電子商務和CRM技術的結合有助于實現傳統的Web和電話技術向一個集成的企業(yè)技術環(huán)境轉變，這種新環(huán)境交付的是客戶整體解決方案，而不僅僅是信息，
戰(zhàn)略與實施
。實施這種提高型CRM模型的主要益處在于：可以人性化公司的網站、拓展公司的業(yè)務范圍，超越基于客戶個人購買偏好和模式上的傳統產品和服務的通常業(yè)務邊界，并且產品和服務更加個性化。因此，企業(yè)現在能夠基于客戶特定需求向客戶交付目標服務。這種能力對于在線建立客戶忠誠度很關鍵;并且這是客戶體驗管理法則的基礎。
當一個聚焦業(yè)務和"以客戶為中心"的CRM戰(zhàn)略獲得正式實施時，它將對定位組織很有意義，可以來預測、管理和成功滿足未來的客戶和供應商的需求。
定義戰(zhàn)略
企業(yè)必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要"管理變革"而不是"變革管理"。這是一個業(yè)務所需的、受到管理并得到技術支持的模型，需要所有層面高層管理者的參與和支持，各個部門領導的參與對于整體實施成功非常關鍵。這是實施CRM的一個基本原則。
要想成為一個"以客戶為中心"的組織，需求運作管理和流程變革，讓公司快速實施于客戶行為的變化。這可能需要更多的員工授權;靈活的產品/服務價格模型;以及擴充的產品特征/利益。然而真正的面向客戶是一個不容易實現的目標。組織為了識別CRM實施的目標區(qū)，必須要重新定義他們的業(yè)務方法。這將有助于識別和定義創(chuàng)新的可以測量的和可以實現的目標。
一個成功的CRM創(chuàng)新開始于：
真正理解誰是你公司真正的客戶
公司已有的客戶體驗是什么
客戶未來希望接受什么樣的服務
需要執(zhí)行什么樣的運作變革
在如今的環(huán)境下談論一個結構化的思路是來確定CRM戰(zhàn)略滿足需求的最好方法。這包括：
確認將被支持的產品和服務
畫出現今的業(yè)務工作流、接觸點和內部關聯圖
評估現有技術、特性和能力
討論運作和業(yè)務遠景
定義業(yè)務需求
開發(fā)先進的業(yè)務工作流和流程
確定技術功能缺口
畫出業(yè)務流程功能圖
開發(fā)新的技術和功能結構
開發(fā)一個概念設計和原型規(guī)劃
在這個戰(zhàn)略的開發(fā)過程中最重要的步驟是確認 CRM創(chuàng)新將要實現的關鍵成功要素：
組織遠景
戰(zhàn)略規(guī)則
客戶服務戰(zhàn)略
財務目標
CRM創(chuàng)新目標
許多CRM實施的失敗起源于：在實施前沒有能夠充分考慮他們操作的方方面面。這些項目通常是技術驅動的，并沒有可以衡量的企業(yè)目標。為了開發(fā)一個成功的 CRM戰(zhàn)略，組織需要利用企業(yè)的各個獨立面和潛在作用。
對 CRM將觸及到組織的文化、業(yè)務、技術和人際關系的問題理解也是很重要的。如果這種模型用來提供期望的企業(yè)收益目標，公司遠景和戰(zhàn)略的每一個方面：實施的技術和工具，以及職員的培訓級別、經驗和報酬都需要得到分析和理解。
影響戰(zhàn)略的關鍵因素
企業(yè)戰(zhàn)略直接影響CRM的實施，在產品選型和實施步驟上，企業(yè)必須注意如下幾點關鍵因素：
企業(yè)選型CRM必須考慮企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，堅決杜絕"貪大求全"的思想以及"一口吃個大胖子"的想法，要根據企業(yè)未來發(fā)展的方向和時間表來決定企業(yè)實施CRM相一致的推進時間表;企業(yè)實施CRM，也必須遵循"總體規(guī)劃，分步實施，分步受益"的原則;企業(yè)要真正遵循"局部擴大化，由點及面效益波及性"的原則，做到平穩(wěn)過渡，戒備信息技術的"跑冒滴漏"，力求芝麻開花節(jié)節(jié)高;CRM系統各個部分的集成作為分步實施的一個重點，對CRM的成功也很重要，所謂的成功也就是CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高l企業(yè)選型CRM以及有效實施上，一般需要深刻考慮以下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告。市場定位將最終決定客戶的來源及市場部門的組織機構;價格是在消費市場中最敏感的因素，它將影響和反映公司所提供的產品和服務的價值;渠道的選擇直接影響公司如何有效將他們的服務和產品傳遞到達客戶手里。
企業(yè)實施CRM應該遵循"技術服務于經營管理"的宗旨，CRM系統的實施是為企業(yè)經營管理服務的，在產品選型過程中必須考慮未來業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢相適應，具備一定的可擴展性和靈活性;應該認識到，技術只是促進因素，它本身不是解決方案。CRM實施小組開展的第一個工作應該是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。
企業(yè)選型CRM，必須全面考慮現有業(yè)務流程并且進行優(yōu)化。Gartner公司認為："最大的錯誤就是沒有計劃。"在實施CRM項目時，不應該考慮太多的技術因素，而應該把大量的精力分配到考慮基本的公司業(yè)務流程。他們對公司的需求非常明確，但是在寫下這些需求前并未考慮對公司現存問題如何調整。CRM項目的失敗與人、流程、公司政策有關，Gartner的一項調查結果表明，70%的失敗項目都是因為其中一個或者全部因素造成的選型前期的業(yè)務流程調查分析可以盡量減少選型的盲目;選型后進行業(yè)務流程的優(yōu)化改進可以查并改進公司的業(yè)務流程，否則生搬硬套的使用CRM只會火上澆油，原有存在的業(yè)務流程問題變得會更加嚴重，問題的產品也越頻繁。如果流程是錯誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會浪費公司的大筆金錢，更將使這種浪費的速度大大加快。
