我都有我的老主意:背離了這個根本,一切免談、不干。

    認(rèn)清并牢記這個根本是建立正?颓殛P(guān)系的前提,是建立正常客情關(guān)系必須首先要具備的認(rèn)識。

    2.違背公司利益、政策、犯法的事不干,置自己于主動地位

    如果背著公司,跟客戶勾結(jié),鉆政策的空子,干了損害公司利益的事,客戶在表面上也許會感謝你,但卻會在骨子里看扁你:“這個公司怎么會派了這樣一個壞*,這種人以后可得多提防著,吃著人家的害人家,還有誰他不能害的呢?”由此,客戶對你的基本信任都喪失了,何談建立良好的客情關(guān)系。

    如果碰上一個貪得無厭甚至邪惡的人,你的麻煩就大了。因為客戶占了一次便宜,就想著二次三次四次,時間一長就把違背政策、占不當(dāng)便宜的事看成是理所當(dāng)然的事,要求由小變大。當(dāng)他的貪欲得不到滿足時,就會怨恨于你,所謂的客情關(guān)系自然無法維持下去,他甚至?xí)阅愕膯栴}為把柄去要挾你,逼你犯更大的錯誤乃至走上犯罪的道路。

    所以,從與客戶接觸伊始,對其提出的有違公司利益、不合政策法規(guī)的事,必須堅決加以拒絕,更不能與之同流合污。讓客戶在敬重、敬畏你一身正氣的同時,不去或不敢去動邪念。這樣既排除了以后工作中許多不合理的要求,又使客戶對你有了信任的基礎(chǔ),也為正?颓殛P(guān)系的建立打下了良好的基礎(chǔ)。

    3.慎諾重行是取得客戶信任的必然要求

    有些業(yè)務(wù)員為了完任務(wù),把產(chǎn)品銷出去,遇事不做必要的解釋說明,不去運(yùn)用策略,只是把心思放在對客戶胡亂承諾、放空炮上。他們或逾越政策規(guī)定做超額承諾;或?qū)ψ约鹤霾涣酥鞯氖虏徽埵,私自承諾;或故意用曖昧的言辭,對客戶進(jìn)行暗示和誘導(dǎo);甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人,對客戶的無理要求,既不敢拒絕,又覺得不能答應(yīng),就用模棱兩可的話去應(yīng)付。所有這些,最終都會影響客情關(guān)系。

    業(yè)務(wù)員應(yīng)該做的是:客戶提出要求時,能辦到的,我們可以有策略地答應(yīng);不能確定的,必須提前申明;辦不到的絕不答應(yīng);對無理要求則要堅決拒絕。拒絕和不答應(yīng),既可以直接了當(dāng),也可以相對婉轉(zhuǎn),但無論如何,態(tài)度必須明確,不能有絲毫含糊。

    我們絕不輕言許諾,而一旦承諾了,就一定要兌現(xiàn)。有諾而不執(zhí)行,既會失去客戶的信任,又會對客戶產(chǎn)生惡劣的示范作用。所以,有時候就算吃些虧也是必須的,只當(dāng)花錢買教訓(xùn),使自己在以后許諾時能更謹(jǐn)慎。

    當(dāng)然,客戶的及時守信也是建立正常客情關(guān)系所必需的,或者說是我們建立正?颓殛P(guān)系的目的之一,

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你要建立怎樣的客情關(guān)系》(http://m.oriental01.com)。要使客戶做到及時守信,除了需要我們首先做到慎諾重行以垂范外,還需要我們按照慎重約定、切實排除意外因素、按約赴約、對個別不守信行為做出及時、明確、堅決的回應(yīng)的程序去對待客戶給我們的承諾,這樣就可以促使大部分客戶對我們也做到及時守信。

    由此可見,我們與客戶之間相互的慎諾重行是建立彼此間信任的最根本要求,也是建立正常的客情關(guān)系的必然要求。

    4.熱忱服務(wù)是贏得客戶的信任和尊重的最根本途徑

    在商者言利,客戶做生意就是為了賺錢,誰能幫助他賺錢,或者說對他賺錢有利,他就跟誰關(guān)系好。作為公司的業(yè)務(wù)代表,在符合公司相關(guān)規(guī)定的前提下,熱忱服務(wù)于客戶,幫助客戶通過經(jīng)營我們的產(chǎn)品或使用我們的服務(wù)賺上錢,是贏得客戶信任和尊重的根本途徑。為此,需要做到以下幾點。

    當(dāng)好客戶與公司之間的橋梁。

    把公司的信息及時、準(zhǔn)確地傳遞給客戶,將客戶的意見及時反饋回公司,使客戶在經(jīng)營我們產(chǎn)品的過程中,該享受的能享受上,該抓住的機(jī)會能抓;同時,需要解決的問題能得到及時解決。

    當(dāng)好客戶決策的參謀。作為公司的業(yè)務(wù)代表,充分調(diào)動客戶經(jīng)營我們產(chǎn)品的積極性是我們的工作職責(zé)。在客戶熱情高漲時,本著為客戶負(fù)責(zé)、為公司負(fù)責(zé)的態(tài)度,適時、適度地提醒客戶理性做事(任何事都是利益與風(fēng)險共擔(dān)的,不要光想著好處),防止盲動沖動,真誠幫助其做出正確的決策,制定切實可行的方案,這既是我們的工作職責(zé),更是我們贏得客戶信任的最佳機(jī)會。比如在協(xié)助客戶制定響應(yīng)公司的促銷方案時,既要充分慮及公司推出促銷的目的和相應(yīng)的優(yōu)惠措施,又要慮及客戶當(dāng)前的承受和消化能力,不一定是越多越好,不能讓客戶的周轉(zhuǎn)發(fā)生問題,不能一下子把客戶壓死。

    除了做好客戶經(jīng)營我們產(chǎn)品的參謀外,對客戶經(jīng)營的其他事項,如客戶有征詢,我們也可本著“知之為知之,不知為不知”態(tài)度,如實向客戶闡述自己的見解或提出自己建議。

    這里需要注意的是,無論是針對我們的產(chǎn)品還是客戶其他的經(jīng)營事項,我們的身份只是建議者,而不是決策者,絕不能越俎代庖,除非是小事且有明確授權(quán)。

    當(dāng)好客戶經(jīng)營的助手。業(yè)務(wù)員在客戶需要決策時做好其參謀很關(guān)鍵,在平時經(jīng)營過程中,當(dāng)好其助手也很重要。特別在客戶遇到困難時,業(yè)務(wù)人員能急客戶所急,幫其想辦法,找對策,協(xié)助其加以解決,這對贏取客戶的信任和好感尤為重要。如有一年春節(jié)前,筆者原單位搞了一次大力度的洗潔精促銷,隴西一客戶因?qū)κ袌龉烙嫴蛔,進(jìn)貨太多,形成了積壓;我與其商量并經(jīng)公司同意,在春節(jié)后組織業(yè)務(wù)人員幫其鋪貨三天,基本消化了庫存。由此該客戶對公司及本人的信任和好感陡增,后對公司歷次的促銷都能做出積極的響應(yīng)。

    此外,對客戶具體的經(jīng)營活動,如裝卸貨等,在方便的時候,適當(dāng)施以援手也是增加客戶好感的一個途徑。但這種幫助必須適度,因為我們還有自己的工作要做。

    5.正確對待客戶埋怨,防止情緒負(fù)面化破壞客情關(guān)系

    在銷售中,業(yè)務(wù)員經(jīng)常會遇到客戶的埋怨。對此我們既不能聽風(fēng)就是雨,過于看重,急于解釋,也不能置之不理,聽之任之。前者會縱容客戶小題大作,無事生非,甚至找茬刁難。后者會使不成問題的問題成為問題,使小問題變成大問題。

    對客戶的埋怨,我們正確的應(yīng)對策略是:明辨是非,區(qū)別對待,合理引導(dǎo),積極解決。

    首先,客戶的抱怨并不都是合理的,因此我們要先弄清客戶的抱怨是否是合理的,是我們能夠解決的還是暫時無法解決的,是個案還是具有普遍性。

    其次,在明辨是非的基礎(chǔ)上做到區(qū)別對待、合理引導(dǎo)、積極解決。對一些不合理抱怨或虛假抱怨,最好的辦法是姑妄說之,姑妄聽之,先不予理睬,不以為意;客戶說多了,有漏洞了,我們可借機(jī)予以反駁和揭穿。這個時候反駁和揭穿,是讓他知道你不是不明白其中的道理,而是不愿意與他理論而已。過早、過多的反駁沒必要,既容易得罪客戶,又會使自己很累;但適時、適量的反駁不可沒有,要讓客戶知道你的“厲害”,讓他知道在你面前不可小題大作,無事生非。因為客戶說多了,連他自己都會感覺小問題成了大問題,甚至成為他肆意攻擊我們或跟我們討價還加的籌碼。所以,對虛假、不合理的抱怨,給以適時、適量的回應(yīng)是防止客戶情緒負(fù)面化所必需的。

    而對一些確實存在,而暫時又無法解決的問題,我們要實話實說,給客戶講清其中的道理,求得客戶的理解。比如在還沒有實行區(qū)域總經(jīng)銷的區(qū)域,我們的產(chǎn)品很暢銷,但有許多客戶抱怨零售價格上不去,對此,我們就要給客戶講清楚:不是我們不愿意控制價格,不是我們不愿意讓大家多掙錢,在現(xiàn)有機(jī)制下,這實在是我們控制不了的事。這也是已賣開產(chǎn)品的通病,不是我們一家獨有的問題。

    對確實是由于我們的原因引起的問題,我們又能解決的,則要先致歉安撫,然后及時加以解決,防止再犯;對一些普遍性的問題,則要及時向公司反映,以求配合解決。

    所以,正確對待和處理客戶埋怨,防止客戶情緒負(fù)面化也是建立和維護(hù)正?颓殛P(guān)系不可或缺的工作。

    6.其他方面

    以上所述,是建立正?颓殛P(guān)系最重要的五個方面。重要不等于全部,要建立正?颓殛P(guān)系,還需要注意其他細(xì)節(jié)。比如:

    業(yè)務(wù)人員著裝儀容端莊、談吐舉止得體、業(yè)務(wù)嫻熟、辦事干練,這些有助于贏得客戶的好感和尊重。

    在客戶面前少說氣話、怪話,因為這樣既不不解決問題,又影響團(tuán)結(jié),容易給客戶造成可乘之機(jī)。維護(hù)公司形象也就是維護(hù)自己的形象,這也是維護(hù)客情關(guān)系需要注意的事項。

    除了我們的行動,與客戶充分交流和溝通也是建立信任、維護(hù)客情關(guān)系不可缺少的。另外,可以請吃,但應(yīng)盡量少吃請,等等。

    總之,只要我們充分認(rèn)識客情關(guān)系在銷售工作中的重要性,真正明白我們需要怎樣的客情關(guān)系,明白客情關(guān)系必須服從并服務(wù)于公司利益這個根本,潔身自好,慎諾重行,不斷提高業(yè)務(wù)技能和自身修養(yǎng),真誠服務(wù)于客戶,正確引導(dǎo)、處理客戶埋怨,與客戶多溝通,多交流,我們就一定能夠建立起我們需要的、正常的客情關(guān)系,為銷售工作營造出一個良好的外部環(huán)境。

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