企業(yè)文化與CRM的融合：企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同的思維和行為習慣，對企業(yè)的影響力是無需置疑的。成功的實施及應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業(yè)文化做支撐，
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《戰(zhàn)略與實施》(http://m.oriental01.com)。實施CRM的核心是怎樣讓決策層、管理層以及實施層都能從思維和行為習慣上真正的聚焦到客戶身上�，F在，已經有93%的CEO認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素，但是在加強企業(yè)文化和CRM的融合上，部分CEO還沒有完全認識到，這也是CRM高失敗率的一個原因。企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關系的關鍵,是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件;同時，CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對企業(yè)文化帶來了新的變革。通過實施CRM，企業(yè)由重視企業(yè)內部價值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，這是 CRM給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。CRM不僅僅是一種技術，企業(yè)需要轉變文化、操作和產品支持模型，在相容的基礎上來預測和響應個人的需求和期望。成功實施CRM需要能夠將這種CRM方法融入到公司運作的方方面面：從產品戰(zhàn)略和開發(fā)到營銷和銷售流程，再到對每一個客戶個體期望的過程支持和"細心呵護"。
實施戰(zhàn)略CRM困難在于：如何開發(fā)正確的業(yè)務和技術實施流程，來滿足組織的整體目標。為了實現這個機會，組織應當定義一個規(guī)劃圖或生命周期，來支持他們的創(chuàng)新。當組織的每一個部分都得到分析和理解時，項目團隊將很容易確定實施的每一個階段的特定交付目標，以及完成每一個任務所需的資源和技能。一個建議的CRM實施生命周期如圖4：
為了解決 CRM實施中存在的復雜性，組織應當畫出確保企業(yè)在實施交互式服務的不同技術領域的戰(zhàn)略結構圖。這將有助于確認和文件化所需提高的正確領域、變革引起的潛在客戶、經濟和流程問題，以及用來最大化企業(yè)收益的變革實施的優(yōu)先權。下面列出了解釋目標的方法：
客戶所使用的設備類型是什么?
主要的通訊工具是什么?
客戶和公司使用的典型傳統軟件包是什么?
公司的數據、電話和聲訊自動系統的功能是什么?
公司的主機系統是什么?
被使用的公司擁有的應用程序是什么?
每一個細分業(yè)務的傳統任務、流程和規(guī)則是什么?
公司數據庫管理系統的功能是什么?
計算機服務中心使用的設備類型是什么?
使用的主要的和次要的應用程序是什么?
基于聲音的通訊系統的功能是什么?
基于Web系統的性能是什么?
業(yè)務和技術構成
既然實施CRM需要開發(fā)一種新的技術結構，那么尋求實施這種模型的公司需要理解有助于交付這種企業(yè)戰(zhàn)略的不同組成部分。這些組成部分可以被分為：
存在一些用于交互式服務的工具。如今的產品，從集成分析和競爭管理應用程序，到滿足單個需要的傳統的銷售自動化/CRM和點解決方案，例如數據挖掘、先進報表和接觸管理。
這些產品盡管很容易實施，但是往往它們的集成很復雜，由于它們是本質不同的平臺。要根據公司現有技術基礎設施和可以利用的IT資源來確定何種解決方案。下面列出了所選擇的解決方案應該含有的許多功能元素：
交互式CRM服務機會
有許多潛在區(qū)域組織可以用來部署新的CRM戰(zhàn)略。每一個提供了定制組織在線支持它們的產品和服務的靈活性：
1.Web信息更新
o訪問產品 FAQs和個人信息
2.Web帳戶更新
o訪問能夠改變個人信息和產品/服務定制選擇的表單
3.產品交叉銷售
o自動提供基于個人和歷史信息的客戶化解決方案
4.交互式溝通
o通過Web適時訪問知識淵博的代理人
o代理人能夠控制CRM應用程序
o 根據會議人數確定隊列優(yōu)先級
o會議獲得CRM應用程序的記錄和跟蹤
o代理人能夠"推"含有所需表單或信息的單個頁面
5.IP電話
o 通過一個聲音會議適時接入代理人的服務
o優(yōu)先級再次得到CRM應用程序的控制
o客戶使用一個麥克風來與他們的PC聲卡相連，在線與代理人交流
o代理人再次把正確的頁面推給客戶終端
o如果電話不能提供質量好的聲音，或者如果它是不能夠使用，網頁應當含有一個"呼我"功能，讓客戶填上回呼信息
oCRM應用程序然后能夠將客戶所填寫的表格傳給處理中心，進行工作流安排
6.交互式E-mail
o通過一個 E-mail網關與服務代理人適時交流
o類似于網絡會議，CRM應用程序控制信息傳遞
o信息被傳給處理，進行工作流安排